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您与品牌的客户服务是如何关联的?

在这里的最后一篇文章与读者进行了一些很好的对话,尤其是那些想深入了解营销即服务概念的人,以及如何在处理商业生活现实时实现这一点。

这个反复出现的对话集中在一个关键点:服务是我们营销人员必须拥有的生活核心,专业实践和技能组合。这应该是您退出营销工具箱的第一件事。

我也从营销人员那里听到了这个问题:“我明白了,但我如何与我公司的服务组件取得联系呢?我不知道从哪里开始,因为每个人都朝着不同的方向前进。“

这是一个很好的观点。您首先要看看您的公司,并考虑每个为您的客户提供服务的人。它从您的CEO,您的创始人,您的CMO开始,然后查看您的Web和客户支持团队,其他营销和销售人员以及公司中与您的客户直接联系的任何其他人。

我总是告诉营销人员每周投入几个小时来成为更聪明的营销人员。您还可以应用此规则来关注作业和客户的服务组件。以您希望他们投资贵公司的方式投资您的客户群,无论是金钱还是给您主要的电子邮件地址,以便您有最可靠的联系和识别方式。

考虑到这一目标,这里有三种简单的方法来连接公司内的服务组件:

1.与您的客户服务代表联系。

您最后一次与客户服务或支持部门的人员坐在一起是什么时候?也许你在公司开始时有一个简短的培训课程,或者你作为营销主管轮流担任,你坐在电话里听。

无论您是在B2B还是B2C方面进行营销,您的客户服务/支持小组都是您与最终用户取得联系的主要方式。他们每天都与您的客户站在一起,他们可能比您公司的其他任何人都更了解他们。

B2B营销人员:与您的帐户高管坐在一起。这是一个非常宝贵的资源,可以聆听客户的需求,直接了解他们的挣扎,挫折和问题。

B2C营销人员:戴上耳机听取电话。您不必自己提出问题或问题,但您应该倾听互动 – 您的客户有什么困扰,他们如何表达他们的问题或挫折,以及您的呼叫中心员工如何管理解决方案并与客户交流。

如果您真正处于服务理念中,那时您正在寻找客户理想的时代,那么您将带走两三个程序,您可以通过电子邮件启动这些程序来解决问题。

作为营销人员,您的部分工作是帮助减少客户服务代表的通话量。找到解决问题的方法是实现这一目标的一种方法。

首先向你的CS人员询问这个问题:“你最常见的10个问题是什么?”这些是他们可以在睡眠中回答的问题或问题,而无需查看脚本或谈话要点。

将列表拉到一起后,请考虑如何解决这些问题。你能在交易信息中回答这些问题吗?开发一个触发器,在有人遇到病情时发送有用的电子邮件?

看看您是否可以收集足够的数据来帮助您预测问题,然后创建内容(电子邮件,常见问题解答等)来解决问题。这可以像查看您的浏览再营销计划并将其分配到专注于客户服务的页面一样简单。

通过呼叫中心(或查看机器人或在线联系人)倾听客户对于提高消息传递的服务组件至关重要。

2.与销售人员交谈。

首先,当您的客户遇到问题,问题或抱怨时,您会了解更多有关客户的信息。现在是时候了解那些不是你的客户的人了。

B2B营销人员:帮助您的最佳人选是您的销售代表。不过,不要只与您的销售副总裁聊天。您的顶级销售主管很重要,但他们的地位使您很难接近客户。

像您的客户服务人员一样,您的销售代表是您的前线部队。向他们询问您向CS人员提出的问题:“您从潜在客户那里获得的前10个问题是什么?你听到的顶级主题是什么?阻止人们与我们做生意的主要反对意见是什么?“

如果您处于正确的服务理念中,您将提出与这些目标相关的自动化程序,反映主题或回答问题。您可以在入职或欢迎计划或专用电子邮件中解决这些问题。

稍后,您可以回到销售代表处,看看这些问题是否会继续存在。

B2C营销人员:与您的网络团队交谈 – 负责开发您的网站并分析结果的人员。

如果您有实际位置,请前往一个或多个。四处走走,看人们购物。与经理和员工交谈,了解他们所看到的公司人口统计数据,人们询问的内容以及他们退货时的说法。

与销售给您的客户的人交谈将有助于您更好地了解如何制作您的信息。例如,您可以学习更有效地使用标题,图像,产品描述和免责声明的方法。

3.与您的客户交谈。

不,我不是要你建立一个焦点小组。焦点小组设置起来既昂贵又棘手。您必须正确构建它们,以确保您的参与者告诉您需要知道的内容,而不是他们认为您想要听到的内容。

相反,从您购买的人那里拉出一个面板,例如忠诚度团体中的顾客或当地商店​​的购物者。然后,在一年或更长时间内与他们亲自会见几次,以便您相互了解和相互信任。像这样的小组将提供比从焦点小组或调查中获得的更丰富,结构更少的信息。

这不是一个焦点小组,而是客户在生命周期中公开与您交谈的门户,以及用于测试想法的创意实验室。让你反弹的想法。它们不是最终结果,而是您的所有决策流程,但可以提供有关您的条款的见解和意见。

找时间,就在那里

在最后几栏中,我要求你在工作中做的比你认为有时间做的多。营销人员告诉我,营销人员没有足够的时间,资源或资金。

我知道了。我一直在前线。我已经为拥有实体店的大型零售商进行大规模电子邮件运营和咨询。

当天的噪音渗透到我们所做的一切。我们陷入了单调的旋转循环,因为目标是做一份工作而不是提升一个频道。

但是,想一想我想让你做什么。这是一个低门槛的问题,一个月或一周只有一个小时。如果你找它就在那里。

平均而言,人们每天花费大约四五个小时来完成他们实际付出的工作。如果你找的话,时间就到了。而且,这很重要。您不需要统计数据或动机报价来证明花时间。

找到更好的方式为客户服务是充足的理由来节省时间。

我可以从我自己在现实生活中的经验告诉你这是值得的。有用。它将使你成为一个更好,更聪明的营销人员。

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