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使客户支持成为您的SEO计划的一部分

我在内部工作时看到的最重要的事情之一是客户支持团队和营销团队的整合。

每周,营销团队都会与支持团队的成员会面,讨论正在启动的任何新营销活动,正在进行的任何测试以及支持团队需要注意的任何其他事项。

反过来,客户支持团队将向我们提供有关人们呼叫的内容,他们有什么问题,他们有什么问题以及现场可能出现的问题的见解。这些信息非常宝贵。

从那以后我发现,这种支持和营销的整合并不常见。这是一个问题。

您的支持团队可能是您整体营销计划和SEO计划的关键因素。在两个部门之间保持开放的沟通渠道可以带来更好的内容,链接和更多的客户。这是如何做:

内容需求和想法
企业通常面临的最大挑战之一是确保网站上的内容为买家提供他们正在寻找的信息。如果信息不存在,人们就不会购买。事实上,根据2014年B2B网站可用性报告的数据,如果找不到他们想要的信息,83%的人(至少B2B买家)会离开网站。

输入客户支持。

在实时聊天,社交媒体,支持社区和呼叫中心数据之间,您可以很好地了解网站上缺少的内容。找出:

人们问什么问题?
他们究竟在寻找什么?
您网站上的信息是?
如果是的话,在哪里?如果没有,它可以添加到哪里?
此数据还可以提供有关网站可用性的见解。如果访问者提问并且相关内容已经在网站上,他们可能无法找到它。你怎么能让它更容易获得?

好消息是,除了简单地要求您的支持团队跟踪问题之外,像Olark这样的实时聊天服务将存储会话,让您能够返回并查看所询问的内容。社交媒体和支持社区都是公开的,可以轻松分析。但是,获取此信息始终是有用的。

获得数据后,请将最常见的问题转换为网站上的资产。这样做时,请记住该内容应该存在的位置。例如,产品问题可能存在于产品页面上,也可能存在于产品常见问题页面上。然而,一个更普遍的问题可能会成为一篇很棒的博客文章。

以下是可以从客户数据生成的几种类型的内容:

常见问题(产品或一般)
博客帖子
白皮书
工具提示
影片
我无法相信我以谷歌为例,但他们在网站管理员工具视频系列中从客户问题创建视频内容方面做得非常好。

WMT视频
在一天结束时,您创建的内容类型将取决于您的网站和受众。关键是确保您向观众提供他们正在寻找的东西。

额外提示:在数据中找到正面反馈?看看您是否可以为网站创建推荐,案例研究或产品评论。Unbounce有很多关于如何使用推荐书进行营销的帖子。

关键字见解
除了识别内容需求外,客户支持数据还可以让您深入了解客户和潜在客户如何谈论您的产品或服务。

他们如何描述您的产品?
他们用什么短语来描述一个特征?
是否有任何现场措辞不清楚?
SEO计划中较困难的部分之一就是远离使用内部行话并以客户的方式描述产品或服务。

但请记住,您的客户支持团队可能习惯于回答他们甚至没有注意到人们谈论您业务的方式的问题。采取Zappos方法。他们让所有员工,无论他们在公司培训中的角色在电话上工作两周。

没有那种时间或带宽?收听几个电话,查看实时聊天记录,和/或监控社交状况。

链接建设
链接建设实际上是我最喜欢的客户服务副作用之一。事实上,在2013年6月,我在搜索引擎土地上写了一篇关于链接建设的客户权力的帖子。

有很多关于客户服务的统计数据,但总是对我说的是:

一个快乐的顾客会告诉平均九个人一个良好的体验,但一个不满意的顾客会说几乎两倍。

所以去给你的顾客带来不好的体验!开玩笑。我喜欢这句话,因为这意味着人们正在谈论他们对品牌的体验。他们在现实生活中,社交媒体上和网站上谈论它们……有链接的网站。

我之前已经提到了Zappos,但他们以出色的客户支持而闻名,反过来,人们一直在网上谈论它们。

去年秋天,我观看了Keurig 的Crystal King的精彩演讲,在那里她谈到了他们的社交媒体团队和客户支持团队每个人都有权让客户满意。因此,当您浏览网页时,您会看到大量社交帖子以及有关Keurig的新闻报道和博客文章。

Keurig Love
虽然您的客户支持团队无法为驱动链接做任何事情,但组织应该考虑积极的客户体验如何能够带来更多业务,更多推荐以及SEO团队的更多链接。

最后的想法
您的客户支持团队是宝贵的数据来源。如果您无法与他们建立每周或每月会议,请努力找出从团队获取信息到营销团队的方法。你可能会发现一些非常棒的东西。

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