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客户生命周期分为7个步骤解释

对于大多数营销人员而言,客户生命周期管理是一个具有挑战性且有趣的主题这是具有挑战性的,因为每个部门的战略都是不同的,这取决于客户在其生命周期的哪个阶段。

有趣的是,因为通过实施正确的生命周期策略,您可以使客户成为您组织的重复客户。

总体而言,客户生命周期有许多变体,每个理论都会根据营销人员的特权列出不同的步骤。

本文介绍了客户生命周期中的7个简单步骤。就像产品生命周期一样,客户生命周期在开始时也是活跃的,但在客户看起来不满意或完全离开品牌的最后却失去了蒸汽。

客户生命周期

1)进行询问
这是客户生命周期的第一阶段,这是公司最大开支发生的阶段。当他们进行询问时,客户被更简单地称为潜在客户或潜力。当这些线索购买产品时,他们被称为客户。

销售渠道在这个阶段很重要,因为您拥有的销售线索越多,您拥有的潜在客户就越多。为了建立一个强大的管道,并将这些询问转换为客户,公司在ATL和BTL广告方面花费了大量的费用。

2)转换为客户
一旦潜在客户进行了查询,他可以转换为客户,也可能不会购买您的品牌产品,或者由于各种原因可能根本不购买。因此,公司需要制定正确的营销策略,以便将最大的潜在客户转化为客户。品牌和营销组合在关闭客户销售中起着至关重要的作用。

Keystone定价策略
当品牌资产很高时,客户已经确信。但是,品牌资产较低的公司会发现许多客户处于调查阶段但关闭的情况非常少。

3)客户重复购买
最适用于快速消费品和耐用消费品行业的客户,当他不断重复从同一品牌或公司购买时,会知道他们有更多的终身价值。当然,重复购买频率因公司而异。但是,现阶段的客户最有可能成为终身客户。与此同时,这些客户很可能是公司良好口碑的来源。

4)向上交易/交叉销售
主要适用于具有多种产品组合以促进销售,交叉销售和向上贸易的公司增加公司与品牌的整体参与。

考虑一下Apple品牌的例子。你会看到很多人同时使用macbook,iphone,Iwatch和ipod。这些是像Apple这样的公司可以拥有的最好的客户。这些客户是强大的品牌支持者,他们将品牌忠诚度提升到完全不同的水平。

因此,一旦客户被收购,公司的举措就可以将他转变为强大的品牌追随者和品牌品质的支持者。

5)不满意
这个阶段是消极性开始的客户生命周期,这个阶段可能发生在客户被收购时,或者甚至当他是重复客户时。不满意的客户最常见的抱怨之一与客户服务有关,或者也可能是与产品相关的问题,最后投诉可能与产品设计本身有关

客户服务可以由运营部门处理,而产品性能和产品设计相关的投诉必须由制造部门处理。在任何一种情况下,为了拥有一个满意的客户,需要快速有效地解决客户投诉 – 这是任何组织的服务交付部门的主要角色。如果没有解决,您可能会在生命周期的这个阶段失去客户。

6)休眠
如果客户对服务,产品设计和问题的投诉处理不当,则存在客户可能进入休眠阶段的风险。在这个阶段,最终结果是客户不会从品牌购买。

客户可能不会完全购买该产品,或者他可能会从竞争中购买。在任何一种情况下,据说客户对公司处于休眠状态,并假设他不会从公司购买。为了避免进入客户生命周期的这个阶段,许多公司在不满意阶段引入报价,以便客户不会处于休眠状态。

7)复兴
一旦客户处于休眠状态,客户复兴的成本几乎相当于客户的收购成本。请记住,复兴有两种类型 – 复兴休眠的客户和复兴的客户

从竞争中购买。

由于竞争激烈以及客户服务部门的挑战,您会发现一小部分客户处于客户生命周期的复兴阶段。这些客户也很重要,因为他们是品牌的负面支持者,可能会对负面口碑负责。

振兴客户的最佳方法是找出他们的投诉并在服务级别或制造级别解决,以便客户得到恢复,并且您不会因同样的投诉而失去未来的客户。

复兴阶段是客户生命周期的最后阶段。一旦客户复活,他将进行询问,然后他再次进入客户生命周期。

绘制客户生命周期图表非常适合组织,因为管理人员随后了解客户,潜在客户和客户实际上与品牌相关联的潜力。他们还没有购买产品,他们买了,他们是否满意,最后如果他们要离开,那么如何将他们带回来?

如果一家公司拥有100%的客户,那么它可以分为60%的现有客户,20%的潜力,10%的升级和10%的休眠或转移到竞争对手。然后,公司需要专注于潜在的40%客户,寻找升级,休眠或航班风险。这40%的客户将为公司带来新的业务。

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