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怎么认知客户

营销人员痴迷于数据; 我们想知道关于客户的一切。我们侵略他们的生活,以利用一些最个人和最重要的信息。然而,客户的经验通常是非常普遍的,并没有提供明显的价值。

数据收集现在是一个问题 – 不是因为客户不想提供他们的数据,而是因为他们没有看到任何回报。他们假设营销人员正在利用它像一个阴暗的后台经纪人收集和共享信息,对受影响的人没有透明度。

事实上,数据难以操作且难以利用,如果没有正确的结构和平台,找到许多有价值的用例是一项挑战。一些品牌获得数据最远的是相当基本的细分。同样,虽然这些基本细分对基层营销人员有所帮助,但他们仍然无法提供客户所需的透明而明显的联系。

涉及数据的交易与任何货币一样有价值。作为客户,我们想要的数据回报是带来实实在在的好处,使购物体验变得积极,风度翩翩,并且能够满足我们的需求。作为营销人员,我们经常冷漠地将客户数据用作细分。作为客户,我只是要求您了解我。营销人员需要将这两个想法结合在一起。

我们对个性化开放的机会感到兴奋和热情,例如有针对性的产品推荐,交叉销售,追加销售,增强生命周期和增加购买频率,我们已经走得太远了。这就是我们今天所处的位置。虽然营销人员可能会为这些努力获得一些东西,但客户很少意识到任何明显的好处。

个性化可能具有如此影响力的原因在于,品牌太大,电子商务太冷,无法提供人性化。我们不能再提供精品店体验了。

但个性化改变了这一点。数据不仅有助于增加总花费,还可以让品牌通过实际了解客户,正确地欢迎他们,以及根据他们对特定产品的兴趣和需求定制用户体验来扩展精品体验。关于他们生活中发生的现实世界事件。个性化使我们能够带回小规模的体验。

欢迎客户
Chik-Fil-A是快餐餐厅行业客户满意度的始终如一的领导者。原因很简单:他们培训面向客户的员工说“请”和“谢谢”。

小小的愉快和微笑可以走很长的路。想象一下,如果员工可以通过名称,订单历史,频率和其他数据点进行演变。如果“你好”成为“你好,Evan,几周之前这条条纹纽扣衬衫怎么样适合你呢?”如果我们能利用数据来促进关系,对于客户体验和客户满意度会怎么样? ?

电子商务营销人员拥有大量数据,但热情的个人欢迎是一个更大的挑战。显然,个人互动并不容易。但仍有一些方法可以让客户感受到。事实上,只要记住它们而不强迫它们不停地登录帐户是一个很好的起点。

不要低估恳求和问题的力量。向他们询问他们的最后订单,但不是典型的“请采取此调查”的方式。真实地问他们如何喜欢这些产品,以及他们是否从他们的体验中得到了他们所希望的东西。即使是简单的“是或否”号召性用语,也可以帮助提高客户满意度,并为品牌提供更具可操作性的数据点。

使用您的员工来扩展计划

规模化的想法很容易成为营销人员面临的最具挑战性的障碍之一。对于拥有许多地点或客户的大型品牌,真实体验是资源密集型和挑战性的自动化或优化。

基本上有两种方法可以克服商店体验的规模。

首先,当今市场上主要是在一小部分市场中选择的定制和创意本地体验。最终目标是通过媒体和社交渠道为大众带来本地体验,以便客户可以通过YouTube,Twitter和Instagram通过参与者的方式直播。

鉴于扩大这些经验的障碍,这是一个坚实的中间选择。不过,有一个更好,更个性化的选择来真正与客户建立联系。

实体品牌已经在当地拥有大量的员工,负责管理他们的商店,库存产品和在地板上工作。信任他们以管理客户体验。那些同样的员工已经知道他们最好的顾客,为什么他们购买,如果他们有孩子和他们的个人兴趣。

所需要的只是一台与客户数据相关的平板电脑以及提供卓越服务的自主权。营销人员也可以通过根据这些体验的发展方式分配员工可以提供给客户的产品和礼品来改进这一想法。

如果顾客想要在美容店尝试口红,那么它就属于员工,品牌最感兴趣的是为他们提供样品。同样的策略在其他市场也很有效。我们的想法是,员工了解他们的VIP – 让他们提供更好的服务,而不会让大品牌的心态受到阻碍。

从领导层获得支持
精品零售商的客户体验对收入,购买行为和建议产生了非常实际的影响。问题是要证明这一点非常困难。虽然数字和数字都是一切,但一些领导团队了解优质客户体验对品牌情感和品牌资产的定性价值。

品牌资产是业内最被低估且有些无法证明的关键绩效指标。净推荐分数可能是最接近的衡量指标,高NPS通常与具有强大DNA和客户满意度的品牌相关。

销售品牌资产价值领导者和与客户建立个人关系价值的营销人员可以利用NPS作为起点。从那里,发展经验并使用标准A / B测试进行优化。在对体验进行更改以了解影响时,应始终如一地衡量NPS分数。

使用NPS是一种很好的方式,可以让他们对有形和熟悉的指标感到满意,从而获得领导层的支持。

伟大品牌建立良好的关系
亚马逊已经将其整个声誉放在信任上 – 包裹迅速到达,评论准确,方便总是可以,只需点击一下即可。

与此同时,丝芙兰已经授权其员工将客户服务提升到一个新的水平,包括改造,建议和明显的客户满意度。

就其本身而言,Boxed已经成为一个纯粹基于客户体验,推荐产品和客户满意度的新贵,采用一些创造性的方式让客户参与惊喜特殊货物和每个盒子中的手写笔记。

Spotify找到了一种方法,通过超个性化的音乐选择让客户感受到他们的感受,并向客户介绍新的艺术家和流派。他们体现了每个客户行动都值得回应的想法 – 在这种情况下,新的音乐推荐。

这些品牌中的每一个都与客户签订了协议,以便更好地为他们服务。他们承诺,在每个接触点,他们会更好地了解你。这不是产品,而是将这些产品提升为优秀品牌的关系。您越了解客户,他们就会越忠诚。

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