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当危机发生时,支付宝第一时间回应公众解决危机

近几年的网络危机事件中,近 80%始发在社会化媒体,除了少数危机由知乎、贴吧、微信等的信息引起,其中绝大多数危机都发生在微博。微博精短的 140 字字数的限制,限制了内容的丰富度,也同时降低了微博内容信息的制作门槛。

相对于微博,微信公众号和知乎等平台的信息内容模式更复杂,接近于传统的论坛社区和博客。适合长篇幅的信息,通过丰富的内容来阐述观点,而微博发布一条信息则可能是仅仅一两句话。

在微博这个站满了观众的舆论广场中,有人登高一呼,也许声音无法一次到达所有人。但如果信息具有亮点,铜鼓微博互相关注的信息流链条,通过一个一个的个体自动向外传播,星星之火,可以燎原。

分析很多微博的危机案例后可以发现,大部分事件都有一个发酵的过程,星星之火很容易被掐灭在萌芽期,这时候微博作为危机公关第一前线,相应的危机监测和预警机制就非常必要。通过两个案例,看一下微博中危机的大致发展过程。

一、案例:罗永浩砸西门子冰箱

2011 年 9 月 27 日,罗永浩在新浪微博发布了第一条与西门子冰箱有关的信息:

“3 年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了,再也不买这个倒霉牌子了。”随后,罗永浩在回复网友时说“(我)拿完东西随手把门甩上,十次有九次都会自动弹开。”

9 月 29 日晚,西门子家电在微博上回应:“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象,我们立即与生产、质控等部门进行核查,确认不属于质量问题。尽管如此,我们将对遇到有类似情况的用户,提供上门检测和维护服务。”

罗永浩并不满意西门子家电这一回应。此后,他在微博上陆续发布了与西门子公司沟通的情况,指责西门子客服推卸责任,并且拍摄“兰花指关冰箱”视频上传到微博。同时,也有网友跟帖指出西门子冰箱门“力度稍大会弹开,轻一点就干脆吸不上”。

10 月 15 日,西门子家电再次表示,“我们诚恳地接受建议,并对部分用户因冰箱门不易关紧问题带来的不便,表示歉意。”但这一表态依然遭到罗永浩的攻击。

经过近两个月的微博“拉锯战”最终走向了 11 月 20 日的“罗永浩砸冰箱”事件。砸冰箱事件发生后引发了传统媒体的大量跟进报道,大量的新闻网站和媒体都给了热门的新闻头条位置。不仅国内《北京晚报》、《每日经济新闻》、《青年参考》等数十家媒体报道,国外媒体也跟进报道。

《法兰克福评论报》20 日援引中国媒体评论,写到“冰箱门关不严,但西门子的嘴巴却很严”“质问德国人为何无法阻止这一个小小的抱怨演变成一场严重的信誉危机。”《德国金融时报》和《商报》还从砸冰箱事件中看到网民情绪。《德国金融时报》写道:“无论西门子在中国的产品是否存在质量问题,有一点很明确:他们低估了中国消费者的情绪和社交媒体的影响力。”

在微博这个舆论危机的第一前线上,西门子错过了两个月的时间,错过了可以沟通化解危机的最佳阶段,一再的犹豫和坚持原有观点,造成最终事件的爆发和损失。同样,国内最大的旅游在线交易平台携程对于微博危机公关也失误频频。

二、案例:携程 5.28 “ 瘫痪门

5 月 28 日上午 11:09,携程官方网站及 APP 暂时无法正常使用。

中午 12:50,经过了 1 小时 41 分钟后,携程官方才发布回应称:@携程旅行网:今天上午 11:09,先森部分服务器遭到不明攻击(看来和光纤君没有关系~),导致官方网站及 APP 暂时无法正常使用,先森正在紧急恢复。PS:有紧急需求的伙伴们请拨打 10106666。

随后,这份声明又被官方删除。

很快,携程瘫痪事件刷爆互联网圈子,引发各种猜测。据传:携程内部泄露的言论称,是服务器某根目录被删除了,备份都被删掉。微博上也传出了携程数据库被物理删除的说法。

当危机发生时,支付宝第一时间回应公众解决危机
图 5-2 网上关于“携程瘫痪”的流传说法

15 时,携程网站声明暂时无法提供服务,正紧急修复,携程官网提示用户访问艺龙旅行网。 17 时,艺龙网瘫痪无法访问,持续约 30分钟后恢复。

19 时,瘫痪 8 个小时后,携程网陆续恢复部分页面和内容的访问,但仍然不稳定。

23 时,携程官方微博宣布经技术人员抢修,携程官方网站及 APP在 22 时 45 分恢复正常。经过排查,携程郑重声明,数据没有丢失,预订数据也保存完整。

5 月 29 日凌晨 4 时,携程宣布此次事件系内部人员操作错误导致。自上午 11 时有用户发现携程网瘫痪后,经过 1 小时 41 分钟携程官方才草草给出一个回应,回应内容语焉不详,完全没有提到用户数据是否安全,用户权益如何保障等。

可能携程官方也意识到这份回应的草率,该回应随后被删除。

但官方却没有发布新的声明,长达一下午时间,随互联网上各种谣言和段子传播,却没有任何携程官方回应,任由各种猜想言论肆意传播。

一般来说,互联网企业和网站平台偶尔发生故障在所难免,在携程“瘫痪门“的前一天,支付宝刚刚遇到因为光缆被挖断而大规模的断网事件,但在遇到几乎相似的事件时,两家公司的反应和应对却有了云泥之别。

三、案例:支付宝 5.27 断网事件

5 月 27 日晚 18 时,杭州、上海、武汉等地用户反映支付宝无法使用支付转账功能,余额宝也不显示余额

半小时后,支付宝在微博回应:杭州市萧山区某光缆被挖断造成事故,运营商正在抢修,支付宝正紧急将用户切换至其他机房,资金安全不会受到影响

随后,支付宝在微博上不断通报抢修进程。

晚上 7:30,支付宝微博表示系统恢复正常。发布官方声明,再次解释事件起因,并对用户关心的问题进行解答。

互联网企业发生断网或系统瘫痪事件在所难免,大多数情况下都会抢在第一时间解决,如果在第一时间无法解决,则第一时间会说明故障原因,以此来打消公众的猜测和恐慌。如果携程不知道如何应对断网瘫痪事件,向前一天支付宝的微博回应学习就可以。

本文转载稻草神的《危机公关》书籍,未经本站授权不得转载、摘编或利用其它方式使用上述作品,违者必究。

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