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2019年的零售业:商店发展,技术采用以及赢得什么需要

零售业越来越成为赢家和输家的鲜明故事。根据万事达卡的说法,假期2018年的零售销售额(在线和离店)在六年内达到最佳水平。店内销售额增长了5%,而电子商务增长了近20%。

但故事的另一面是关闭和破产; Sears和Toys-R-Us是2018年两次最引人注目的失败。但也有很多其他传统零售商也在苦苦挣扎。在这种背景下,电子商务和亚马逊的发展尤为突出。

随着传统零售商和具有商店的直接面向消费者的品牌适应日益复杂的零售环境,随着2019年即将出现衰退的可能性,他们将需要以智能方式使用他们的商店,技术和数据。他们还需要完全重新考虑商店体验。

在这方面,我们询问了三位零售专家–MVP Interactive的首席执行官James Giglio。Omnyway的首席营销官Amitaabh Malhotra和ContentSquare的首席执行官Jonathan Cherki负责评估商店的未来以及2019年及以后的优胜者和输家。

商店作为差异化因素

“实体店必须为购物者创造独特的,独一无二的体验,” MVP Interactive首席执行官James Giglio说。“无论设施是否像额外的休闲家具一样微妙,或者像无缝销售点技术那样更先进,这种体验将需要让商店感到特别和独特。”

Omnyway首席营销官Amitaabh Malhotra将商店视为“使零售商合法化”的一种方式。商店帮助零售商实现差异化。“由于缺乏物理连接或互动,购物者仍然不信任很多在线品牌。这些在线品牌需要更长的时间才能获得忠诚的购物者,“马尔霍特拉说道。“实体  店  和所提供的体验正在迅速成为品牌为其客户提供的关键差异化。”

他指出,商店也为电子商务提供了优势。“实体  店  位置正在成为企业电子商务计划的微型仓库和本地分销渠道,通常解决最后一英里的分销问题并确保及时交付产品。这一  角色  将在2019年继续发展并进一步发展。“

ContentSquare首席执行官  Jonathan Cherki强调了与数字无法提供的产品的物理连接的重要性。“商店将继续提供数字平台无法提供的触觉购物体验,并将继续促进物理世界中的品牌 – 消费者联系。但商店也将越来越多地将数字体验整合到实体店中,确保为消费者提供无缝的全渠道旅程,同时保留每类体验的价值。

他进一步解释说,直接面向消费者的品牌为传统零售商提供了一种模式。“直接面向消费者的品牌明白,他们不只是在销售产品,而是为客户的生活增添价值。他们完善了以数字方式与观众互动的艺术 – 开发无缝购物体验,思考移动优先(与观众一样),围绕品牌建立社区,掌握内容以培养忠诚度等。他们现在的重点是带来品牌体验在物质世界中生活。“

技术和店内体验

切尔基说:“最具创新性的品牌已经在使用技术来丰富和策划店内的客户体验,而那些不是很有效的品牌将在很大程度上追赶。 如今,品牌可以在平板电脑上显示产品信息和库存,并可以利用他们的客户知识来个性化店内体验,例如,无需物理处理付款(无收银员,应用程序结账)。 

他建议零售商可能需要对当前环境中的隐私问题更加敏感,“因为定制个人数字体验的数字体验依赖于收集个人数据。”

James Giglio认为商店的技术采用将加速。然而,具体的零售业将采用不同的工具和技术,例如服装店的3D扫描。他补充说,大多数零售商将使用数字标牌,但也将使用更先进或新颖的技术“未来商店”。“利用触摸屏了解特定产品的更多信息将整合到整个购物体验中,并配合增强现实体验,”Giglio说。“自助结账亭最终将是司空见惯的,移动销售点选项类似于Apple商店使用的选项。”

阿米塔布·马尔霍特拉(Amitaabh Malhotra)认为,在网上购买,作为一种关键的混合线上线下体验,将在短期内继续获得采用,“仅仅因为它对商店和购物者都很有意义。对于商店而言,它充当有效的收购和交付渠道,而不依赖于从商店运送的物流系统。它还为购物者提供了访问商店的机会,并可能在购物车中添加额外的商品,从而提高每位购物者的收入。“

然而,移动结账和AR / VR购物等技术更进一步。“[他们]可能会与大多数大型零售商保持更加试验性的阶段,目前在较小格式的低单位价值地点采用更多,”他解释道。

移动应用在零售业中的作用

Malhotra非常看好零售移动应用程序,包括在线和店内,并认为它们对于长期零售成功至关重要。“零售商将尝试或实施移动丰富结账,虚拟过道,店内  游戏化,增强商务等功能。移动应用上的品牌体验扩展将包括导致在远离实体店时发生互动的其他功能,通过虚拟试衣间和产品测试套件,社交分享和推荐,影响者营销,价格/功能比较,第三方市场等功能。

相比之下,James Giglio看到了相当大的“app疲劳。”他说零售商应“寻求忠诚度计划以获得用户获取。”从那里,他解释说,“在商店寻找方式中,像AR这样的参与技术可以编织到应用程序中甚至为这些用户提供进一步的折扣。“

Jonathn Cherki说,应用程序为零售商提供了一些有价值的好处。“应用程序是一种在已经有利的受众中培养忠诚度的方法。无缝的应用程序之旅也是一种限制设备跳跃和扭转智能手机浏览趋势的好方法,只能在桌面上进行转换。“像Malhotra一样,他认为应用程序是一种购物助手,可以在店内增加价值随着他们的进化。

“由于基于位置的服务,股票跟踪,忠诚度奖励计划等,应用程序也可以成为数字和店内之间的桥梁。随着越来越多的商店成为智能环境,应用程序将帮助消费者驾驭明天的购物体验。例如,Urban Outfitters允许您在店内扫描产品代码,以获取有关特定商品的更多信息,“他说。

什么将成功的零售商与输家分开

对于马尔霍特拉来说,执行速度将使赢家与2019年及以后的输家分开。“成功零售商  与失败和失败者之间的关键区别在于  适应性。工作中的市场力量不利于旧商业模式,这些商业模式依赖于将商店创建   为大型复杂的仓库,并期望购物者通过每个过道找到他们需要的东西,然后去寻找销售助理以帮助他们结账。这种模式仅适用于极端低端和折扣推动的商店,这些商店的利润非常紧张且交易量很大。“

Cherki同样认为,适应性和客户中心主义将是成功的关键。“随着超个性化的趋势和越来越严格的无缝性定义,成功的零售商将能够理解客户的波动需求和期望 – 无论是在数字还是物理领域。利用行为数据并将客户体验置于决策的核心是建立成功的全渠道(而不是跨设备)旅程的关键。今天,每个人都可以访问并将高级指标集成到他们的工作流程中。“

他还强调数据的作用。“对于零售业的 中高端来说,商店体验的期望  很高,不仅仅是技术的使用,还包括如何将其无缝集成到购物者的旅程中。一个可以从任何渠道开始并在另一个渠道达到高潮。能够跨所有可用的交互渠道将购物者交叉关联,并为  商店  员工提供可以帮助他们更好地影响买家的相关数据和可操作信息,这将使他们为成功做好准备。事实上,购物者可能是品牌中最具多维度忠诚度的赞助人,但一旦进入品牌商店就会像其他人一样受到对待  ,这是不可接受的。“

最后,詹姆斯·吉利奥(James Giglio)表示,“奢侈品牌将以客户为基础生存,失败者将不会将美元再投资于商店内的经验,也不会将其产品在网上大打折扣。”

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