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通过客户体验个性化的3种方法

到2020年,客户体验(CX)将超越价格,成为关键的产品差异化因素。虽然有很多方法可以改善CX – 易用性,创新和速度只是少数 – 最近发现个性化是希望改善其客户体验的组织的首要任务

这是为什么?好吧,无论客户选择如何与您联系,对每个渠道(电话,电子邮件,社交,网站或实时聊天)的一致,相关和个性化互动的期望永远不会改变。个性化的互动,轻松的可访问性以及从一个数字平台到另一个数字平台的无形过渡往往是平庸和宏伟客户体验之间的差异。

但企业现在面临的一个关键挑战是如何处理多种渠道,格式和设备类型的通信,同时确保消息与其品牌沟通和与客户互动的方式保持一致。抛弃人类团队之间沟通和学习差异所带来的复杂性,增加遗留系统和流程迫使团队跳跃的障碍,甚至在基本的客户沟通中也存在不一致的方法 – 更不用说有效的,个性化的。

但人工智能(AI)聊天机器人等颠覆性技术有望简化工作,帮助团队摆脱杂草,专注于真正重要的事情。如果使用得当,人工智能聊天机器人可以帮助企业提供与业绩最佳的人类代表相同的高度针对性和个性化的体验。然而,这些技术投资的成功在于结合使用分析和客户反馈来确保聊天机器人通过有意义的个性化提供真正的价值。

提供个性化的客户体验

企业应采取多种策略来实现个性化客户体验的好处:

  • 了解客户之旅:在创造出色的客户体验时,知识就是力量。根据所有渠道和系统中的真实客户故事和数据创建旅程地图,并针对不同的客户类型分散这些地图,以识别个性化的机会。然后确定在旅程的哪个阶段提供哪条消息。通过此练习,您可以根据可靠的数据和见解预测客户的需求和需求,从而在整个旅程中吸引客户。
  • 特定于垂直行业如果您的业务与不同行业的客户合作,按行业和公司类型或其他相关客户属性进行细分,则可以成为识别个性化相关机会的好方法。例如,知道LinkedIn对于B2B公司来说是巨大的,而Facebook和Instagram主导B2C社交,有助于指导您的沟通策略方法,以满足您的客户。同样,政府和公共服务等受到高度监管的行业将具有与科技行业不同的需求。确保您的客户体验战略能够满足客户群的独特需求。
  • 创建数据驱动的客户角色:公司常常依赖假设的客户角色,这些角色无法提供他们所需的洞察力。相反,使用真实的客户数据和故事来创建真实反映您的受众并产生有用信息的人物角色。在当前的人口统计数据中工作,并将您的消息分开,以适应网络新客户,回头客户或VIP客户,以便您专注于客户关心的内容。

从客户,代理商和其他利益相关者那里获得一系列见解将有助于企业准确预测客户需求,从而在每个渠道中提供个性化和一致的体验。数据和分析还将通过提供额外的数据点来推动创新,以帮助预测趋势并加强CX决策。

通过人工智能聊天实现CX创新的新水平

复杂的查询?多个帐户和语言?没问题。

想象一下,能够简单地预测每个客户的旅程。了解每个客户的需求和需求有助于您在每个渠道上为他们量身定制个性化的客户体验。现在想象一下收集,分析和综合所有这些信息到有形行动所需的时间 – 这对于以人为本的团队来说是一项不切实际且耗时的工作。

进入人工智能聊天

您的AI机器人可以回答您最常见的问题,以节省您的代理时间并为您的客户提供快速答案。提供始终在线的主动服务?校验。了解用户提供个性化,情境化响应的意图?再检查一遍。与您的技术堆栈无缝集成,并提供对您的网站访问者的实时洞察?检查,检查,检查。机器人以人类无法实现的方式实现。

高级机器人利用最新的AI技术,如自然语言处理(NLP),机器学习和神经网络。这些技术允许机器人根据意图和历史数据预测客户的需求,同时也像人类一样“学习”,不断改进和调整其行为。

拥有大脑的机器人可以帮助客户和代理商,从提供全天候客户支持,建议对客户查询的响应,到执行数据处理工作。

通过多渠道策略个性化客户体验

无论渠道如何,75%的客户现在都希望在与公司互动的任何地方都能获得一致的体验。虽然客户不会考虑“渠道”,但公司会这样做,而且他们的服务往往会受到影响。在探索创新的新技术时,可以将您的CX战略提升到一个新的水平,为了提供紧密一致的客户体验,您需要确保它能够很好地集成到整个技术生态系统中。

例如,将您的AI聊天机器人集成到您的社交媒体渠道中,允许机器人以与通过聊天完全相同的方式处理社交查询。将备份到您的CRM以同步机器人的聊天记录,您现在可以自动,全面地查看您的客户。

拥有多渠道策略是一回事,但在渠道之间建立链接和集成是使这些策略真正发挥作用的原因。集成所有客户服务渠道将为您和您的代理商提供360度的客户群视图,并随时随地为客户提供高质量的个性化服务。

客户体验是忠诚度和长期收入增长的新战场。推动这一趋势是客户期望的巨大变化:70%的客户对第一次接触分辨率(FCR)抱有很高的期望,而64%的客户要求低摩擦和无摩擦的体验。鉴于反复接触和高摩擦通常是由于对客户需求的基本缺乏理解,个性化是一种带来红利的策略 – 导致更高的转换率,增加的收入和提高的品牌忠诚度。

通过为您的代理商配备合适的工具并获得客户见解,他们可以像手套一样为您的客户提供及时的体验。通过简单地将AI用于工作,您可以利用已有的大量客户信息将您的客户体验个性化策略提升到新的水平。

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