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推动客户忠诚度的7大趋势

根据3Cinteractive的数据,64%的品牌报告称忠诚计划会员数量在过去一年有所增加。忠诚度计划正在变得越来越复杂,超越了传统的支出模式,再到全渠道和多渠道计划,这些计划能够识别客户与品牌进行的每次互动。智能营销人员正在捕捉和利用忠诚度数据,以更好地了解客户并有效地向他们推销。

随着品牌寻求为客户增加价值的新方法,我们看到忠诚度有了显着提升。以下是影响忠诚度格局的七大趋势。

1.全渠道和多渠道计划正在取代传统计划
越来越多的品牌正在采用基于全渠道的忠诚度计划,这些计划被证明是非常有效的。全渠道忠诚度可以无缝地将客户与所有接触点的品牌联系起来,并为会员提供在所有渠道中获得奖励和参与奖励的机会。此外,全渠道数据捕获有助于品牌推动个性化通信和更好的客户体验。美女巨头Tarte最近推出了 “tarte <3奖励” 忠诚度计划奖励会员,不仅可以花钱购买品牌,还可以在社交媒体上分享内容,推荐朋友和阅读电子邮件。这些活动使成员参与并了解品牌,并帮助向更广泛的受众宣传品牌利益,将成员转变为品牌拥护者。捕获的支出和参与数据也可用于未来的营销工作。

2.消费者期望个性化
研究发现个性化与客户满意度之间存在相关性。百分之七十九的受访客户表示他们对高个性化的忠诚度计划非常满意,而忠诚度计划让客户感到特别和认可,其成员的满意度提高了2.7倍。

研究表明,消费者愿意分享数据以获得个性化体验。通过利用多渠道忠诚度计划中捕获的客户数据,品牌可以向消费者提供个性化推荐,提供相关促销和追加销售以及交叉销售相关产品或服务。我们看到今年许多零售商都采用了个性化服务进入他们的客户战略。最近,DSW奖励计划的成员收到了一封电子邮件,其中包含每位会员获得10美元证书所需的积分。他们还被告知他们有资格获得的其他交易。他们还使用会员数据提供客户过去两年与品牌互动的详细信息,包括他们节省了多少钱,他们获得了多少积分以及他们成为忠诚会员的时间。该活动是成功的,看到了 在电子邮件中打开64%的提升,一个 在点击率13%的提升,以及 谁打开了电子邮件读给15+秒的客户百分之58.82。这种频繁的个性化沟通有助于保持会员的参与并鼓励销售。

3.伙伴关系有所增加
2016年,品牌合作关系成为增长战略的核心。现在我们看到越来越多的品牌寻求战略合作伙伴以保持竞争优势。合作伙伴关系可以帮助品牌扩展超出其单独提供的价值。无论是忠诚度活动还是常青活动,合适的合作伙伴关系都会为奖励客户提供新的令人兴奋的方式,从而推动销售和忠诚度。

例如,温德姆奖赏,一个高排名的酒店奖励计划,最近与合作, 凯撒娱乐公司的 获奖的赌场‘整体薪酬’方案。该合作伙伴关系提供超过5000万的会员资格,可获得行业领先的旅行体验,特权和优惠,包括免费状态匹配和兑换积分,享受独一无二的酒店,餐厅和娱乐体验。合作伙伴关系扩大了两个品牌的影响范围,并将其与潜在的新客户联系起

消费者希望品牌对社会负责
最近的一项研究发现,81%的千禧一代人 希望公司能够超越创造利润并成为变革的推动者,并在社区中变得活跃。这可能会对忠诚度产生重大影响,因为消费者越来越有可能支持有目的的品牌。几乎66%的消费者愿意为承诺对社会和环境产生积极影响的公司提供额外的产品和服务。将企业社会责任计划作为忠诚度产品的一部分,可以让您更好地满足客户期望并保持客户忠诚度。

像TOMS Passport Rewards这样的忠诚度计划开创了这一趋势。他们向忠诚会员提供将捐赠积分兑换为慈善事业或倡议的选项。例如,目前,会员可以兑换积分以获得25美元的捐款,以帮助TOMS支持美国的课后团体和社区发展计划。此选项可创造商誉,并帮助客户创建与品牌更多的情感联系。

5.高级忠诚度计划变得越来越有吸引力
我们看到了一波优质计划的推出。高级忠诚度计划越来越受欢迎的原因是会员希望像亚马逊 Prime 这样的计划提供并愿意为此付费。在去年的一项消费者调查中,62%的受访者表示,如果他们最喜欢的零售商提供奖励计划,他们会考虑加入收费奖励计划。这个数字在千禧一代中甚至更高,其中75%的18至24岁的人和77%的25至34岁的人表示他们会考虑加入基于收费的奖励计划。近一半(47%)的人表示,以收费为基础的计划的奖励优于免费计划的奖励。PowerUp Rewards高级忠诚度计划拥有超过5000万会员

并且是非会员销售额的三倍。去年,该品牌推出了新级别,从目前的最高级别Pro升级。新的PowerUp Rewards Elite Pro会员每年收费29.99美元(是游戏玩家为Pro支付的两倍),但它为会员提供额外的额外优惠,包括免费的两日送货服务,每月独家优惠50美元以及二手游戏和软件折扣。今年推出新级别的决定是基于奖励成员的反馈,他们希望获得更多积分并随后享受更多奖励。该计划的成功和发展表明,PowerUp Rewards会员看到了在计划中支付费用的价值。对于愿意预付款的游戏爱好者来说,该品牌会激励消费并鼓励忠诚度。

6.情绪忠诚是关键
Forrester最近发表的研究结论认为,情感是忠诚度最强大的独特驱动因素之一。这意味着公司必须投资于衡量框架,以帮助更好地了解他们必须在交互点之间引发哪些行为和情感才能产生真正的忠诚度。

Forrester 对忠诚度营销人员的调查发现,大多数人仍在微调他们的计划,以建立和巩固与消费者的关系,以及与最常见的购物者建立情感联系。

盖洛普的研究表明,即使提供了有意义且可用的替代品,情感忠诚的顾客也愿意花钱购买该品牌。他们发现,与零售商有强烈情感联系的消费者,与没有情感纽带的消费者相比,他们经常访问商店的次数增加了32%,并且花费了46%。

为了保持他们的兴趣并帮助建立更深层次的情感联系,“行尸走肉”奖励他们的粉丝,他们通过“金钱买不到”的经历和奖励致力于表演。利用忠诚度计划,品牌可以通过进一步参与来激励粉丝获得这些独特的奖励。作为今年早些时候推出的行尸走肉爱好者奖励俱乐部的一部分积累最高积分的会员,可以享受独一无二的体验,包括“讲故事”后续活动的VIP门票,定期旅行和见面会和演员一起打招呼。

  1. AI和聊天机器人正在改善客户参与度
    Chatbot技术引起了很大的兴趣,很多公司都在进行投资。预计聊天机器人将很快成为主流,以保持强大而有效的客户参与度。事实上,到2020年,客户需要管理 85% 的与企业的关系而不与人交往。虽然聊天机器人不是人类交互的替代品,但在客户试图解决常见问题(例如下订单)的情况下,聊天机器人最有效。Chatbots减轻了客户访问公司网站,打电话或亲自访问商店的需求。

7-Eleven在Facebook Messenger上推出了一个聊天机器人,以增强客户体验。聊天机器人不仅使用支持自动化的人工智能与客户交谈,还允许用户注册 7Rewards客户忠诚度计划并查找附近的商店以及可用的折扣和促销信息。在计划注册后,会员将立即收到Messenger中的数字卡,并可以扫描以开始赚取积分,检查状态或收取优惠券。

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