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假期后的回归:营销人员如何充分利用它

一个伟大的零售假日季节的缺点?蓬勃发展的后果回归季节。联合包裹服务公司(UPS)  预计仅在1月3日就可以处理130万美元的回报。

电子商务正在推动订单回报的增长。总体而言,到 2020年,美国的零售回报估计将使零售商的成本达到5500亿美元,比四年前增加了75.2%。与此同时,电子商务回报在2012年至2017年间增长了94.8%。

方便的回报已成为赌注

商业和内容技术提供商Episerver的高级商务主管埃德肯尼迪表示,“15%,20%和30%的回报率可能会影响零售商在假期期间的利润率。” “但消费者已经开始期待甚至要求慷慨的退货政策。许多消费者明知他们购买的东西比他们打算与亚马逊这样的零售商保持一致,而其他消费者已经为退货政策设定了高标准,甚至将其转变为亚马逊Prime和亚马逊本地回程商店的忠诚度建设体验。

“网上零售商确保客户获得最无缝回报体验的最佳方式是尽可能简化流程,无论是预先印制的运输标签,明确的政策还是从家里退回包裹的能力,共享位置,” 斯科特·韦伯在数字化服务和解决方案提供商Avionos总裁说。“例如,亚马逊允许购物者在实体零售店和储物柜中放下包裹,在任何返回接触点与客户会面是最方便的,并节省他们打印新标签和购买邮票和盒子的时间和金钱。”

Episerver的肯尼迪还建议零售商通过让消费者将订单捆绑到一批货物中来激励回报成本。

“零售商可以通过为初始订单中可以合并成一批货的订单提供更多慷慨的促销来降低运输成本进入利润的风险,”肯尼迪说。“这可以降低前期运输成本,甚至为收取运费的零售商创造小额利润,以弥补运输成本的回报风险。”

减少摩擦,合成跨渠道的优惠

电子商务软件解决方案提供商Elastic Path的首席营销官Darin Archer表示,在线和离线体验应该协同工作。

“如果消费者在店内购买了某些商品,那么通常没有真正的方式来启动在线退货,因为这两个系统没有明确的单一消费者图片,”Archer说。“尽管一些零售商已经找到了在电子商务网站上购买产品的反向店内退货 – 但没有统一的客户图片,电子商务退货流程总会有一些摩擦。”

Episerver的肯尼迪表示赞同。“实体零售商对网上零售商的优势在于他们的实际位置。”

“购物过程中的每一个接触点对于推动购物至关重要 – 包括退货。为了加强这一旅程,零售商必须提供无缝和便捷的体验,鼓励客户跨渠道购物并进行未来购买。类似于BOPIS(在线购买,在店内提货)帮助零售商弥合在线/店内差距的方式,在线购买然后在店内取货和退货的能力正在变得必不可少。“

Archer说,对离线和在线购物者的消息也应该更好地连接。

“在黑色星期五的周末,两次我无意中听到一个购物者说的话,’我在网上看到有一个促销活动,你不是在这里给我,我该怎么做?’ 或者’我在网上买了这个,但现在看到你的店内价格更优惠,我可以退货和回购吗?’“阿切尔说。

顺利回报可以提高客户保留率

韦伯说,客户记得糟糕的经历。Avionos 在2018年的消费者期望  (免费注册)报告发现,如果零售商提供用户友好的退货政策,53%的消费者对在线购买决策最有信心。

“消费者不像以前那样对品牌忠诚。因此,如果他们有负面的回报经验,他们更有可能转向能够提供满足其需求的选择的另一家零售商,“韦伯说,建议零售商将运营物流安排到快速运送产品,并保持透明度整个过程都很清楚。

“考虑到消费者在其他地方购物的替代方案,提供便利退货的便利是一个小小的成本。”

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