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转换后CRO:优化客户保留

当访问者完成您想要的操作时,客户旅程不会结束 – 您的转化优化工作也不应该结束。

获得新客户的成本远远超过保留现有客户的成本,因此计划客户终身价值而不仅仅关注一次性交易是有意义的。

购买之后,客户往往最喜欢和接受您的公司。使用这些技术来扩大您的品牌,加强客户关系并推动增量销售。

优化事务性消息
智能企业知道完成交易后发送给买家的电子邮件所带来的强大机会 – 从订单确认到处理状态更新和发货通知。

这种类型的交易电子邮件获得最高的开放和点击率,但令人惊讶的是,很少有电子商务营销人员对它们给予足够的重视。充分利用交易消息的自然高参与率,包括增值消息,例如:

产品推荐
交叉销售和向上销售优惠
电子邮件选择加入
在社交媒体上与您联系的激励措施
Groupon(下方)已经完善了购买确认电子邮件,其中包含一个简单的视觉设计,为公司促销(获取应用程序),交叉销售其他优惠以及推荐朋友计划留出空间。

Groupon已经完善了购买确认电子邮件,其中包含一个简单的视觉设计,为公司促销(获取应用程序),交叉销售其他优惠以及推荐朋友计划留出空间。
查看您的交易电子邮件。它们在视觉上有吸引力吗?他们是否提供回到您网站的链接?

简化设计改进不仅可以提高可读性,还可以提供更有效的方式来整合促销信息。

创建相关的售后消息
让我们面对现实,没有人真正想到,“我想今天从[插入你的品牌]购买!”在线用户通常在购物时考虑特定产品而不是卖家。

如果您的客户暂时没有购买,您应该制定一个计划,以确保您在考虑在网上购买商品时,他们是第一家商店。您的售后优惠系列可包括以下内容:

交叉销售和追加销售优惠。 向客户发送电子邮件,宣传与之前购买类似的商品。如果客户购买了数码相机,您可以推荐用于交叉销售的存储设备,或者将它们向上销售给高端型号(例如,最新的数码单反相机)。

补货和重新订购提醒。 补货和重新订购提醒的关键是根据产品的使用寿命计算时间。想想您的客户可能会欢迎您的电子邮件提醒而不是将其视为垃圾邮件的确切时刻。

一些零售商,如下面的Ole Henriksen,为他们的回头客提供折扣优惠券,使提醒更具吸引力:

Ole Henriksen为回头客户提供折扣优惠券,以吸引以前的买家回来。
Ole Henriksen为回头客提供优惠券以吸引他们回来。

方法指南,使用技巧和其他信息性文章。 您的客户并非总是处于购买模式,因此您还应该让他们暂停销售电子邮件。

要建立或加强与客户的关系,请将信息性内容纳入您的电子邮件计划。根据过去的购买,物品应与买家明确相关,例如购买搅拌机的人的食谱或烘焙技巧,或服装买家的流行趋势。

请务必根据客户的购买历史记录和购物行为对客户进行细分和定位,以创建最相关的内容。然后,该电子邮件应链接到您博客上的完整文章,链接到已优化的页面,并包含适合您所定位的客户的优惠。

您甚至可以邀请您的客户参加与您的产品相关的教育活动(并巧妙地插入一些交叉销售优惠),例如Adorama中的这个:

adorama事件+交叉销售电子邮件
鼓励推荐
任何建立品牌的人都会告诉你,口口相传是迄今为止业务增长的最有力推动力。

人们更可能信任他们朋友的推荐。因此,请使用部分广告预算来鼓励现有客户为您带来新的广告。

您可以为您的客户提供优惠券,以换取向他们的家人和朋友推荐您的网站,或者它可以类似于联盟计划,其中您的客户从他们的推荐购买中获得一定比例。

您还可以提供折扣代码,您的客户可以与他们的朋友分享,您的客户在推荐您之后可以获得相同的折扣。

培养和认可忠诚度
客户忠诚度计划可以成为鼓励现有客户更频繁购买的有效方式。大多数计划都会为客户提供折扣,VIP服务或奖励优惠,以鼓励他们不断回头。

提供忠诚度计划为您提供了很多机会与您的回头客进行联系,或者,例如,您可以向他们发送有关他们有多少忠诚度积分以及他们离下一次奖励的距离的最新信息。您也可以在他们的生日或孩子的生日时以特别折扣发送给他们,或者甚至是惊喜优惠券作为感恩的象征,鼓励他们随时向您购物。

但是,有一个警告。忠诚度计划只能与您网站上的优质用户体验以及订单履行流程的所有其他方面协同工作。如果您的网站存在大量可用性问题,您的产品质量低劣,或者您的售后服务是一场噩梦,那么即使是忠诚度计划也无法保存您的业务。

询问反馈和/或产品评论
要求访问者回答调查的最佳时间是您确信他们已收到订单并有机会使用它。

在订单和发货后留出足够的时间,这样您就可以确保他们有机会就您的订购流程,交货时间和服务质量形成意见,更不用说他们订购的产品了。

毫不奇怪,亚马逊将这一过程归结为科学。在向其中一个卖家进行购买后,亚马逊会发送一封完美的定时电子邮件,询问有关卖家和产品的反馈。

亚马逊的电子邮件
由于完成调查和撰写评论可能非常耗时,因此您可以通过提供激励措施吸引更多客户根据您的要求采取行动。轻推他们回应:

为将来的购买提供优惠券
将它们输入抽奖活动
从之前的购买中获得一些现金。
请务必通过电子邮件发送并感谢那些采取行动的人员,并提供他们发布的评论链接和声明激励的说明。

lightinthebox审查产品以获得奖励
如果出现负面反馈,请立即跟进客户,了解如何进行补偿。有时候,个性化的电子邮件或电话会显示出您的同情和关心,只需安抚心怀不满的买家并将他/她转变为终身客户。

做得好,优化永无止境
对于任何转化优化从业者来说,一个经常被遗忘的目标应该是即使在转换后也要让您的公司首要考虑。优化整个客户的旅程,并在订单履行,运输及其他方面保持热爱。

一旦你测试了上面的一些想法,你就会知道如何将正确的跟进信息完美地安排给合适的客户,让他们回来更多。

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