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网络危机公关常见误区一

除了公关常常被误认为是有特殊含义的职业外,对于网络危机公关,普遍存在四大误区:

1、认为不需要解释甚至认识不到危机

所谓解释永远是多余的,懂你的人自然懂,不需要解释;不懂你的人不必解释。这种误区常发生在个人属性较强的危机公关主体上,如一些公众人物和个人,或者一些创始人品牌等,都容易陷入这种误区。还有更严重的情况,就是认识不到危机的存在,与舆论对立,愈行愈远,造成更大的危机。

首先,“不需要解释”是一种很洒脱的生活态度,但确实也是一种最不成熟的危机公关心态。做为一种生活态度,洒脱与肆无顾忌并无不好,人生得一知己足矣。但作为面向公众的形象和舆论,就非常不成熟。一家专业的组织,一个成熟的决策流程中通常不会出现这样低级的错误。认识不到危机,一方面是源于当事人的麻痹大意,骄傲自满;另一方面,随着社会多元化,荣誉感和价值观的缺失,部分人对舆论失去敬畏之心,沉迷于事件影响力和聚光灯的关注。自高自大,认识不到危机,进一步背离舆论和社会价值,激化了危机矛盾。

案例:百度设计总监刘超 iXDC 演讲事件

2016 年 7 月 1 日,国际设计体验大会(iXDC)在北京举行,百度用户体验设计总监刘超发表 PPT 演讲《“互联网 +” 时代设计进阶之路》。在集聚了大量行业专业人员的设计大会上,刘超的演讲最终收获了“太 low”、被喊下台的评价,继而在微博和知乎引发热议,在知乎甚至一度成为近两日最热门话题之一。

7 月 3 日网友爆料,当事人刘超在朋友圈做出回应:费尽口舌,每周直播 2 次,累得咽炎都犯了也没推红的 ip,今天终于火了。百度熊孩子与我们的美女主播。唯一遗憾是二维码那页(PPT)没人转。

百度用户体验设计团队 BD 也发朋友圈表示:获得 100 多万关注,省下了巨大宣传费,感谢网友炒作…等。

两个回应引发更多网友反感,微博网友@纯银 V 直接评价称:百度从来都没有愧对过“简单可依赖,极致不要脸”。

7 月 4 日周一,刘超在公司内网发帖对演讲内容质量不高表示致歉。晚上 8 点,百度 HR 做出回应,将刘超从百度管理团队除名。

随后,百度内网论坛中大量反对刘超的内容被发布出来,此举也让更多网友看到了百度公司团队积极向上的一面,也被认为是百度对事件的危机公关。

2、认为危机公关就是操纵舆论

这一点被很多商业人士甚至业内人所误解。网络危机公关、危机公关与公关一样,是一种影响舆论的方法,甚至营销也可以认为是影响舆论。

网络危机公关,并不是黑暗的操纵网络舆论。卡特利普和森特曾出版了著名的《有效的公共关系》一书,书中论述了“双向对称”的公关模式。即在公共关系的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置,在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。

由此可见,危机公关是处于双向沟通,居中协调组织和公众利益的位置。在危机公关之中,第一原则就是建立双向的沟通和信息渠道。

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