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聊天机器人如何优化客户体验(CX)

想象一下客户服务体验,其中业务代表始终可用,友好且有能力处理您发送的任何查询。虽然这看起来好得令人难以置信,但今天对许多企业来说都是现实。

Chatbots是一种人工智能驱动技术,旨在通过互联网与人类用户进行对话。他们迅速接管了越来越多的企业的客户服务功能。事实上, Gartner的分析师预测,到2020年,85%的客户互动将在没有人的情况下进行处理。聊天机器人在当今的消费者体验中用于许多不同的功能 – 他们可以充当您的个人购物者,更新您的银行帐户,充当您的酒店礼宾,甚至可以发送有关您的比萨饼送货的通知。

无论您的企业是B2B还是B2C,聊天机器人都可以通过多种方式改善您的整体客户体验。从回答客户问题,推荐产品到提高销售漏斗效率,聊天机器人是一种不断发展的技术趋势,很快将成为业务运营的主要内容。

B2C体验

由于智能手机和移动搜索功能的激增,今天的消费者习惯于立即回答和即时访问网络。这意味着您的销售和服务流程应以相同的方式与客户互动。然而,虽然 消费者研究报告估计 您的客户愿意等待长达4个小时的时间来回复他们的在线查询,但几乎90%的这些查询都没有得到品牌的回复。缺乏回应不可避免地会对销售转化,收入和品牌可持续性产生不利影响。

这是聊天机器人可以对B2C体验产生积极影响的地方。他们可以作为虚拟助手介入,引导客户完成销售流程。例如,当您无法代表您的网站回答客户问题时,聊天机器人可以提供比人类客户服务代表的响应更及时,高效和准确的即时响应。

TD银行于今年1月宣布了他们的聊天机器人TD Clari,这是使该技术适应其客户体验的最新品牌之一 。该银行的首席数字和支付官员表示,“客户的期望不断发展,我们相信人工智能是创造卓越的个性化体验并为我们的数字资产中的客户增加真正价值的关键。”与TD Bank的移动应用程序,Clari集成提供对客户财务决策的更深入洞察,使用人工智能提供支出见解,TD信用卡信息,帮助日常交易,并回答常见的客户服务问题。

B2B体验

对于B2B组织,聊天机器人的好处在于它们提高销售效率的能力。在B2B操作中,很难设想一个销售流程,其中聊天机器人是进行销售讨论时的唯一联系点。熟练的销售专业人员能够获得信任,具有说服力,并最终利用他们的沟通技巧通过销售漏斗引导潜在客户。但是,聊天机器人可以作为一种辅助工具,实际上可以让您的销售团队提高效率。正如最近一篇新闻文章中代表Oracle应用程序的执行副总裁Rob Tarkoff所证实的那样,“我们在聊天机器人技术方面投入了大量资金……以及许多有助于优化销售规划工具代表经验的自动化的东西。”

在B2B销售场景中,聊天机器人可以通过使销售团队增加销售线索,减少管理任务和缩短销售周期来自动化部分销售流程,从而提高生产力水平。事实上, 麦肯锡全球研究所的研究表明,由于像聊天机器人这样的人工智能技术,高达40%的销售工作时间现在可以实现自动化。因此,销售专业人员可以花更多时间直接与潜在客户互动,而不是处理获取,组织和分析数据的幕后工作。

根据 AYTM市场研究2016年的一项研究, 89%的用户更喜欢通过机器人发现信息,以及通过网站发现信息。通过为登录页面配备聊天机器人,公司可以立即捕获潜在客户的潜在客户。这就是 Automabots希望在房地产领域实现的目标。他们的工具通过家庭搜索流程引导买家使用会话语言,同时允许房地产经纪人将更多客户咨询转换为约会,减少他们的日常工作量,并花更多时间专注于客户服务。

如果您的企业尚未投资聊天机器人,那么现在是时候了。越来越多的公司开始使用聊天机器人以用户友好的方式帮助他们的客户,承诺对客户体验产生巨大影响。然而,决策者也有很多期待。它们提供了巨大的潜力,不仅可以使您的业务受益,而且将来也将变得至关重要。

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