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结账后品牌如何与客户互动

显示广告,优惠券,购物者样本和店内促销是营销人员在尝试吸引购物者的注意力并影响他或她的购买决策时采取的一些更传统的方法。如今,一些具有前瞻性思维的品牌正在投资新技术,如图像识别和增强现实(AR),以建立针对移动优先,精通技术的消费者的全渠道零售体验。

然而,当顾客离开商店的物理范围时,品牌面临挑战。与特定购买相关的一对一谈话基本上结束,因为在产品的消费阶段,在购买后直接与消费者互动的手段基本上是不存在的。品牌在整个客户旅程中陪伴消费者的能力也随之结束。

但那已经开始改变了。来自WBR Digital和Narvar的2017年调查发现,在接受调查的100多家零售商中,有90%的人认为购买后的互动是提高品牌认知度,客户满意度和忠诚度的门户。营销人员热衷于寻找有助于将消费者对话扩展到零售环境之外的技术,他们将目光投向移动解决方案也就不足为奇了。

将消费者对话从商店扩展到家庭
我们已经确定,除了实体产品之外,今天的消费者在购物时也需要体验。这就是为什么围绕“零售大灾难”的当前行业对话以及如何让消费者进入商店的大部分内容都集中在创造独特和难忘的购物体验。

但经验不是在一瞬间形成的。购买产品只是一个开始,当购物者刷他或她的信用卡时,顾客旅程不会结束。通过消费者在使用,应用或消费特定产品时的互动,可以获得完整的体验。例如,如果购物者购买一瓶新的橄榄油,那么这种体验 – 以及他们对品牌的看法 – 将主要取决于产品的质量和口味。

在消费阶段,他或她可能决定访问该品牌的网站以获取其他产品信息,搜索食谱或通过社交媒体分享图像和故事。或者他们可能没有。关键是,一旦个人购买橄榄油并离开商店,品牌对客户体验几乎没有直接影响。

因此,品牌应该寻找新的方式来扩大购买后的消费者对话,并在产品带回家后让顾客满意。这里的规则非常类似于良好的友谊:如果您可以根据他们对产品的体验来丰富或改善客户的生活,他们的忠诚度会增长,并且他们可能会回来更多。

在整个客户旅程中陪伴消费者
当顾客在购买后离开商店时,他们基本上是独立的,并且在顾客旅程的消费阶段很少伴随品牌。这代表了一个重要的空白,营销人员非常渴望填补这一空白。这就是为什么品牌在近场通信(NFC)等技术中越来越受关注,这些技术可以NFC标签的形式集成到产品的主要和次要包装中。

一旦产品变得“智能”,消费者就可以通过智能手机轻松实现,促进一对一的对话,使品牌能够推动消费者体验。这种直接的品牌与消费者的联系 – 从消费者的角度来看完全是选择 – 消除了搜索引擎,在线市场和社交平台的干扰,并将完全控制权交给了品牌。无论是在店内,在旅途中还是在家中,该品牌都能完全控制消息传递和消费者体验。

这些与移动设备相关的技术可以作为购买后与客户互动的桥梁,只需利用生活中的数字常数,例如社交媒体,网站和视频门户。根据NewsCred的2014年研究报告,它为品牌带来了福音 – 62%的千禧一代认为在线内容可以提升他们对品牌的忠诚度。这些在线互动可以帮助品牌更好地了解客户,从而实现对话和更加个性化的互动,从而推动重复购买。

尽管对某些人来说似乎有些逆向,但像NFC这样的技术的内在价值在于,它所实现的数字内容和体验必须由消费者主动发起。根据Lithium Technologies的研究,如果消费者不是那种建立联系的消费者,他们会觉得他们被大喊大叫并且会责怪品牌。事实上,在2016年,56%的千禧年和Z世代消费者减少了社交媒体的使用,因为他们觉得他们没有选择参与的公司的广告有针对性。

购买后参与创造终身客户
当品牌能够提供定制内容和独特的数字体验,提供帮助,提供娱乐,提供信息和教育并带来更积极的用户体验时,购买后的消费者参与最有效。让我们考虑一下消费者购买产品后品牌可以提供这种互动的几种方式。

奖励客户:忠诚度计划是在初次和后续购买后吸引客户的绝佳方式。折扣和购物者奖励可以在很多层面上加深客户与品牌的关系。一个从债券2016调查发现,消费者认为他们与品牌关系的忠诚度计划部分的75%,而81%的人表示忠诚度计划使他们更容易与品牌再次做生意。通过移动设备进行更多参与也被认为是对消费者的一种好处,53%的客户声称他们想要使用他们的移动设备来访问忠诚度计划。

图片来自Bond Brand Loyalty

提供帮助:品牌可以通过简化产品问题故障排除流程来建立消费者信任。例如,许多消费者都在努力将现成的家具放在一起。但是,如果通过简单的NFC标签轻松在智能手机上即时访问分步视频教程和说明怎么办?或者,如果这些烦人但重要的保修表(通常没有提交)可以以同样的方式快速轻松地完成,该怎么办?

提供教育和提示:提供有关如何正确使用或应用产品的信息和指导,是提高消费者体验和提高客户满意度的另一种有效方式。在主包装上印刷的基本配方可以影响消费者以独特的方式使用产品。但是产品的包装上只有这么多的房地产。NFC可以建立在这种初始形式的参与上,使消费者能够通过智能手机访问数百种基于云的食谱,视频,照片和评论。这不仅加深了品牌与消费者的联系,还保持了产品包装的美感和完整性。

实现产品重新排序:推动忠诚度和维护/发展客户群的最直接方式可能是将物理产品用作电子商务渠道。毕竟,通过智能手机点击产品来重新订购产品会更方便吗?我们已经看到了具有NFC功能的冰箱磁铁(披露:通过我公司的技术实现)的这一功能的例子,它们允许消费者利用他们的智能手机磁铁来推出简化的电子商务体验,他们可以重新订购烈酒。

作为另一个例子,化妆爱好者可以点击产品以获得专业艺术家的应用技巧。这种客户互动已经在丝芙兰等领先零售商店的化妆品展示中进行了测试,使消费者能够轻松访问流行的款式和外观。通过移动互动提供应用技巧,颜色推荐和其他指导,美容品牌可以在家中和旅途中吸引消费者,远远超出最初的购买点。

包括NFC在内的移动技术可以为品牌和数字营销人员打开一个新的世界,使他们能够直接与消费者建立联系 – 在店内和家中。通过将品牌与消费者的对话扩展到商店的物理范围之外并将其带入家中,他们可以有效地补充销售点的零售体验。

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