1. 首页
  2. 网络营销赋能
  3. 危机公关

“捷蓝航空完美应对2月危机”,企业可考虑将视频与网络直播作为回应危机事件的方式

视频和直播并不仅是一种互联网传播模式,更是一种完全不同于文字和图片的信息呈现方式,在网络危机公关中,视频不管是作为危机的呈现方式,还是做为危机公关的回应渠道和方式,一直有较多的案例和应用。

案例:捷蓝航空完美 应对 “2月危机”

2007 年 6 月 , 美 国 最 知 名 市 场 调 研 机 构 之 一 J.D.Power and Associates 公布了《2007 年北美航空公司满意度调查》的调查报告显示,捷蓝航空(JetBlue Airways)总满意度排名第一,再次获得低票价航空公司最高的客户满意度。而在 2 月,捷蓝航空还处于危机的风口浪尖之上。

2 月 14 日,灾难性的冰暴袭击了纽约市约翰·菲茨杰拉德·肯尼 迪国际机场,造成捷蓝航空多趟航班延误,大量旅客滞留,数百名乘客被困机舱,时间最长达 9 小时。继旅客滞留数小时后,捷蓝航空又取消了 6 天之内的 1000 多趟航班,这一举措直接影响到十几万名乘客。

遭遇暴风雪之后,捷蓝并没能及时安排足够人员来应对旅客滞留与航班取消,很快,旅客群情激愤。市场评论到“无休止的延误、航班取消及服务混乱对捷蓝航空的致命性打击远胜于规模更大的航空公司,这一切与人们对它的印象以及它对自己的宣传、它的经营原则完全不相符。”捷蓝一直以来宣称将“重新为航空旅行带来人性关怀”。

这次天灾让捷蓝的经营管理几乎陷于混乱,公司也深陷危机管理和公共关系的泥沼之中。但捷蓝深知,态度决定一切,以各种理由来为过错开脱,这样只会让更多人对你失去信任并让企业陷得越来越深。

危机发生后,捷蓝航空采取的第一步行动是立刻向被困旅客退票并赠送旅行券。在此次事件中共赔付旅客 1600 万美元的免费机票券,并承担 400 万美元的其他开支。

捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释,而是主动承担责任,将责任归为自身的管理失误。捷蓝航空 CEO 尼尔曼做了个大胆而有创意的举动——在 YouTube 上发布道歉视频,并参加电视节目。

现 在 我 们 仍 能 在 YouTube.com 上 看 到 捷 蓝 航 空 CEO 尼 尔 曼 《 Our
promise to you》的视频,视频中尼尔曼以非常诚恳的态度就旅客滞留和飞机延误及航班取消等事件道了歉,并提出了三点应对措施,最后承诺以后此类事件不会再发生。

不管视频中尼尔曼的回应如何,仅其在 YouTube 上发布回应视频就是一个很有创意的危机公关举动。

2007 年 2 月,那时,互联网视频并未像现在大规模普及,视频对于大众而言,仍然有较强新鲜感。2006 年 10 月,Google 收购 Youtube 网站。反观国内,2006 年年底优酷才正式上线,而爱奇艺成立于 2010 年 4 月,腾讯视频成立于 2011 年。可以说十年之前的互联网视频,尚不如今天网络直播的普及程度。

从信息呈现方式上,直播也属于视频形式,不同于文字和图片,视频的信息给人更为直接的观感体验,能让观众更为直接的感受到视频中人物的表情和状态,视频比文字具有更高的可信度。

从信息呈现上,直播接近于现实中实时的面对面,比视频更为直接可信。当然直播对表达能力要求也更为苛刻,毕竟视频内容可以反复制作,达到最佳效果。

面对网络危机,视频和直播都是可以考虑的回应方式。通常建议,考虑视频或直播+视频的回应方式,而很少单独使用直播回应,因为直播有较强的时效性,错过直播时间,直播的内容就错过了。所以,直播录制视频,用于留存和更广泛的传播。

如果以视频和直播形式的负面信息,视频可以同样用不实信息举报,与视频平台官方沟通等方式协商处理,或制作响应的回应内容,在视频平台予以回应。

直播模式下,如果已经错过直播时间,采用正常危机公关策略。如果在直播中,可以使用弹幕等直播中的沟通方式。

网络传播工具和平台百家争鸣,每一种平台都有其特定的信息呈现和传播模式。除了本章已经介绍的部分网络平台和工具,文库(百度文库、豆丁网、道客巴巴、360doc 等)、百度经验、各种社群软件、游戏甚至音乐平台都成为网络危机公关中信息的传播工具。

在微信公众号一章的案例:毛巾哥与网易严选事件后,一周后,网易严选在网易云音乐发布新歌《网易严选退钱了》,以娱乐的角度为网易严选品牌营销,也为危机事件画上一个娱乐的句号。

随着互联网的发展,还会不断有新的平台和传播工具出现,但万变不离其宗。有道无术,术尚可求也,有术无道,止于术。对危机的重视坦诚、及时回应和谨慎周密的计划是应对网络危机的道,借助互联网传播工具和各平台细节实战的术,才有机会转为危机。

免责声明:本文仅代表作者个人观点,与穷思笔记网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。

发表评论

登录后才能评论

联系我们

 

在线咨询:点击这里给我发消息

邮件:320192271@qq.com

QR code