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吐槽一下国泰航空

最近订的机票比较多。

那么对我这种人来说,已经不再追求极端便宜价格,但也不做不到可以无视价格,所以,对我而言,在预算允许内,寻找最好的航空公司,行程时间,和舱位是目前订票的主要考量。

我其实不建议大家去追求极端便宜的出行方案,廉价航空虽然票价便宜,但是第一没有餐饮;第二没有机上娱乐,国际航班远程还是挺闷的;第三座位狭窄,空间逼仄;第四没有托运;第五,飞机通常是二手波音737或空客320,容易颠簸,下降阶段其实挺难受的;(酷航例外,唯一全部波音787的廉价航空)。第六,一般而言,廉价航空的安全性还是显著低于一些知名的国际航空公司的。第七,一些极端低价机票往往是红眼航班或者涉及复杂中转,我岁数大了,这种就折腾不起了。

我以前不止一次说过,商旅服务水很深,就以机票而言,其实很多门道,等我吐槽完会再做一个总结。

那么最近呢,我订阅的国泰航空的微信公众号(其实人家也挺与时俱进的,开微信公众号了都)发了一条消息,说推出华东到东南亚公务舱特价,价格相当低廉(但需要香港中转)。恰好我经常去上海,所以想趁着机会薅点便宜,上次坐国泰航空的商务舱还是用英航里程换的。(英航里程是SPG积分转的,SPG积分是官网促销的时候买的,嗯,就是这么理直气壮薅的。)

不过这里有个小麻烦,其实这个优惠是针对华东出发的,也就是如果新加坡出发往返,是不享有这个优惠的,那么,我不是常回国么,而且基本上每次都要去上海找几位股东老板报道一下,所以我就把第一次回国的返回和第二次回国的出发,当作一个往返来操作。这样就可以薅便宜了。

然后,我就开始了无数槽点的订票过程

从公众号点原文链接进入订票的界面,这个界面感觉就是网页版本生套的,而且很奇怪,第一次选出发和返回时间后,没有进入订票流程,还要继续再重新选一次时间。好吧,小问题,没关系。

在航班选择页面,如果我点一下详情,完了,回不到预订流程了,点关闭,不对,只能从头开始,第二次傻呵呵又点详情,用安卓的返回按钮,也不对,又要从头开始,于是,前后折腾三次,什么都不敢点,什么都不敢选,小心谨慎的进入了支付页面。

支付有两个选择,一个是支付宝,一个是银行卡,然后,犯傻了,我居然点了支付宝。

从微信进入的网页,是打不开支付宝的! 打不开其实有很多变通方法,支付宝本身也做了很多让微信可以传播的一些变通手段,但是很抱歉,国泰航空的微信页,完全是pc版本的简单移植,而且,无法退回操作,我点用浏览器打开,也显示重复订单,无法继续操作。

没话说,我感觉,以我的操作能力,在国泰的公众号,根本不可能走通支付宝支付,我很好奇有没有大神可以过关的。

还好,我有电脑,在手机端尝试了四次订票失败后,我开始用电脑登录订票,这次还算比较顺利,完成支付,顺利出票。

按说,这点小挫折,对我来说,也没什么,不过事情并未结束,老婆大人过来问我,说能不能帮她家人订一下来新加坡的行程,我说,国泰有公务舱优惠,不过是华东区的,要不要看看你们家有没有特价。结果查了一下还蛮惊喜,原来西安到新加坡往返(经过香港中转),公务舱也是非常便宜的优惠价,于是,毫不犹豫,立即开订。

原以为有了上面的经验,应该会比较顺利,没想到,依然是,任何中间环节出一点错误,就只有返回第一步,折腾了两遍后,终于进入支付,结果,大概是网络卡了,支付宝页面没有打开。然后,杯具了,刷新不行,回退不行,只能从头来,从每个顾客的资料开始重新填,我就纳闷了,记录一下预订历史有这么难么?

再一次到支付页面,小心谨慎的看着页面地下一个个跳转的过程,终于,支付宝页面打开了,打开一个网页居然能让人欢欣鼓舞这体验也是没谁了,然后,进入支付,发现网银限额不足,这好说,开我的招行专业版,改限额,分分钟搞定,然后,支付成功,然后,,,,然后,,,,然后哪里去了?

界面停留在了支付成功,没有然后,没有出单,我的账号里没有出票记录,甚至没有订票记录,也没收到任何邮件。

于是我网上搜了一下,好像还挺常见的,解决方案只有一条,客服电话。

因为我用的是中国区的国泰页面,订的是中国出发航班,加上英文也不太好,我想简单点,拨中国区吧(国际长途话费啊啊啊),然后就是漫长的听各种废话(吐槽一句,我打客服电话肯定是有事要联络客服,发一堆讯息引导让我做调查问卷有意义么,这是什么脑残设计?),听音乐,十分钟,二十分钟,无客服应答。再拨,还是没。

怒,点网站投诉链接,要填验证码,写各种资料,写完提交,说资料不全,然后重填,说验证码不对,啥,验证码不是已经证明过我不是机器人了么,为什么又刷新了?

提交投诉后,回复邮件,14个工作日处理,咳咳,无语。

微信公众号后台留言,发订单图片,自动回复说,微信不处理任何咨询业务。继续无语。

看看表已经半夜十二点多了,放弃,睡觉。

第二天,看邮件,没任何回复,登录网站,无任何记录。

查了一下新加坡的客服热线,打电话,10分钟后终于有人接听。说清情况,对方表示查询,又等了差不多10分钟,无聊的听音乐,终于告诉我,已经确认到了系统错误,会重新出票,又问了一些个人资料,结束。

半个小时后,收到出票成功邮件,然后登录个人后台,依然没有记录。

后来我退出个人账号,仅通过票号和机票乘机人信息,还是可以搜索和管理票的,说明这个预订最终是成功的,但纳闷的是,为什么我订的票,而且是在我的账号后台订的票,但是在我的账号后台完全看不到。

好吧,不计较了,价格确实便宜,西安经过香港往返新加坡,港龙航空+国泰航空全程公务舱,含税每人只需要4100元多一点的样子。往返啊,公务舱啊。唉,吐槽半天,咋变成广告了。。。

那么今天的槽点,我先总结一下。

1、既然开通了微信公众号,没有利用微信的特点,订票页面单纯移植pc版本。操作体验巨不流畅,比如航班详情,在pc上体验是没问题的,在微信上就卡死了整个流程。 接入微信支付最好,没接入微信支付,对支付宝稍微做一点处理,其实是可以操作的,比如引导用户使用浏览器正常打开,而不是现在浏览器打开后说订单重复无法操作。

2、没有订票历史记录,这个东西能有多复杂,记录一些订票状态,不需要每次出错重头填写吧。

3、丢单处理,这个是重点。

我们做游戏行业的,最怕的就是丢单,也就是用户付款了,但是系统没收到回馈信息,从而没有正常给用户回馈,比如元宝,金币什么的。

一般而言,订单流程是这样,数据发给支付中介,支付平台完成支付后,把信息传送给订单发起平台,订单发起平台接收到信息,支付完成,进入后面的流程。但这个过程,有可能,支付完成后反馈信息的时候,网络出现问题或发起方没有收到这个信息,这种情况确实存在,而且这种反馈,很多时候,往往是借助于网页上的一些js脚本实现,那么数据流程就变成从支付方把代码反馈到用户浏览器,再从用户浏览器到订单发起平台,也就是这两截,都有可能出问题,甚至,因为时间长用户把浏览器关闭了,那么这个过程就无法继续了,(所以很多网站都说支付过程千万不要关浏览器啊啊啊)。

但这个问题并非无解。

实时数据反馈如果链接不够可靠,其实还有一条路线,就是系统定期去查单,这个其实稍微好一点的支付平台都支持你通过接口,去查询你的历史订单,比如一个航空网站,后台,每10分钟,通过企业的接口,查询一下最新自己支付宝的支付订单,和自己系统里订单比对,看是否这边有漏单,然后就可以自动补单,自动出票。

这个系统并不复杂,稍微好一点的在线支付的平台,都应该有这样的策略,用户端的体验就是,虽然当时没有出票,但是隔一段时间,依然会收到出票邮件和出票记录。然而很遗憾,国泰航空似乎没有这样的策略。

如果退一步说,不做自动补单,怕用户重复下单。(支付成功的情况下还会重复下单的确实很罕见),那么至少,用户后台应该有个订单记录,让用户可以发起补单操作,用户点这个订单,说自己已经支付,没有出票,系统根据用户的请求,定时集中的去支付宝后台比对一下,这个完全可以自动化,无需任何人工参与。文案合理的话,用户是可以等一下的。然而,这样的策略也没有。

很难想象,一个五星级航空公司,在网站的订单管理这块,在最常见的丢单处理这块,其技术水平和用户体验,简直是菜鸟级别的。

根据网上搜索,丢单这个现象似乎还是很常见的,而根据客服的接听电话表现,似乎也已经习以为常。

之前很多人说,第三方订机票网站,经常夹带私货,不如去官网订票更简单更可靠,话是这么说,但问题是,其实不止国泰,包括我常坐的厦航,很多民航官网的用户体验,操作流程,都是槽点满满。 (我在微博吐槽,有人回复,说海南航空官网也是槽点满满)

现在互联网技术多么便利,有些第三方订票网站,把护照拍一下个人信息就都自动获取了。而所谓航空巨头连一个未支付订单管理都懒的做,连一个自动补单的入口都懒的做,业务思路我还停留在上个世纪客服热线的年代。招个懂基本用户体验的产品经理有这么难么。


吐槽完毕,给坚持阅读的读者,一点订机票常识

1、宣传的市场活动周期,和实际的票价策略,可能并不严格对等。

你可以简单理解为,研发人员有义务保障市场人员吹的牛逼,但其策略可能超出市场人员吹的牛逼。

比如说,这个公务舱活动截止日期(4月7日)已过,但今天我去搜索,依然有廉价的公务舱充足供应;比如说,这个活动是限定华东区,但陕西依然可以出比活动价格更便宜的公务舱机票。

如果你的思维受限于宣传,可能就错过了很多不错的机会。

2、缺口程有可能享受往返优惠

我们知道很多航空公司提供往返优惠,比较变态的,比如新航,往返的价格比单程居然便宜一半。我前段时间订的新加坡到迪拜的往返,含税只要3000人民币多一点。

但很多时候,我们出行,可能涉及多个地点,比如我回国,上次回国走了7个城市,比如去台湾,台北入高雄出;去日本,东京入大阪出;去欧洲,美国,往往也是。 这种,通常称为缺口程。

第三方订票网站,往往把缺口程当作多段独立行程,这样就无法享受某些优惠了。

前段时间我订欧洲行程,新航有 新加坡到巴黎往返的特惠,那么,我试了一下发现,果然,新加坡到巴黎,阿姆斯特丹回新加坡,缺口程依然享有类似往返的价格特惠,而这个特惠,在第三方订票网站是搜不到的,新航官网的往返特惠里也没有这方面说明。 (最后订了新加坡到巴黎,阿姆斯特丹返回新加坡的新航直飞经济舱缺口程,价格是10000人民币挂零,这个价格不是网上搜到最便宜的,但毕竟是新航直飞,比那些奇怪中转的也贵不了多少。但第三方订票网站你是搜不到新航直飞有这个价格。)

我搜了一下,去中国也是同理,现在官网宣传的是新航到中国大多数城市都有往返特惠,但实际上如果你定缺口程也有特惠的,比如新加坡到北京入,上海出这样的。(这种缺口程实测只有官网可以搜到优惠价)

(回到上面那个话题,官方的优惠活动宣传,实际价格策略很可能覆盖更广)。

这块吐个槽,新航官网在360浏览器下根本无法操作,不知道该说新航还是该说360。

3、多段程存在奇怪的价格策略

比如我前段时间搜,新航的行程,新加坡到巴黎,单程很贵,但是香港到新加坡到巴黎却很便宜,而且中间新加坡到巴黎这一段,是完全同一个航班。不过这里的问题在于,如果你没有从香港出发,基本上新加坡这段的票会被作废,无法登机。也就是多段程甩第一段是不具备操作性的。

但多段程甩第二段是可行的,问题在于,千万不要托运行李,否则中途你拿不走行李。

另外,多段程甩程,据说次数太多会被列入黑名单。

4、各种回馈的计算

当我们订机票的时候,往往只关注了票价,却忽视了舱位的等级,那么这个等级有什么区别呢?特别是当我们只订经济舱的时候,实际上还是有区别的。

比如同样是特价经济舱,有的舱位,只能计算10%的里程,有的可以计算为50%,对于长距离航班来说,这个里程差还是蛮大的,那么如果你经常出行,积累里程是非常有价值的。

 

同一个航空联盟的里程是可以交互积累的,比如在星空联盟里,你可以用国航航班积累新航里程,反过来也可以,那么这个怎么选择呢,优先是你常做的航空公司,但高级玩家可能会选择价值最高的航空里程,什么叫价值最高,就是在你经常飞的路线里,里程对换表最厚道的。

我注意过,如果价差不大,那么很可能价位略高一点,但里程积累效率更高的舱位更值得购买。 经常出行的人,靠里程换出新的机票是很快的事情。

前面提到的,国泰航空,西安到新加坡公务舱往返,价格4100,但里程回馈有6000多,这个按公允价值也有700人民币+,想想这个回馈比例还是很可观的吧。(如果回馈到英航里程,已经可以出一张国泰的短途机票了。)

除了里程回馈,如果使用与航空有关的多倍积分的信用卡付费,还会有额外回馈,这个问题展开就大了,不多说了。

5、中转延误

联程机票如果前序航班延误,航空公司一般会管到底,包括免费改签乃至免费住宿,但如果是独立订的多段航班,可能就要自己承担结果了。

用一张好信用卡,延误可以薅很多延误险,这个大玩家张磊经常讲,我就不说了。

6、其他

里程票的故事今天不展开了。旧文有提过。

虽然订票学问很多,有很多窍门,但如果你花的精力太多,而能省的钱不多,建议多注意自己的时间成本。

原创: caozsay
文章来源:公众号【caoz的梦呓】(ID:caozsay)

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