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为什么在公关危机期间说对不起是不够的

通用汽车公司首席执行官玛丽·巴拉为围绕通用汽车故障点火开关的灾难道歉。多米诺比萨首席执行官帕特里克多伊尔表示遗憾,因为两位员工制作了令人作呕的YouTube视频恶作剧,其中包含了你在比萨饼上所不想要的东西。但这够了吗?

多年来,公共关系从业者已经建议危机后的最佳策略是快速而真诚地道歉。然而,在当今不断联系的社会中,即使是最小的危机也可以带来自己的生活,拖累公司的声誉。自公关危机演变以来,危机沟通必须效仿。您的公司可能需要社交媒体渠道来管理所有这些,您可以依靠PR来提供帮助。

在危机期间使用社交媒体的好处

许多公司认为他们不需要危机管理计划,更愿意在事情发生时简单处理。事实是,在危机期间,您需要掌握所有技巧和工具。社交媒体是最重要的工具之一。

  • 交付方法与消息本身一样重要。社交媒体允许您的客户和员工在几秒钟内在全球范围内传播评论和意见。您可以对危机沟通做同样的事情。
  • 社交媒体点击次数出现在搜索排名中。当人们在危机中谷歌你的公司时,你希望他们发现的结果是积极的。您可以通过确保使用社交媒体快速响应与危机相关的投诉和负面信息来对此进行控制。
  • 拥有社交媒体渠道将使您能够覆盖消费者所在的位置。如果您已经通过社交媒体与客户进行互动和沟通,那么他们可能会在危机期间寻找您的回复。这些可能是你最大的粉丝,让他们知道发生了什么事情是至关重要的,这样他们才能帮助你。

为什么贵公司应该在发生危机时道歉

  1. 人们希望在他们受到冤屈时道歉,即使这个问题不是你的错。 例如,Tylenol的制造商强生公司(Johnson&Johnson)在因氰化物药丸导致7人死亡时道歉。他们无法合理地阻止这个问题并且他们没有引起这个问题,但他们承担了责任并开始采取措施来解决问题。
  2. 你基本上是向所有人道歉。虽然你可能会把你的mea culpa指向那些立即受到影响的人,但其他人正在倾听。这包括股东,潜在客户和员工。
  3. 现在道歉可以帮助您避免以后发生更大的危机。当您的公司发现问题,承认错误并解释事情将如何改进时,它可以让您控制叙述并可能缩短危机的生命周期。

为什么PR的帮助至关重要

当危机发生时,高层管理人员,律师和公关代表可能会开始争论处理危机的最佳方法。重要的是,每个人都在一起努力,以获得最理想的结果。

您必须在快速获取信息并确保在以后可能的诉讼中不会说任何可能对您造成伤害的事情之间取得平衡。在整个危机期间保持信息的一致性将提高您的生存机会。

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