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这是数字口碑和搜索如何融合的方式

口碑在数字时代的演变如何对企业产生更大的影响 – 不仅影响声誉,还影响知名度。

口口相传

在商业环境中,口口相传可以追溯到几个世纪到商业的曙光。谁可以准确地说出消费者何时开始分享他们经常光顾的商家的意见?到21世纪初,企业已经想出了如何以各种方式塑造口碑,例如鼓励消费者审查它们或说服有影响力的人谈论他们的品牌。

在数字时代,口口相传。亚马逊,Facebook和谷歌等在线平台的出现为消费者提供了一种以更透明和永久的方式分享他们对企业的看法的方法。两个邻居之间通过咖啡谈论水管工或医生的质量不再成为一种短暂的印象。数字使这些对话扩展并超过两个人。如果有人对餐馆牛肉里脊肉的质量赞不绝口,或因服务不好而焚烧汽车经销商,现在全世界都知道。

还发生了其他事情:搜索引擎开始跟踪客户评级和评论作为排名信号。谷歌开始通过对那些仅吸引了大量评论的企业进行排名,对大量积极评价的企业进行奖励。这是因为消费者开始使用搜索引擎的方式与他们向朋友咨询业务建议的方式相同:作为口碑的来源。寻找附近自行车零售商的人不仅想要知道去哪里(需要在谷歌上发布准确的位置数据),还要知道零售商是否有良好的声誉(这是客户评级/评论开始发挥作用的地方) )。想要在搜索结果中提供最有用信息的Google会做出回应。正如Moz报道的那样,排名/评论比以往任何时候都更重要。

企业抓住机遇

然而,在数字化经常被视为具有破坏性的时代,在线口碑的出现为企业创造了机会。聪明的公司已经意识到他们可以同时塑造他们的声誉和知名度。他们没有将亚马逊,Facebook和谷歌视为威胁,而是利用这些平台来扩大他们的存在。对于许多企业而言,这样做意味着要求客户在平台上发布评论,这将使他们获得最大的可见度。此外,拥有数百个地点的企业已经投资了自动化工具,使他们能够更大规模地保护,发布和学习评论。从本质上讲,他们拥有自动化的口碑。

如今,自动化口口相传创造了良性循环,影响了公司的声誉,知名度和服务质量。良性循环看起来像这样:

  • 优化搜索。通过发布准确的位置数据,描述性内容和客户评级/评论,企业变得更容易找到。这样做可以通过本地搜索排名因子调查中讨论的显着方式提升排名信号,并建立业务声誉。此外,评级/评论之外的准确可靠的内容也通过创造积极的第一印象来提升品牌的声誉。
  • 收购客户。消费者在公司网站之外的各种网站上寻找评级和评论。通过鼓励客户对其进行审核,企业不仅可以提升搜索信号,还可以传播积极的社交情绪。让我们面对现实吧:人们更倾向于主动谈论一个企业的糟糕经历,而不是一个好的经历。公司需要采取措施确保人们分享积极因素。向客户面对面询问是一种方式。通过电子邮件或文本等在线工具这样做是一种更有效的方法。这种积极的社交情绪鼓励更准确地表达客户转化。
  • 改善体验。当一个企业依赖征求的信息加上人们在社交媒体上留下的非结构化有机文本来寻找改善自己的方法时,就会发生良性循环的真正力量。经过深思熟虑并将其作为反馈来积极改变业务的企业将创造出满意的客户,这些客户在您提出要求时更有可能给您积极的评价 – 从而提高您的声誉并提高您的知名度。

数字口碑的好消息是,企业将在此过程中继续发表意见。品牌应该:

  • 持续管理您的客户评级/评论。监控他们,回应他们,从他们那里学习并鼓励他们 – 所有人都在谈论你的在线和离线业务。
  • 主动。接受这样一个事实,即您的企业将从不满意的客户那里得到一些负面评价。回应那些客户让他们知道你的关心。并通过跟进客户并要求他们在线审核来平衡这些体验。
  • 记住您的位置信息。我说了很多,因为它非常重要:将您的位置数据和内容视为宝贵资产。遵循最佳实践,通过针对搜索优化的准确数据和描述性内容,使您的业务可以找到。

数字口碑和搜索已经交织在一起。没有回头路。这种演变很好。当用户搜索商家时,Google可以为用户(和您的客户)提供更好的体验。当他们找到你时,你可以给他们更好的体验。

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