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在万豪喜达屋的会员制面前,我高估了自己的理性……

我出差很多。
一年365天,我估计有200天的时间,不是在出差,就是在去出差的路上。
因为出差多,经常在外面住酒店。
慢慢的,也有一些自己喜欢的酒店。
比如威斯汀,比如喜来登,比如雅乐轩。
去年下半年的某一天,我打电话给助理,请她帮我安排一件事。在这个时间点,即使我还没有开口说话,她也可能猜到了我要说什么。
果然。
最后,在电话的另一头,她说:“好的,我马上安排一下。”


 1 

没过多久,一辆车来把我接走了。

我要坐车从广州到江门。从一个出差的地方,到另一个出差的地方。

司机非常热情,一路都在和我聊天。

他甚至还问我,你要不要先吃点东西?

但是过了很久之后,我发现车子还没有停下来,而是越开越远,越开越远,越开越远,开到一个明显人烟稀少的地方……

我突然有点慌了。

猛然又一想,为什么?为什么他要那么热情和我聊天?为什么他要问我吃不吃东西?为什么那么久还没到目的地?

这辆车就这样开到了一座深山里。

我很害怕。该不会……

突然,前面路口一转,车停了。我看见一个黑衣男子打开了车门,出现在我面前。而在他身后,你猜我看见了什么?

竟然……

是!一!家!酒!店!

原来,助理帮我把酒店安排到了这里——鹤山方圆福朋喜来登酒店。

我也在想为什么?为什么她会把我安排到这么偏远的地方,住在这么一家酒店?

这里可是想要点个外卖,在方圆几公里内,只有一家餐厅可以选择,这家餐厅还是叫沙县小吃的深山里。

助理告诉我,因为她找了一大圈,发现附近只有这么一个喜达屋集团的酒店。

是客户附近没有酒店可以住吗?

也有。但就是要住喜达屋集团的酒店。

为什么?

因为我是它的会员。

估计你看到这里,突然张大了嘴,一口鲜血喷在了屏幕上:

天啊,你疯了吧!你至于吗?竟然跑到这里来住酒店,酒店会员对你来说那么重要吗?

 


 2 

2006年,当我从微软的技术部门转到市场销售部门后,就开始了大面积高密度的出差。几乎每年都是上百天在外面奔波。

这种情况,已经持续了14年。

频繁的出差,住什么酒店就特别重要。

一点个人经验是,尽量选择旗下品牌相对较多的酒店集团。

这样在全国乃至全世界范围内,都能找到自己熟悉的酒店,服务不会太差。而且酒店的会员积分系统也是打通的。

因此,我当时选择了喜达屋酒店集团(Starwood)。喜达屋旗下的酒店品牌有瑞吉、威斯汀、W酒店、喜来登、雅乐轩、福朋……选择非常多,体验也不错。

喜达屋酒店集团规定,如果1年住满10次或者住满25晚,恭喜你就是金卡了,延迟退房,积分加速。

因为出差很多,很容易就达到了。后来因为每年都住得多,喜达屋甚至还给我发了一张终身金卡,我光荣跻身“终身俱乐部”。

那金卡后面呢?

喜达屋酒店集团又规定,如果1年住满25次或者50晚,哇,恭喜你就是尊贵的白金卡了。白金卡更厉害了,随时升级到套房。

有次我去深圳的威斯汀酒店,前台免费帮我升级到总统套房。

一推门,不得了,不得了,光床就有五六张……户外居然还有游泳池……一个人根本住不过来!

当时甚至还想,是不是应该定个闹钟在每张床上换着睡……

我默默想:这么好的福利,这么好的服务,要保住啊!

所以为了保留白金卡的会籍,每年我都要保证自己入住喜达屋集团的酒店至少25次。

怎么保证?

 

 

每次去北京,如果只出差一天,我喜欢住东面的威斯汀。那出差三天呢?

我会住一晚西面的喜来登,第二晚换到隔壁10米的雅乐轩,第三晚,再换回喜来登。

为什么啊?连续三晚住一家酒店不好吗?太折腾了吧?省钱吗?

不是因为省钱。给你1秒钟猜一下……

好的,1秒结束。

因为前面提到,威斯汀、喜来登和雅乐轩,都是喜达屋集团旗下的酒店。连续住3晚威斯汀,在喜达屋的政策里,只能算1次入住。

而3晚换不同的酒店,算3次入住。

整个北京,只有喜来登、和雅乐轩是紧挨着的。所以这两家酒店,就成了“养卡族”用来“刷”入住次数的最佳选择。

估计你看到这里,又是一口鲜血喷在屏幕上:

天啊,你至于吗?为了会员都疯了啊?

什么叫“你至于吗”?啊,允许你刷王者荣耀,刷火箭刷皮肤,就不允许我刷酒店会员吗?而且我已经是九年的喜达屋白金卡会员了,“刷”完2019年,我可就是“终身白金卡”了!

但是刷着刷着,下半年突然发现,哎呀!不对!还差好远!

因为2019年游戏难度大大增加了。由于喜达屋和万豪合并,游戏规则改了!

成为白金卡的标准,不再是1年住满25次或者50晚,而是变成1年必须住满50晚,次数没用了。

这就不能“刷”次数了,只能踏踏实实住够50个晚上。

所以我请助理帮忙疯狂安排,拼命住酒店,也才有了前面跑到深山老林里的故事。

终于,终于,在距离2020年还剩那么一两天的时候,艰难地把50个晚上住满了。


 3 

住满之后,我终于是10年的白金卡会员了。

我赶紧打电话给喜达屋酒店集团核对检查,满怀期待他们告诉我肯定的答案,给我颁发“诺贝尔最佳旅客奖”。奖品,就是那张梦寐以求的“终身白金卡”。

电话通了!一个温柔的声音从电话那头传来,“先生您好……”,来了来了!

结果你猜怎么着?

游戏规则又变了!

那个温柔甜美的声音告诉我,想成为“终身白金卡”,现在必须同时达到两个条件:

第一是10年的白金卡会员,第二是在喜达屋酒店集团入住的总晚数一共达到600晚。

第一个我好不容易达到了,第二个条件我一查:

504晚。还差96晚。

天啊,欲哭无泪。

路,还很长……

好吧,看来为了这张“终身白金卡”,未来很长一段时间,我还不能退休,还要继续出差,还要继续住酒店。


最后的话

有时候我也问自己,为什么作为一名商业顾问,为什么我这么理性的人,也会变得如此“疯狂”?

难道是我不知道什么是会员制吗?不是。
我知道,会员制的本质是一种类似团购的契约关系:我承诺在你这里更多地消费,你也承诺给我更多的利益。
会员制,就是商业与顾客之间的“价量之约”。在这个“价量之约”中 ,商家获得复购率,顾客获得优惠价。
我把自己十几年的酒店订单集合在一起,打包卖给了喜达屋酒店集团。他们也用免费早餐、升级套房、行政酒廊的使用资格等等福利,把所有即时奖励和延迟满足加在一起让我留下来。
我也知道,如果细算的话,我在酒店花的钱,和酒店给我的优惠相比,肯定是酒店占便宜。
我都知道。但我为什么还如此非理性?
因为酒店还在会员制的基础上,专门设计了一套PBL游戏系统。
P就是Points,点数;B就是Badge,徽章;L就是Leaderboard,排行榜。
越来越多的积分、各种各样的金卡、五花八门的福利、极高门槛的俱乐部……都是游戏系统的一部分。
这是在“理性”之外,最“魔性”的地方。只要给任何人一个PBL系统,人就会像打游戏一样充满鸡血,自动往前冲,会“疯”掉的。
进门很容易、升级很频繁、奖励很惊喜、目标很激励……这是让参与者欲罢不能,让旁观者如痴如醉的成年人游戏。
酒店、航空公司、公司内部管理,都可以如此。让顾客忠诚,让员工拼命。
想到这里,我浑身一颤。我感叹于人的理性和非理性,更惊叹于商业世界的神奇。
用制度,改变行为;用模型,改变人心。
在电话里,那个温柔的声音最后还告诉我,“终身白金卡”不是尽头,上面居然还有一个叫“钛金卡”的东西,上上面居然还有大使会员的身份。
更刺激。更诱人。
看来,我刚刚住完10年的酒店,又马上可以住下一个10年的酒店了……

——
昨日文章:《未来,你的工作会被机器取代吗?》


原创: 刘润 刘润

作者简介:得到35W付费学员《5分钟商学院》主理人,海尔、百度等战略顾问;看清和看不清事物本质的人,命运注定截然不同,他每天都会将身边事物的洞察发在他的公众号“刘润”:runliu-pub上,也欢迎你免费关注这个洞察身边事物本质的号。

来源ID: runliu-pub,一个洞察身边事物本质的公众号。

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