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回应负面评论的最有效方法

客户评论是您的营销活动中最重要的部分之一,研究表明它们可能会对您的搜索排名产生重大影响。

事实上,84%的消费者信任在线评论,就像个人转介一样。但是,并非所有评论都是积极的。在整个业务历史的某个阶段,您将会遇到负面评论。

幸运的是,这并不总是一件坏事 – 如果您知道如何应对,负面评论可以作为商业机会对您有利。请阅读以下内容,了解回应负面在线评论的最有效方法。

保持乐观
任何曾经工作过客户服务的人都知道当客户攻击你时会有多困难。负面评论可能会让你心烦意乱,而作为一个人,你的第一直觉是继续辩护,但这并不意味着你应该成为键盘战士并攻击评论者(除非你是温迪的,当然,谁最近在与麦当劳和客户的Twitter战斗中大肆吹嘘。除非你是一家价值数百万美元的快餐公司,否则我们不会嗤之以鼻。

以冷静,积极的态度处理所有负面评论。让客户知道你已经听过他们的担忧,但绝不指责。即使你没有错,你也不应该让客户感觉像是受害者。

简单地忽略评论也没有任何好处。一般公众更愿意回应,而不是简单地忽略这种情况。回应积极的回归将表明您的企业关心其客户。

提供解决方案
你有没有听过这句话:“抱歉不会削减它”?当您回复负面评论或评论时就是这种情况。简单地向您的客户道歉也不会 – 客户需要解决他们的问题。当您回复否定评论或评论时,请让客户知道您将如何解决问题。

以下是提供解决方案的出色响应的示例。JetBlue的一位客户发推文说他们的机上电视无法正常工作。JetBlue立即回应:

这一回应表明捷蓝航空公司非常注重客户的顾虑。然后他们立即采取后续解决方案。

可以肯定地说,该客户非常感谢该公司及时解决问题所花费的时间。他们立即赎回自己,并表明他们的客户的幸福是他们的首要任务。

重申贵公司的政策
您可能担心负面评论会使您的公司看起来很糟糕。只有在完全忽略审核时才会出现这种情况。当您回复否定评论时,将负面翻转为正数。以此为契机,重申贵公司的优良品质。

例如,您可以回答说:“我们很抱歉您的经历不佳。我们已经做了好几年的生意,我们的大多数客户都很开心。很抱歉,这次我们没有满足您的期望。“

离线进行对话
当您在线收到否定评论时,您应该立即在同一平台上做出回应。这不仅满足了原始海报,也是所有潜在客户都会看到的公共场所。

但是,有些事情无法在网上解决。例如,涉及客户个人信息的问题应亲自或通过电话进行讨论。在处理这些类型的负面评论时,请为您的客户提供直接联系。

将对话脱机显示您的企业将更加努力地解决任何客户投诉或问题。但是,您应该只在严重的情况下使用此方法。

贵公司是否有客户服务热线?这也是合并离线对话的好方法。在您的回复中,向客户提供与客户服务部门相关的线路,以解决任何无法在线处理的问题。

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以真实的人的身份接近客户
我们都经历过自动机器人的噩梦。呼叫客户服务线并在另一端听到机器人是客户可以经历的最令人沮丧的情况之一。当您回复客户时,请考虑这一点。省略所有行业术语,并告诉他们他们是真实的人 – 因为他们是!

当您使用简单的语言并作为一个人与客户交谈时,您会听起来更真实。有可能,您的客户也会将您视为一个人,而不仅仅是一个企业。

Google还采取措施确保您(业务所有者)不处理自动客户审核。这个解决方案被称为经过验证的客户评论,我之前已经写过关于您可以使用该功能的方法。

要求更新
如果您已回复客户的评论并解决了问题,请随时要求更新评论。通常情况下,客户会自行处理并删除或更新其负面评论。以下是问题解决后更新审核的示例:

正如您所看到的,许多评论网站(如Yelp)将显示这是一个更新的评论。一旦您解决了客户的问题,请礼貌地询问他们是否会在线更新评论。

难以想到一个很好的问题吗?一旦您跟进客户,请问他们“我们感谢您的反馈意见,并希望其他客户知道我们如何解决您的问题。您是否介意更新您的评论以反映这一点?“

无论是否更新评论,请务必感谢他们的反馈。

外卖
一旦你看到负面评论,你的心就会立刻下沉。但无论你的业务多么出色,你都不会让每个人都开心。一些负面评论不会是您业务的终结。使用这些评论作为展示贵公司卓越客户服务的机会。

您越早纠正客户遇到的任何问题,您就越早与客户群建立更好的关系。

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