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营销人员可以识别一个萌芽的客户关系吗?

许多营销部门正在从销售转换转向更平衡的关系焦点作为其主要目标。因此,人们越来越关注客户体验和客户忠诚度。

然而,在衡量这些努力和相关KPI时,大多数营销人员仍然从销售转换的角度思考。显然,这是一个问题,因为KPI会影响大多数业务决策。

2常见的监督防止正确的客户关系识别

以信誉换取销售而不是关系。

大多数营销人员都不会因为新客户的终身价值而受到赞誉。相反,它们主要关注每个广告系列的销售转化。虽然终身价值可能是订阅类型业务的初始销售额的倍数,但对于大多数其他业务而言,它仍然可以为投资回报率提高30%至60%。替代长期措施,例如保留或重复访问,也是有帮助的 – 但缺乏LTV的整体观点。这是因为它们分散了新业务和重复业务之间的关系,并且几乎没有空间来衡量新客户之间的品牌亲和力或体验驱动的忠诚度。如果您的营销适合建立关系,那么您应该瞄准从您的品牌中获取长期价值的合适客户,和LTV允许您充分利用吸引合适的客户。然而,比获得新客户的全部功劳更重要的是,关注关系价值的观点会发生变化。将终身价值作为KPI的一个组成部分,迫使员工更多地考虑他们想要的客户类型,并使参与,相关性和品牌亲和力等术语超过理想的概念。

未能衡量参与内容的价值。

许多公司都会产生良好的互动内容,例如品牌信息,产品信息,新闻简报,免费应用等。但是,很多公司都没有得到适当的信任。通常,营销人员将此内容视为导致最终销售转化的一系列互动中的第一阶段,并且在多点触控归因模型中会丢失。虽然销售归因很重要,但了解内容是否符合其直接目的也很重要。假设您是在线服装商,并且您创建了一个样式指南,以帮助客户了解穿着产品的多种方式。您正在跟踪谁下载指南以及谁在社交媒体上分享指南,然后该信息用于将这些客户与可能较少参与的客户进行细分。虽然这些内容并不一定导致直接销售,它在传达购买意图,品牌亲和力甚至产品偏好方面确实具有巨大价值。并非所有内容都旨在推动即时销售,但它应该旨在推动一系列特定的行为,这些行为应该进行衡量和评估。

当我吟唱一下时,请忍受我。我不是过度测量的信徒,但我确实相信有目的的测量。我相信你衡量的是反映你计划实现的目标的雄心和目标。虽然并非所有以关系为中心的活动都可以轻松衡量,例如关心客户互动,但在数字世界中,客户的行为反应通常可以。仅仅衡量良好关系的最终行为 – 重复销售 – 在体验过程中为时已晚,这似乎是大多数公司今天仍在做的事情,尽管他们希望与客户建立更好的关系。

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