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这3个品牌正在进入强大的差异化 – 你也可以

这3个品牌正在进入强大的差异化 – 你也可以

今天的客户不那么忠诚 – 而且有充分的理由。替代品无处不在,在价格或产品上建立差异化的品牌发现在这个竞争激烈的市场中难以维持下去。

客户体验不断上升的消费者期望和广告费用的增加正在推动客户获取和转换的成本。事实上,一项研究发现,过去五年平均增长了65%。这使得竞争变得更加困难,因为它通常意味着第一笔订单的净亏损,并且许多客户永远不会返回。为了突出并加强利润提升客户忠诚度,现代品牌正在转向增值服务和自动化,以创造卓越的客户体验。

73%的消费者将客户体验视为购买决策的重要因素,但美国不到一半的购物者认为公司提供了良好的体验。当然,有些人比其他人更好,尽管面临挑战,但少数人正在制定出色的表现。从这三个品牌中获取一页,将客户体验转化为艺术形式,并重新定义规则以赢得胜利。

百思买

随着电子商务革命接管并让许多实体零售商处于寒冷状态,百思买被视为另一个受害者。由于电子领域的大型在线玩家可以根据价格轻松优化,因此百思买需要以有意义的方式脱颖而出,以赢得持久的客户忠诚度。

该品牌调查了人们如何研究和比较产品,然后研究如何改善客户体验,使其成为持续关系,而不是一次性交易。由此产生的见解为新店布局,员工培训和家庭援助等增值服务铺平了道路。百思买在2017年7月至2018年8月期间收入大幅增长,蓬勃发展。

百思买想出了如何为客户提供额外服务,使这些服务易于访问,并继续提供比竞争对手更多的服务。通过创建专注于便利性,个性化和及时性的最佳客户体验,百思买已经成为客户满意度的主要驱动因素,并创造了忠实的追随者。

从百思买的书中剔除,意味着要超越顾客购买产品的方式,并广泛了解产品在客户生活中的使用方式。这可以提供对可以自动化并在购买前和购买后提供的服务的见解,突出显示为客户提供新的忠诚度建立价值的机会。

Glossier首席执行官兼创始人Emily Weiss因其以客户为中心的愿景而闻名。她坚信,没有足够的公司充分利用客户的专业知识。因此,毫不奇怪,Glossier对产品开发和客户参与的新颖方法让粉丝感觉自己是品牌的一部分,而不仅仅是客户。该策略正在运作 – 这家在线美容零售商在开业五年后价值3.9亿美元。

一些品牌已经尝试了“惊喜和放大”的方法,在这种方法中,它们超越了客户并在社交媒体上广播细节。相比之下,Glossier重塑了客户关怀的概念,通过创建新的沟通途径和参与机会,使客户成为业务各个方面的重要组成部分。该公司重新构想了客户服务,将“客户体验”团队的成员称为“编辑”,并使他们能够将学习和分享与客户整合为双向模式,甚至有时使用FaceTime与客户聊聊产品反馈。

Glossier的方法使其具有与众多竞争对手相比的竞争优势,其与客户合作并为客户提供服务的增值性质创造了适合客户的难忘体验和产品。品牌可以通过扩展客户关怀的角色并将其更全面地整合到营销,电子商务以及产品规划和执行中来学习这种方法。与客户建立双向沟通,提供增值服务,帮助他们获得所需,这是这个快速增长的数字原生品牌的成功秘诀。

苏拉表

作为该国“最大的非专业烹饪学校”,Sur La Table重新定义了品牌体验。提供卓越的体验 – 不仅仅是出色的产品 – 是这个品牌的理念的核心,也是其成长和客户忠诚度的基础。正如首席执行官比利·梅所解释的那样,“体验的一部分就是我们如何吸引客户,这是我们让客户回归的机会。”

数字化是Sur La Table成功经历的重要组成部分。它投资广泛的内容制作,增值教育和产品选择协助。例如,Sur La Table完全改变了消费者在其网站上搜索产品的方式。该公司在产品描述中废除了复杂的术语,并对其进行了修订,以包含潜在客户在讨论产品时可能实际使用的短语。它还使用过滤器来帮助网站访问者更轻松地找到他们正在寻找的内容。

虽然一些品牌可能不愿意将其业务扩展到相邻产品,但像Sur La Table这样的品牌正在逐步建立自己的业务。他们建立的差异化作为一种​​可防御的竞争优势,竞争对手难以跟上或复制。这里的教训是,增值服务可以走多远没有限制。

当基于增值服务的客户体验是一个新的且可能具有重要意义的差异化因素时,品牌不再仅仅依靠价格或产品竞争。捕获客户的忠诚度(以及她或他的购买力的长期份额)是一个持续参与和提供无缝和即时体验的问题。为了使您的品牌与众不同,我们专注于提供增值服务,并通过为客户提供更方便,更及时的服务来提升客户体验。这样做,你将巩固他们的忠诚度并促进增长。
方诚是客户关怀自动化平台Linc Global的首席执行官兼联合创始人。

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