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  3. 刑天大叔

正确剖析客户需求,才能让客户更满意!

今天我在合肥,我们合肥分公司要搬到包河万达广场了,所以我今天就自告奋勇说负责大门把手的采购和安装。于是我量了一下坏掉的门把手的尺寸,就去附近的五金建材市场转悠。

去第一家店子,我告诉对方我要买门把手,我量的两个孔距是97cm,对方说,他们没这个尺寸的把手,就不理我了,但我问了跟我相近尺寸的价格,是65元/副。

去第二家店子,我告诉对方我要买门把手,我量的两个孔距是97cm,对方说,没这个尺寸的把手,但是他们有机动型的把手,可以适应任何尺寸,我可以买这种,我看了一下,感觉不是很稳,而且价格比我想像的贵些,就说再去看一下。

去第三家店子,我告诉对方我要买门把手,我量的两个孔距是97cm,对方说,估计你量错了,我们一般量的是两个孔之间的距离,估计你量两立柱之间的距离了,所以你买的应该是100cm那一款。他说100cm的65元/副,我可以先买这种回去,如果尺寸不对,可以回来退货或者换机动型的把手,我稍微考虑下,就决定购买了,买到办公室,一安装尺寸正好合适,非常好。

我同样的需求,最初级的或者最不敬业的售前人员,不动脑筋发现需求不一致,就直接拒绝了,他们可能觉得自己已经按照流程办事了,尽力了。其实我觉得这种思维的人,可能很容易被值班机器人给取代吧,因为你做的事情实在没什么技术含量。

中级的售前人员,当发现标准的解决方案解决不了客户需求时,会想一些折中的办法,去解决客户的需求,这其实是非常棒的,每个客户或多或少都会有一些个性化的想法,所以优秀的售前人员会尊重客户的需求,为客户做适当的定制。

高级的售前人员,一定是非常懂产品的,而且能够站在用户的角度去思考问题,像今天第三个售前人员,他比前两位更懂产品,他就基本肯定在写字楼里是没有97cm的门把手,写字楼的门把手会比较标准化,而第二位售前人员觉得任何可能性都有。售前人员充分懂产品,然后还应该去适当怀疑客户的需求,对需求进行置疑,其实是更好的达成客户的需求,因为客户不一定专业,客户也会犯错。

我希望我们的售前人员也能够做到这一点。我们在给企业提供网络营销服务的时候,其实许多客户是不专业的,有的客户会问我们,能否帮他们把负面信息给删除掉。我会告诉他们,现在删除信息是不合法的,我们可以通过做正面信息宣传,然后把负面内容挤下去,有远见的品牌客户会接受我们观点,会有一定的成交率。

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