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为什么说就算涨了工资,他也会用同一块抹布擦完马桶再擦杯子?

前些天,微博@花总丢了金箍棒发布的视频曝光了宝格丽、喜来登、希尔顿等五星级酒店的卫生问题,竟然有酒店用同一块抹布擦完马桶再擦杯子。

引起舆论哗然。

其实五星级酒店卫生问题也不是第一次了,2017年,蓝莓评测公布了对北京五家五星级酒店的客房卫生调查,发现存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等现象。

我们很多人觉得在五星级酒店里,至少有一件事是可以放心的,那就是卫生。

但是连五星级酒店、国际连锁酒店都这样,实在是让人很惶恐。

这件事被曝光后,很多人对酒店服务的信任已经被消磨光了,网络上的“住店神器”一时间也销量暴涨,比如床上睡袋、一次性马桶垫子、毛巾等等。

有同学在公号后台问我关于这件事的看法,还有从事客房管理的人问我,到底该如何从根本上解决这个问题?

我的建议是,要解决酒店卫生这个顽疾,最好的办法就是实行透明化打扫。

什么叫透明化打扫?就是一定要用摄像头在打扫过程中进行监督、记录,一旦抽查有问题,严格惩罚。

相信很多人一听,会说:

你怎么能出这种主意,这也太不人道了,带摄像头工作,这还得了?

保洁员很辛苦的,她们的工资很低,你怎么还忍心对她们这么做呢?

当酒店赚到钱的时候,就应该提高她们的收入,这样才能从根本上解决问题。

 

毕竟保洁员拿的钱多了,必然珍惜这个岗位,尽职尽责的做好,也就不存在这个问题了。

我当然承认五星级酒店应该给到保洁员一个有竞争力的收入,这样对酒店的发展也有好处,否则员工不稳定。

但是,要想彻底解决这个问题,我认为面对日复一日,枯燥、脏乱、机械的打扫工作,严格的监督必不可少。

为什么?

1

什么是X理论?什么又是Y理论?

我们先从著名的X-Y理论讲起。

道格拉斯·麦格雷戈在《企业的人性面》提出了著名的X理论和Y理论。

 

X理论对人性的假设叫做“实利人”,这种人本性懒惰,厌恶工作,尽可能逃避,没有雄心壮志,怕担责任。必须对这种人进行惩罚甚至威胁,让他达到为组织目标努力的结果。

 

跟他谈愿景,谈尊重,是没有意义的,这种人非常缺乏创造力。

但麦格雷戈是批判的说X理论的,他认为X理论把人假设错了。

事实上人不是这样的,大部分人不是厌恶工作,只要给他适当的机会,人们就会喜欢工作,并且能够充分地发挥才能,愿意对工作负责任。

惩罚并不是达到目标的唯一办法,激励在需要的各个层次上都起作用,想象力和创造力是人类广泛具有的,人的本质并不是一个“实利人”,而是另一种“自动人”。

激励的方法是什么?

是扩大工作范围,让他工作得有意义、有挑战,能够被尊重,这些会起到特别大的作用,这就是Y理论。

现在我们回到酒店卫生这个问题。

站在酒店角度,酒店不会跟保洁员说,你就用同一块抹布擦完马桶再擦杯子吧,这样能节省时间。

酒店更想让每个保洁员能够按照规范去打扫卫生。

但是有个别的保洁员就会想:

反正一个人关在房间里面打扫卫生,你也看不见,那为什么不偷工减料、能省就省?

于是就出现了被曝出来的问题,酒店的声望也因此被深深地打击。

怎么解决这个问题呢?我们不妨假设用很多人给的建议,也就是Y理论来尝试解决一下。

如果用Y理论,酒店应该给保洁员更多的金钱激励,更多的尊重,更多的成就感。

 

然后和保洁员说:

 

你的工作是在创造一个更美好的居住环境。

 

让保洁员感受到自豪。

 

我们觉得这样保洁员就会感恩,就会做得更好。

可是,Y理论真的可以解决酒店的这个问题吗?

2

什么是超Y理论?

有时候事实很残酷,往往跟我们的想象恰好相反。

美国心理学家莫尔斯和他的朋友洛希,用X理论和Y理论分别在两个不同的地方去做对比试验。

他们先是同时在两个地方实施X理论,一个完全是生产线的亚克隆工厂,另一个是卡莫研究院。

他们对工作人员用严格的监督和控制方法管理,施加精神上、心理上、物质上的压力,期望激发他们的工作热情。

结果发现工厂的生产效率并没有因此降低,反而提高了。而研究所效率反而下降了。

过了段时间,他们又在史多克领研究所和哈特福工厂做了同样的试验,这次用Y理论进行管理。

 

为员工创造一切的条件,给各种各样的福利,满足各种需求,排除工作上一切障碍,对他们充满了尊重,希望用此来激发他们的工作热情。

结果正好与X理论的试验是相反的,研究所的工作效率提高了,而工厂的效率降低了。

这个结果让很多人大跌眼镜。

人们开始反思,Y理论是唯一正确的吗?

未必,在不同的情况下,大家的激励方式和管理方式是不同的,没有唯一正确的方法,一定要懂得权变。

 

所谓权变就是在不同情况之下,面对不同的人群要用不同的方法来管理。

 

这就是超Y理论。

 

 

3

到底该如何解决酒店卫生问题?

回到问题本身,付给保洁员更高的工资,给更高的尊重,就能解决这个问题吗?

就像刚才的工厂试验,为什么给这些员工更宽松的环境,工作效率反而下降了?

因为你给的激励是一次性的,可是工人每天要做的繁杂工作却是无限的。一旦上了生产线,每天就要不断地去拧螺丝、打钢筋、运输,这些枯燥的工作都会消磨他的斗志。

而激励只会在每个月拿工资的时候激励一下。

酒店卫生的管理也是一样,就算给他超出这个社会的一个竞争性工资。

他会特别感激你,可是一旦到了实际工作中,他发现还是要去擦马桶,擦桌子,还是要把乱糟糟的床收拾干净,要把到处扔的毛巾收回去洗干净,每天的心情还是很糟糕。

说白了,就算你让研究所的研究员,工资不变来做保洁员,也一样会有人用同一块抹布擦完马桶再擦杯子的,这是由工作性质、由这个职位决定的。

超Y理论是权变理论,所谓权变理论就是必须要懂得在员工的胜任感、生产效率以及管理形式这三件事情上,必须要有机的结合起来,没有唯一正确的方法。

对打扫房间这件事情,保洁员的胜任感,也就是对这件事的认同度是非常低的。

再加上生产效率必须要达到,这时候就要用很严格的监督措施。

激励必须要有,但监督也很重要。

所以我建议保洁员要带摄像头工作。

我们不能在酒店的房间里装摄像头,因为涉及到客人的隐私,但是保洁员在没有客人的情况之下,带着摄像头工作,就没有隐私问题。这样就记录了保洁员打扫的全过程。

我觉得,只有这样,才能彻底解决酒店卫生这个问题。

难道必须得这样?给更高的工资,真的解决不了吗?有现实中的企业案例吗?

4

海底捞用X理论管理后厨员工

可能有人会拿海底捞举例,在《海底捞你学不会》这本书里,提到海底捞的员工在离职时可以领到8万块钱的嫁妆,如果是店长离职,甚至送一家店。

曾经有人建议海底捞把封闭式厨房变成开放式厨房。

海底捞特别纠结,如果开放了,是不是就表示我们对后厨的那些员工不尊重、不信任。

创始人张勇也特别排斥这种做法,觉得不能这么做,我们要信任每一个员工。

海底捞这时就是在用Y理论来管理员工,可结果怎么样呢?

结果出了一个重大的卫生事故:有人在里面装摄像头,发现海底捞后厨里面污水流淌、有老鼠在跑。

这就给海底捞造成了巨大的信任危机。

 

海底捞立马承认这是管理层的错误,深刻道歉。

然后做了一系列的改进,公开宣布参与“阳光餐饮”工程,开始装摄像头,监控设备,让厨房信息化、可视化。

这同时也意味着海底捞对每个员工的关系不再是“我信任你,你不会犯错的”关系,而是一定要看监控,施行网络化、可视化管理的管理了。

海底捞也开始用X理论管理后厨的员工。

5

沃尔玛用X理论管理收银员等岗位

再比如一直排名世界500强第一的沃尔玛,他在管理售货员、收银员这类非常枯燥的工作人员时,也是用X理论来管理的。

沃尔玛的收银员工资,在美国这些比较大的公司里面是非常低的。

而且沃尔玛还对收银员这样的工作有非常强的考核和监督制度,在如此高压的考核和监督之下,收银员只能认认真真地去工作。

最后把沃尔玛变成了全球最知名的公司。

你可能会提出疑问,工资不高、考核极严,他们为什么还愿意干?

不愿干他们可以走,沃尔玛还能用这样的薪水招到人,因为这样的职位,市场上就是这个价钱。

6

职位决定了该如何管理

员工的好与坏并不是决定我们应该给予激励还是监督,真正对员工采用哪种管理,是激励还是是监督,是由职位决定的。

 

这个职位越是枯燥,越是重复,越是繁琐,越容易消磨一个人的志向时,这工作越应该用X理论来管理,也就是监督来管理。

工作越是有创造力,越是被创造力的结果所激发,越应该用Y理论来管理,也就是用激励来管理。

回到酒店,到底应该怎么来解决这个问题?

我们当然要给每个员工他应得的工资,在自己赚钱的时候给员工足够体面的收入,这是必须的。

但我们却永远解决不了保洁员这个职位本身就是枯燥、繁琐、消磨人志向的职位。

怎么办?

必须要尊重人性,尊重这个职位,对这样的职位,就一定要用监督的制度,就像海底捞,要透明化打扫。

就是一定要用摄像头在打扫过程中进行监督、记录,一旦抽查有问题,严格惩罚。

7

工资是发给职位的

很多人觉得这样做有点太不近人情。

商业世界本就是这样,从来没有和我们讲过交情。

 

如果你是一个管理者,我希望你要懂得权变。

管理有时候确实是请客吃饭,但有时候却是挥泪斩马谡。

 

你必须要对结果负责,只有结果好,企业才会好,才能好好的存在下去。

不管是有创造力职位的员工,还是保洁员这样枯燥的职位的员工,所有的员工,只有企业存在,才能获得长久的收益。

所以作为管理者的你,必须用权变理论来管理,也许有些管理会让人大跌眼镜,超乎想象,但这才能让企业和个人有更长远的发展。

如果你是一位员工,我希望你能分清自己从事的是哪种工作,属于哪种职位。

想赚更多钱,有更好的发展,就要承担更重要的职位。

 

可能这也就意味着你要比别人学更多的知识,付出更多的辛苦,承担更多的责任,但这都是值得的。

因为,工资是发给职位的,更重要的职位,工资一定更高。

 

最后的最后,回到酒店卫生这个问题,为什么一定要透明化打扫?

 

因为酒店保洁员这个职位决定了,我们只能通过监督来管理。

否则,就算你给他涨了工资,没人监督,时间久了,他也会用同一块抹布擦完马桶再擦杯子。

PS:了解更多文中提到的X-Y理论,请回复“商学院”,订阅《5分钟商学院》。

– End –

原创: 刘润 刘润

作者简介:得到35W付费学员《5分钟商学院》主理人,海尔、百度等战略顾问;看清和看不清事物本质的人,命运注定截然不同,他每天都会将身边事物的洞察发在他的公众号“刘润”:runliu-pub上,也欢迎你免费关注这个洞察身边事物本质的号。

来源ID: runliu-pub,一个洞察身边事物本质的公众号。

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