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3个营销人员减少客户流失的客户体验提示

这是我们客户体验故事的背景。大多数组织需要几个月的时间才能让新员工获得全面的工作效率。事实上,根据人力资源管理协会的说法,有效的入职培训计划可能需要12个月。

在维基百科上定义为“组织社会化”的入职是员工获得在工作中取得成功的知识和技能,融入组织文化,成为“部落”的重要成员和贡献者的过程。

如果没有精心策划和执行的员工入职计划,员工流失就会增加,企业浪费也会增加,因为员工的工资大约需要9个月才能终止并重新开始。

同样的原则也适用于客户忠诚度以及即使只有一个客户也会损失很高的成本。然而,很难为那些与员工一样强大的客户找到“入职”计划。即使失去客户的成本远高于中层管理人员的损失。当您失去一个客户时,您不仅会损失获得该客户的成本,您将失去您所依赖的下一笔交易,并且您将失去其整个终身价值,这在B2B世界中可能非常重要。

在这里,精心协调和执行的客户体验成为任何企业成功的关键任务。有趣的是,Qualtrics旗下的Temkin Group经常进行客户体验评级研究,结果显示客户对品牌体验的满意度正在下降。那些评级客户的“好”或“优秀”体验在2018年降至38%,比2017年下降7%。

Proformex的首席营销官David Resris是Resilience Capital的营销顾问,也是SaaS营销的权威人士,他通过专注于客户体验,创造并领导了许多企业实现卓越增长。他成功的口号是一个简单的步骤,如果被忽视可能会使任何业务破产:

一旦你获得了一个客户,你就可以一直使用它来进一步吸引他们。

对于你们大多数人来说,这篇简单的授权似乎是不费吹灰之力的。然而,如果您真的对您的业务进行了审计,您可能会发现,就像今天的大多数企业一样,您的许多团队成员都非常专注于让越来越多的客户满足这些销售配额,而这些配额并非全部参与与他们刚卖的人。

Per Morris,“我们花费数千美元和大量时间向客户进行营销,在某些情况下,还需要一年或更长时间才能将潜在客户转化为客户。然后我们在几个月内就失去了一个客户。当这种情况发生时,你花费更多的钱来获得客户而不是收入,这不是一种可持续的经营方式。“

为了阻止上述周期中的疯狂和利润流失,莫里斯提出了一些简单的策略,通过创造合作伙伴关系的经验重新吸引客户,并增加价值,使竞争对手和价格脱离等式。

确保您的客户实际使用您的产品

没有任何东西可以杀死客户满意度评级,例如那些没有使用您销售的产品的客户。再次,这听起来很明显。但事实并非如此。专业人员经常注册SaaS许可证,营销工具和系统,当培训变得比计划更及时时,他们无法使用或推迟使用或推迟。而且很多时候,他们从不会告诉你。因此,当需要更新时,他们会去其他地方。

利用面对时间的工具

莫里斯并不意味着在线。到客户办公室,带他们去吃午餐,谈论天气,运动队,你的孩子。只要走出去,实时建立一些积极的能量。在一个时间是我们拥有的最有价值资产之一的世界里,给某人留出时间往往比你能提供的任何有形资产更有价值。当客户感到他们的成就,角色和需求得到赞赏,重视和认可时,客户满意度就会提高。在“真实”与数字世界中“实时”消费是建立长期客户关系的最有效方法之一,因为莫里斯教导他的员工并使用自己。

建立互惠透明度

莫里斯表示,向客户询问棘手的问题。而他对艰难的定义不包括“你的预算是多少”,或“你能多快买到什么?”对他来说很难,“我们怎么样?我们能做得更好吗?我们如何与您使用过的其他人进行比较?我们如何才能改变以赢得你的忠诚?“当有人指出你的失败和缺点时,它很难,但在你面对它们并努力改变它们之前,你无法成功地保证客户的忠诚度,坦率地说,许多其他领域也是如此。一般而言,商业和生活。

结论

为了在今天取得成功,您必须制定一个客户旅程计划,该计划涉及每个步骤,每个接触点,并与您业务中的KPI保持一致。莫里斯指出,创造客户旅程和体验可以带来客户满意度,这真是一个简单的过程。关键是承诺。在组织内,每天,纵向和横向,为每位客户承诺一致的流程,经验和结果。从小规模开始,发展壮大,享受持久的关系,创造可持续的收入来源和强大的ROMI。

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