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从三个原则看危机公关

危机公关是指为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

网络危机公关,就是以网络手段和互联网工具为主,达到危机公关的目的。所以,了解基础的危机公关理论和知识,配合互联网工具的实战,是做好网络危机公关的必要因素。

一、危机管理 4R 模式

美国危机公关大师罗伯特?希斯(Robrt Heath)在《危机管理》一书中率先提出危机管理 4R 模式,即缩减力(Reduction)、预备力(Readiness)、反应力(Response)、恢复力(Recovery)四个阶段。将危机公关工作任务按 4R 模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影力,使企业做好处理危机情况的准备,尽力应对已发生的危机,以及从危机中恢复。希斯认为在危机管理中,沟通是最重要的工具。媒体管理是进行危 机管理的基本要素。成功的媒体管理可以弱化公众及媒体对危机管理中暴露的失误的消极印象。

1、缩减力:

危机缩减力是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言,降低风险,避免浪费时间,摊薄不善的资源管理,可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略,主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。

2、预备力:

危机预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境,对每个细节的不良变化都会有所反应,并发出信号给其他系统或者负责人。完善的企业危机预警系统可以很直观地评估和模拟出事故可能造成的灾难,以警示相关者做出快速和必要的反应。

3、反应力:

即强调在危机已经来临的时候,应该做出什么样的反应以策略性地解决危机?危机反应管理所涵盖的范围极为广泛,如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等,都属于危机反应管理的范畴。在反应力这个层面,企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机;其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度,为危机的顺畅解决提供依据;最后是在危机来临之后,企业如何降低损失,以最小的损失将危机消除。

4、恢复力:

一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升;二是指在危机管理结束后的总结阶段,避免重蹈历史覆辙。危机一旦被控制,迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作了,在进行恢复工作前,先要对危机产生的影响和后果进行分析,然后制定出针对性地恢复计划,使尽快摆脱危机的阴影,恢复以往的运营状态。同时,抓住危机带来的机遇,进行必要的探索,找到能是企业反弹得危机公关基础与媒体传播特性比危机前更好的方法。

二、公关传播 5B 原则

公关传播 5B 原则,也是由北京关键点公关游昌乔总裁总结,包括:结合点(Binding point)、支撑点(Backstop)、亮点(Bright point)、沸点(Boilingpoint)、保护点(Bodyguard),公关传播 5B 原则不仅是一种理论,更是一种网络媒体传播思维模型和解决问题的工具。

1、结合点:

公关传播是为品牌的长期打造服务的。公关传播的方向是否正确,最根本的是取决于是否符合品牌的个性;而公关传播是否有效和有力,则取决于有没有挖掘出品牌的核心内涵,有没有找到与品牌之间最牢固的结合点。否则,就会南辕北辙,达不到传播的目标并造成对品牌的伤害。

2、支撑点:

品牌建设不是空中楼阁,做公关传播不是空穴来风,一切传播都必须有落地的措施予以支撑。

3、亮点:

如何才能事半功倍,四两拨千斤?必须要有能引起公众关注、媒体兴奋的亮点。黄健翔为何曾成为最热的明星主持之一?就因为他在世界杯赛解说中的那一声嚎叫。

4、沸点:

水即使烧到 99 度,如果没有加最后一把火让水烧到 100 度,也不是沸水。公关传播同理,一定要保证足够的传播量,才能达到预期的传播效果。

5、保护点:

在媒体多元化和“草根媒体”时代,在传播过程中引起关注的同时,势必引发一定的质疑。如何才能处变不惊,化危为机?凡事预则立,不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导,使一切尽在掌控之中,就必须在事前找到各个层面。

三、公关传播 5B 原则

公关传播 5B 原则,也是由北京关键点公关游昌乔总裁总结,包括:结合点(Binding point)、支撑点(Backstop)、亮点(Bright point)、沸点(Boilingpoint)、保护点(Bodyguard),公关传播 5B 原则不仅是一种理论,更是一种网络媒体传播思维模型和解决问题的工具。

1、结合点

公关传播是为品牌的长期打造服务的。公关传播的方向是否正确,最根本的是取决于是否符合品牌的个性;而公关传播是否有效和有力,则取决于有没有挖掘出品牌的核心内涵,有没有找到与品牌之间最牢固的结合点。否则,就会南辕北辙,达不到传播的目标并造成对品牌的伤害。

2、支撑点:

品牌建设不是空中楼阁,做公关传播不是空穴来风,一切传播都必须有落地的措施予以支撑。

3、亮点:

如何才能事半功倍,四两拨千斤?必须要有能引起公众关注、媒体兴奋的亮点。黄健翔为何曾成为最热的明星主持之一?就因为他在世界杯赛解说中的那一声嚎叫。

4、沸点:

水即使烧到 99 度,如果没有加最后一把火让水烧到 100 度,也不是沸水。公关传播同理,一定要保证足够的传播量,才能达到预期的传播效果。

5、保护点:

在媒体多元化和“草根媒体”时代,在传播过程中引起关注的同时,势必引发一定的质疑。如何才能处变不惊,化危为机?凡事预则立,不预则废。要真正使舆论始终按照预定的方向进行引导,使一切尽在掌控之中,就必须在事前找到各个层面及各个环节的保护点,做好危机管理,为公关传播当好保镖,保驾护航。

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