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放弃一切,开始关注客户满意度

我们都听过这句古老的格言,“客户永远是对的。”

虽然这并不完全正确 – 客户会犯错误,错误概念化想法并滥用产品 – 核心情绪很明显。为了吸引,留住和追加销售客户,您必须让他们满意。

这就是为什么客户满意度可能是任何业务衡量的最重要指标。如果您有一个坚实的商业模式支持的满意客户群,那么其他一切都将遵循。

为什么客户满意度如此重要?

简短的回答是快乐的客户回来 – 有时,他们带来他们的朋友。

您与客户的每次互动,从销售周期的第一次接触到最初的参与启动后很长时间,都可以让他们对您的产品和品牌留下持久的印象。如果这些互动中的每一次都达到或超过了他们的期望,那么客户就更有可能成为您业务的传播者。

最近,New Breed创建了一个新角色,专注于客户满意度:客户体验经理。客户体验经理与客户成功经理密切合作,负责确保客户在与品牌的每次互动中获得一致,个性化和成功的体验。

正是这些一贯的体验摒弃了顾客的喜悦和口碑推介。

客户满意度实际意味着什么?

真正的客户满意度不仅仅是积极的Yelp审核。

首先,客户满意度是关于一致性。客户应该知道他们与您的品牌进行的每次互动都会有什么期望。这并不是说客户需要以同样的方式与所有相同的人进行交互,但是这些交互中涉及的指南和操作流程应该在整个组织中标准化。例如,您可以 与客户建立服务级别协议,承诺在24小时内回复所有通信。

当您在最重要的地方创建这些一致性时 – 特别是在变化时,如销售营销或销售到服务交接 – 您可以为客户创建平静,轻松和熟悉的体验,因为他们会继续在飞轮中循环。

这种一致性的基础来自于营销,销售和服务团队的客户进行统一,集中的了解。这种理解可以通过使用买方人物角色以及内部的跨渠道沟通来实现。买方角色一般会告诉您客户是谁,他们需要什么以及他们喜欢如何沟通,而团队之间的内部沟通将帮助您让每个人都快速了解个别客户的细微差别。

例如,当销售人员对您的产品或服务如何运作以及客户期望与该产品或服务进行交互的方式有深入的了解时,他们可以在销售前更好地设定正确的期望。这些销售支持部分对于向正确的人销售正确的方式至关重要。

哪些工具可以帮助您提高客户满意度?

在从高接触销售流程到参与启动的过渡期间,您应该拥有可操作的部分,以便将在销售过程中获得的知识转移给将在该帐户上工作的人员。

我们的客户成功经理通过记录相关的客户信息并确保其到达团队的其他成员来手动监督部分切换,但您可以使用许多工具使此过程更加自动化,包括:

  • 一个知识库,自助服务中心或常见问题网页,使客户能够回答自己的问题,而无需联系你的团队。
  • 客户论坛,客户可以通过该论坛协作,从您的产品或服务中获取更多价值。
  • 一个单一的客户视图为您的内部团队。例如,HubSpot的联系人记录允许您将所有客户通信集成到一个订阅源中。与该客户合作的任何团队成员都可以查看已经与他们互动的人员,他们与他们的互动方式以及这些互动的结果。
  • 一个易于使用的项目管理工具,用于监督参与并为计划,更新,报告和其他信息提供单一来源。
  • 一个易于使用的客户反馈工具,用于收集客户的反馈并使用该反馈来通知和改进您的客户服务战略。

为客户提供多个灵活的渠道,以便轻松地与您的团队联 即使您没有全天候服务,为客户提供一些方便,灵活和个性化的选项也至关重要。

您如何衡量客户满意度?

满意度可能有点难以衡量,但您可以关注一些可靠的指标来量化它:

净推动者得分(NPS)

NPS调查是一个标准化的,不分行业的调查显示,企业定期发送给客户,这是你可以得到真实准确地衡量客户满意度的最接近的一次。

当客户对您的品牌满意时,他们会将其推荐给朋友,那就是当您知道自己已经提供了卓越的客户体验时。如果客户对您的品牌保持中立或不满意,NPS会提醒您需要采取措施重新吸引这些客户,并使他们的体验更加突出。

保留比收购更便宜,但如果你能同时做到这两件事,那就是目标。

流失率与保留率

显然,如果您在努力留住客户,那么这是一个重要的警告信号,表明您没有为您的客户提供一致,满意的体验。

有些人错误地认为,只要您获得了客户,就会增加收入。那是错的。获得新客户比保留现有客户要困难得多,成本高昂。如果您可以同时进行这两项工作,那么这是理想的 – 但最终,在您进行业务收购之前,您需要确定您为现有客户提供的体验。

客户终身价值(CLV)

CLV是客户在其整个客户生命周期中为您的业务增加的价值。您保留帐户的时间越长,其终身价值就越高。

计算CLV时需要考虑许多因素,包括交易规模,购买频率,客户生命周期等。无论如何,快乐的客户可能会在贵公司购买更多产品。如果您的CLV非常低,那就表明您需要放弃一切并专注于提高客户满意度。

客户获取成本(CAC)

CAC是与营销和销售给客户所需的所有活动相关的成本,包括营销费用,间接成本等。

如果您的CAC高于平均CLV,您的业务就会亏损。当您保留并向上销售客户时,您可以降低平均CAC,从而提高业务的整体收入增长。

口碑营销

口碑传播是对客户满意度蛋糕的锦上添花:当客户成为您最好的发言人时,新业务将在没有花费太多时间,精力和金钱的情况下为您服务。

不幸的是,口碑营销难以定量衡量,但您可以通过分析您的NPS分数,询问客户反馈和设置合作伙伴推荐计划来了解口碑营销带来多少新客户的想法跟踪来自外部来源的潜在客户。

谁负责客户满意度?

最终,客户满意度是每个人的工作。任何与客户互动的员工都需要让客户满意他们所做的一切。

但通常情况下,如果没有专门负责监督客户体验的人员,很难确保整个组织的一致性。您的员工需要能够访问他们所承诺的经验所需的资源,因此为您的服务交付定义和实施这些标准是非常宝贵的。

无论您如何选择接近客户满意度,您都需要接近它,期间。客户情绪可能会影响您的业务,因此,为整个组织简化客户互动制定明确的指导原则至关重要。

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