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关于运营的100个问题 | No.94 银行App如何提升留存?其实是思维方式的问题

这个话题其实很有趣,来源于上周周末与一位银行的运营同学的聊天。

 

上周末陪菲姐去学舞蹈,毕竟马上菲姐要考2级了嘛,然后,我随手转发了某个打车App,想看看能不能薅点羊毛,于是就和招行的一位同学聊上了,在这里先帮招行打个广告,下载招商银行的App(不是掌上生活哈,是招商银行),注册绑定银行卡之后,可以进入他们的应用列表,里面有一个「高德打车」,每一单稳定的至少减10块,嘿嘿嘿。

 

回到正题。

 

我们聊什么呢,我们在聊,银行App怎么才能提升留存?这个问题,我今天先不说当时的讨论结果,总之其实是非常有趣的的一个假设,他决定去做个方案,尝试一下。

 

我今天主要是想聊聊面对一个比较困难的问题如何去思考和解决,所以我会用这个话题来举例说明,当然,今天的提问其实会需要大家来参与,因为真的很有趣。

 

如果我是银行App的运营,老板很希望看到App的留存变高,我会如何思考这个问题呢?

 

我们先从横向角度来思考。

 

不管是什么样的App,当我们观察用户维度的定义时,我们会发现这样一个有趣的事情:

 

DAU:每日活跃用户。统计每一天App上有多少用户活跃。那么这其中就包含了2类用户:当日新注册登录并使用的用户和之前就已经注册过但是在当日活跃的用户;

1-Day Retention User:次日留存用户。也就是统计头一天注册来的新用户,第二天有多少在活跃。

7-Day Retention User:7日留存用户。也就是统计一周前注册来的新用户,到了一周后还有多少在活跃。

MAU:月活跃用户。统计每个月App上有多少用户活跃,这里其实就把所有这个月活跃过的用户,不分新老,都包进去了。

 

这时候,你会发现,如果希望DAU和MAU提升,其实就需要有一个条件必须满足,那就是:

 

在统计时间范围内,要有足够多的用户

 

再继续往下拆,就会变成,必须满足下列条件中的一个:

 

1、统计时间范围内,有足够多的拉新

2、统计时间范围内,老用户的活跃要足够高

 

那么,如果希望MAU这个值,月-月都会提升,需要满足什么呢?

 

对了!就是要满足:

 

要么一直能够持续扩大拉新规模

要么要维持足够稳定的用户留存率

 

我们如果研究过数据,或者读过、学过关于用户运营方面获客和留存成本的书籍或者课程,我们就会知道,在普遍的商业模型下,维护一个老用户的成本大概是获得一个新用户的五分之一。

 

所以,把精力花在留存,或者说,刺激老用户活跃上,要比花在拉新获客上要经济的多。

 

好,这是横向上的思考,我们已经把「提升留存」递归到了「刺激活跃」,如果我们继续延伸,就会把「如何刺激活跃」替换成为「用户为什么要活跃」这样一个终极问题。

 

那接下来,就从纵向上去拆解这个问题。

 

对于「用户为什么要活跃」,首先要结合的是3个要素:

 

1、用户的Profile长什么样,也就是拆解用户使用App的场景、频次,甚至回归到需求本身

2、业务的Profile长什么样,也就是针对用户的Profile,业务为用户提供了什么,有什么价值

3、运营的profile长什么样,也就是明确了业务和用户的Profile之后,运营的切入点是什么,如何去展开

 

这是一个层层拆解,同时也是相互结合的问题。

 

我们不说银行,我们来说「支付宝」,我们依然需要思考一个问题,「支付宝」的用户活跃高吗?

 

新闻说,支付宝的月活超过了6亿,考虑到支付宝说自己有10亿用户,那么它的月活跃率已经超过了60%,那,银行的App的月活的比例有这么高吗?如果没有,为什么?

 

另一个新闻说,支付宝小程序的月活用户超过了4亿,什么意思?

 

就是说,6亿月活里有60%以上的人,打开支付宝是为了使用小程序。而当你打开小程序的热门排序,你可能就会发现玄机了——这个玄机交给你自己去发现,你可以在留言区分享你的发现。

 

我们会发现,支付宝虽然是一个金融服务App,但是其热门的小程序里,却鲜见金融服务类的应用,这固然是产品设计导致的——金融功能是基础功能,非金融功能通过小程序加入,但却也说明了问题,问题的核心是:

 

如果以金融服务来构建类似App的活跃基础,那么由于受制于金融服务本身低频,所以很难撬动用户活跃。

 

那么,对于银行App来说,和用户联结的关键点是什么呢?我觉得是,钱。

 

你可能会说,这是一句废话,对啊,这是一句废话,可是,你琢磨琢磨,信用卡和借记卡,需求是一致的么?

 

那么,可以捋成一致的吗?我觉得可以哦。

 

下面,留一个思考题:

 

如果是你,你会提出一个什么样的假设,来使银行App可以去验证这个假设是否能够提升用户活跃?

 

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作者 | 张亮-leo

来源 | 张记杂货铺(ID:zhangleo1983)

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