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是时候改善品牌的客户服务了吗?

偶尔愤怒的客户或糟糕的评论并不一定表明客户服务在您的营业场所已经死亡 – 但一些关键指标可以帮助管理者了解客户服务问题并提供创建以客户为中心的文化的起点工作中。让我们看看客户服务领域的一些断开连接,以及如何长期改善客户服务。

首先,是您的客户?

直接答案通常由经理或营销团队成员定义为产品或服务的最终用户。虽然这基本上是正确的,但品牌的客户也是其员工。通过了解客户和员工必须像黄金一样对待,品牌可以更有效地创建一种文化,强调积极和引人入胜的客户体验 – 无论是内部还是外部。

什么没有卓越的客户服务是什么样子?

不是每个人都想知道答案吗?以下是为品牌提供卓越客户服务方法的一些关键组件:

  1. 诚实
  2. 效率
  3. 真实性
  4. 可用性
  5. 一致性

品牌必须在交易中诚实,在购物流程的每个步骤(包括运输,付款和退货)方面都是高效的,并且在涉及组织的整体使命时是真实的。

产品可用性和人工或人工智能支持工具必须以客户为中心,而信息,价值主张和政策的一致性有助于巩固品牌的真实本质。在具有一致,可重复和可预测的业务模型的组织中,客户服务的评级更高。

您应该在哪里衡量品牌的客户服务?

由于大多数品牌目前在网上销售(或者至少通过强大的在线形象支持其实际位置),因此主要根据每天收到的评论和在线反馈评估客户服务。

品牌应该搜索他们的社交媒体页面并寻找指向客户体验品牌的指标 – 包括消极,积极或中立的评论,然后以真实和响应的方式对这些评论做出反应。

品牌还可以通过多种渠道创建和分发与服务相关的调查,从而主动审核其品牌客户服务结果。在衡量品牌服务水平时,客户是最大的信息来源,但不要忘记员工内部的满意度指标也表明业务从内到外运作良好。

如何改变品牌的服务水平?

第一步– 听!倾听员工,客户,在线评论网站,行业领导者的意见。只是。听。然后,再听一些。

第二步– 建立围绕服务的最低期望。创建一个框架,明确概述业务中各个单位的服务期望。然后,通过调查,内部观察以及收集指示如何改善客户服务的信息的其他方法来检查这些服务保证。

第三步– 消除服务障碍。通过授权员工在没有过度官僚主义的情况下做出重要决策,您将在员工中创造更加敬业的员工队伍和更大的自主权。

第四步– 尽一切可能留住现有客户。研究表明,寻找新客户需要花费15-20倍的努力,因为它可以保留满意的现有客户。找到对客户说“是”的方法,为他们创造价值并使其成为个人。

改善品牌的客户服务并不总是一个简单的过程,但它是一个至关重要的过程。

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