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2020,我看到了服务竞争的到来

参加过去年11月和12月签售会的朋友,应该对我的一页Slide还有印象,长这样:

2020,我看到了服务竞争的到来

这一页Slide是「为什么做运营的感觉2019很难过」的最后一页。

蝴蝶互动的创始人凌海在接受访问时,说过这么一段话,他说,「互联网行业的所有业务的竞争,都会经历三个阶段,第一阶段是产品竞争,第二阶段是营销竞争,第三阶段是服务竞争,每一个阶段完成充分竞争之后,就会进入下一个阶段。」

其实解读起来很容易,那就是,一切商业的背后都是供需关系。

产品竞争,就是你无我有,你有我优,只要市场上有需求,而有人能够供应,并且能不断提升产品的能力,就能获得竞争优势,占领市场,而产品能力不够的企业,在这个环节就直接出局了。

营销竞争,意味着在产品能力上的竞争已经结束了,能到这个阶段的竞争者们,都能够在产品能力上,差异不大了,这时候就需要通过营销来拉开差距了。

服务竞争,意味着营销手段开始失效,增量难以获取,或者获取成本太大,必须要以服务能力来维护用户,并通过口碑来获得用户了。

看起来很复杂,其实我说个例子你就明白了。

「茅台」这个名字,就算不喝酒,大家也都听过,茅台镇上有大大小小的酒厂超过3000家,镇上有酒证的酒厂有300多家,年产值超过2000万的有88家,但人们熟知的「茅台」只有1家。

除去茅台集团这种一早就占领了品牌认知的酒厂,其他的酒厂,都要在产品、营销、服务三个竞争层面,来争夺市场。于是你看到的从3000家到300家到88家再到1家,就是这样的一个竞争结果。

互联网的商业和传统商业没有本质差别。

为什么2019做运营的同学都觉得难?

因为从宏观上看,整个互联网行业已经非常明确的进入了存量竞争,有什么证据?

证据就是,张小龙昨天宣称,微信的月活已经达到了11.5亿。

我在武汉的时候,和秋叶老师见了个面,我们对一件事儿非常确信,那就是,经过了10年左右时间的春秋战国,流量又回到了大一统的局面,直白点说,移动互联网带来的去中心化流量的流动红利已经结束,大平台执掌流量的时代重新到来,这个时代曾经出现过,在传统Web互联网的中期,也是这个局面,移动互联网经历了一个轮回,又回归了这个局面。

所以,「分久必合,合久必分」这句话,还真的是一个真理。

那么问题来了,如果已经这样了,接下来会怎样?

非常遗憾的告诉大家,从2019年的年末开始,运营将迎来的是巨大的挑战。

当然,这是宏观,微观呢?

依然有机会,在于那些互联网程度很低的垂直的传统行业利用互联网作为基础设施平移上线的机会。

你要观察,还有哪些垂直的传统行业里的互联网程度很低但传统业态里依然有巨大的产值,这些就是机会,这些机会,大佬们其实没有什么心思去自己做,于是给了机会让大家来做。

拼多多能突围而出,就是看到了某一个群体身上,电商的渗透不够,于是农村包围城市,到了现在这个样子。所有的市场机会都一样,一旦占住了,被踢出去就很难,除非自己犯错,或者出现新变量。

我在签售会的时候说过,我说接下来是服务竞争的时代,所以,你们将会看到「会员」或者「称自己为会员」的业务逐步增多,最近发生的很多变化,如果你关注了,你会发现,正在印证我的判断:

1月6日,在以「会员经济场景时代:供给端与消费端交互升级」为主题的2020年京东PLUS会员公开课上,京东PLUS会员宣布推出「JDP计划」,即通过联合平台、品牌及线下商家等共同打造付费会员生态,从而实现权益的全场景覆盖。「JDP计划」将在2020年投入100亿专项资源支持,与200家品牌达成深度合作。此外,1月8日京东将推出PLUS会员年度盛典,带来「买1得18」的超级联名卡等专属福利,可享受爱奇艺、携程、腾讯视频、酷狗音乐、微博、迅雷、学而思等众多会员权益。
新华网
8日上午,东航官微发布消息透露,东航全新常旅客会员体系将于1月9日发布。
此前,东航官网在6日也曾发布公告,计划于北京时间2020年1月9日凌晨1:00-4:30对网络服务进行升级维护。升级期间将暂停访问及办理会员相关业务,同时东航官网、东航APP、东航移动网站(m.ceair.com)、积分商城、旅游度假、酒店、用车等平台的相关会员功能将受到影响。受影响功能为:会员登录、积分兑换、积分补登、会员信息修改、受益人添加、东航钱包等。
民航资源网

所以,如果想要2020年继续以流量驱动为引擎,极限压榨获客能力的运营策略,作为业务的增长方式的话,我建议你慎重考虑。

那么怎么做才是对的?我给一点建议,大家可以参考一下。

  • 提升业务的服务能力和服务质量,积极维护已有的存量用户,建立口碑;
  • 寻找业务中的超级用户(使用频繁、贡献大),给他们超出预期的回馈,让他们成为帮你传播的义务宣传员,并以此建立整套User Referral系统;
  • 拿出一部分营销成本作为服务成本,构建会员成长体系或积分回馈系统,或者两者都建立,并配备团队运营,越早越好;
  • 培养一部分运营作为BD,或者单独建立BD团队,对外积极联合,抓紧抱大腿(已有会员服务的巨头)。
  • 从流量榨取转为长期主义,预支成本构建内容护城河,这件事儿短期没收益,但是坚持下去一定有效果。
  • 还没有App或者留存用户的产品的业务,抓紧建立这些业务,流量要在自己手上才是有价值的,否则以后流量会更贵。

说完了,如果你觉得说得有道理,想一想在接下来的一年,你要做出什么改变,才能活得更舒服吧。

 

作者 | 张亮-leo

来源 | 张记杂货铺(ID:zhangleo1983)

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