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社会化媒体时代的危机公关——重视危机预案演练 方能第一时间回应

转眼间,2015年就只剩1个多月了。《公关狂人——社会化媒体引爆公共关系新内涵》这本书稿,虽然每次连载都是独立成篇,但总是断断续续。今年,把这本书的连载结束了。明年,要开始新的篇章了……

 

第六章 社会化媒体时代的危机公关

 

重视危机预案演练 方能第一时间回应

那么,社会化媒体时代,如何让危机公关更有成效?

企业是由人组成的,人犯错是人之常情。此时,态度决定一切。真诚的态度为自己赢得理解、赢得处理危机的宝贵时间。我们总在强调危机事件发生后,企业一定要“第一时间”地回应,但为什么危机到来时,很多企业仍做不到“第一时间”呢?主要原因是:没有危机处理预案和危机演练。

一项来自Altimeter公司的研究显示:在144个接受调查的公司中,超过半数表示他们完全没有及时应对社会化媒体危机的预案。研究显示,那些拥有危机处理预案系统和没有的公司有很大区别:拥有系统的危机处理预案的公司,96%的表示有准备处理好社会化媒体危机;而那些没有的,只有22%表示有所准备。

(来自socialbeta:【社会化媒体研究】大部分公司没准备好应对社会化媒体危机)

是的,无论社会化媒体怎么更新换代,企业要有危机处理预案,然后与时俱进,补充新的内容,所谓“不打无准备之仗”。请看以下危机前的五步准备:

成立“危机处理小组”

危机事件来临时,公共关系部门是扛枪上战场,冲前线的。PR们要应对公众、媒体对公司的质疑、责问,全力以赴地减小、化解危机,维护公司的品牌形象。但是,公共关系部门不是单枪匹马,给枪里输送子弹的,还是公司各相关部门。所以,公司要有“危机处理小组”,每个可能和各种危机有关联的部门,必须要有一人或多人参与该小组。此人级别不能太低,危机事件到来时,能有效地向上级传达事件的最新发展动态,并结合各部门的开会情况,给上级专业性处理意见。

如果是创业公司,其组织架构的扁平化、轻量化决定了在危机事件来临时,更能形成一股合力整个团队首先要有整体作战的意识。

预设危机场景

接着,危机处理小组就要开始起草“危机处理预案”了。首先要预设该企业可能遭遇的各种危机场景。比如你所在的企业属食品领域,那么危机场景可能有:食品遭受自然灾害污染、人为投毒、没有达到国家公布的最新质检标准等。还有每个企业都会遇到的:高层人士变动、企业个别员工的过激行为等。总之,危机场景要分门别类,预设全面且有条理性。

媒体声明有备而来

现在,请就根据之前预设的危机场景,事先拟定各种危机声明吧。因为“危机声明”代表公司的立场,肯定需要公司各部门最高层同意,所以事先准备很有必要。如果事到临头了,再准备,谁能保证高层不在出差中,或有其它要事缠身?或大家意见不统一,相互推诿,总达不成一致呢?

储备第三方“帮帮团”

本书一再强调建立“意见领袖资源库”的重要性。危机事件发生时,第三方“帮帮团”也许不能起到“扭转乾坤”的决定性作用,但有第三方的背书,还是能降低危机的影响力。

第三方“帮帮团”的作用绝不是帮企业把过错抹杀、把黑的说成白的,进行不实的游说和舆论宣传。第三方“帮帮团”的作用是:企业凭借着长此以往和他们建立的良好关系,希望他们能从不同角度、客观表述,给予企业更多的同情与理解。当危机事件发生时,负面观点、意见不会呈排山倒海之势一边倒,能有不同的声音剖析事件的来龙去脉,让人们理性思考,能唤起大家关注企业曾经的“好”。还是那句老话:关系积累在平时,没有平时日积月累、一点一滴地经营“关系”,到需要“找关系”时,肯定是“找不着北”的。

实战演练

做好以上几点,就需要进行荷枪实弹的危机事件演练了。为什么要预演危机事件?就和为什么要进行消防演习一个道理。到了大火真正熊熊燃烧,迅速蔓延时,你真的能胸有成竹地摸清大厦的每个安全出口在什么位置吗?就如同危机事件真的来临时,你真的能有条不紊地和各部门对接吗?


想和你说:

自从《公关狂人——社会化媒体引爆公共关系新内涵》,在“小圈梨”微信公众号上连载,总有朋友在后台留言,询问:这本书可以在哪里买?

谢谢你们的支持。这本书没有出版,以后也不会出版。

为什么?我和你们聊聊:我当时为什么想写这本书?

我是记者出身,天生就喜欢写文章,就像一些人天生就喜欢唱歌,总想用一种方式表达自我。我的方式就是:用文字总结自己的所思、所想、所历。

《公关狂人——社会化媒体引爆公共关系新内涵》是对我三年品牌公关工作的一个阶段性总结。这三年,是我从记者转型至PR的头三年。这三年,我经历了传统PR是怎么一步步被社会化媒体改变?这三年,我是这个“改变”的亲历者和实践者。所以,我把我所有的心得体会,成体系地记录了下来。

这本书开始于2012年11月,完稿于2013年3月,共计约11万字。也就是在2012年11月,我休完产假,重新回归工作。我觉得我需要对我过去的工作有个总结,也要对未来有更新的展望。

起初,我很希望这本书能出版。也找了一切可以找的线索,力图将这本书出版。接触了一些出版社,不能出版的原因集中在一点:

这本书不够时髦。当时的语境是:没有蹭着微信的火热劲。——这偏偏又是我比较反感的。从微博如火如荼时,我就认为:微博只是工具,不是神器。我认可、赞赏、实践微信、微博给营销/公关带来的变革,但不希望因为工具迷失了方向。我虽无法写出传世的经典,但也不想自己写的东西只是为了某个工具,口水化地教大家怎么使用?没有任何内涵。

于是,我就想:要不干脆在微信上连载吧。想看的就看。反正,这主要是对自己的交代。

也许其中的案例已不够潮流了,但那很可能只是操作手法,其中传达的精髓,是值得百嚼不厌的。

原创 | 小圈梨

来源 | 小圈梨(ID:xiaoquanlisocial)
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