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无摩擦商务 – 客户体验的未来是无缝的

当我们结束2018年时,会有很多新的体验(比如无结账的商店),令人惊讶的收购(比如亚马逊/整个食品公司的合并)以及更多的反思和未来一年的杠杆作用。在2018年,品牌通过语音和视频技术更加自由地进行实验,利用人工智能来改善客户体验,并采取更大的步骤来统一他们的商业策略。 每年,品牌都会提高标准,以改善商业体验。随着标准的提高,客户的期望也在增加。随着2019年的到来,以下是去年的重大进展,这将对未来一年产生重大影响:

无摩擦商业成为常态 我们已经看到快速服务餐厅空间的这种转变的明显例子,品牌采用移动和在线订购,以实现最无摩擦的商业互动。想想你最后一次在星巴克排队等候 – 你可能感觉就像在柜台上订购的笨蛋一样,而其他所有人都用他们的移动订单进出。多米诺在这方面处于领先地位,甚至吹嘘自己的目标是成为一个完全数字化的品牌 – 这个品牌的未来很可能比你想象的更多。
Dominos_Frictionless Commerce_Get Elastic
来源:中等
在更广泛的层面上,2019年将带来对无缝支付选项的更高期望。Apple Pay目前拥有2.52亿用户,而像亚马逊支付这样的新选择正在增加。当然,亚马逊的Go位置正在为实体店提供无结账体验的新标准。随着这些创新令美国消费者兴奋,拥有笨重购买路径的品牌将在2019年受到影响。

更多的美国人采用语音技术 2018年开始时有3900万美国消费者 – 或占总人口的16% – 拥有亚马逊Alexa等智能设备。随着Facebook推出其Portal产品,你可以打赌,我们会看到更多的品牌尝试像Alexa这样的语音激活设备。消费者越来越习惯使用这些设备,亚马逊的新型声控微波产品很可能会在2019年激增。
也就是说,虽然智能设备越来越受欢迎,但它们仍然没有彻底改变消费者的购物习惯。事实上,只有2%的Alexa用户使用该设备购物,其中90%的购物者只使用过一次。这表明客户对语音驱动购物的新颖性持开放态度,但品牌并没有提供先进的体验来使其物有所值。随着越来越多的美国人使用语音激活设备,能够首先适应这一新频道并创造独特,令人兴奋和轻松的语音体验的品牌将取得胜利。

视频将在垂直方向上爆炸 尴尬的拨入式电话会议即将结束。数据显示,74%的企业表示他们在过去两年中增加了对视频技术的使用,84%的企业使用多个基于云的视频解决方案。Zoom,GoTo Conference和OwlLabs等服务正在重塑人们每天开展业务的方式。
无摩擦商务_获取弹性
资料来源:商业期刊
这反映了视频技术在消费者日常生活中的广泛采用,这可能是苹果今年为Facetime分组增加了选项的原因。品牌不容忽视视频传播的文化转变。客户是否愿意与有线电视公司进行视频通话以解决问题?我们什么时候会在试图组装服装的同时与Nordstrom的个人购物者进行视频聊天?我们看到这个想法在几年前出现在亚马逊现已关闭的五月天服务中,该服务允许客户立即与代表进行视频聊天以获得支持。这可能比它的时间要早​​得多,但你可以打赌我们会在2019年看到更多。 显然,一年内可能会发生很多事情。进入2019年,我们将看到语音和视频互动方面的风潮将从根本上改变消费者与品牌的互动方式。与向移动设备的颠覆性转变不同,这远远超出了我们品牌习以为常的范围,大多数品牌都难以适应。也就是说,掌握吸引力和无缝商务体验的品牌将在2019年及以后的市场占据主导地位。

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