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一位112岁的经销商如何通过电子商务聊天机器人改变他们的业务

位于纽约州北部的Hill&Markes 定位为食品服务一次性用品,清洁用品和办公用品以及工业和农场包装 – 服务公司,大学和医院的一站式服务。

然而,直到大约一年前,这家拥有112年历史的家族经销商还没有电子商务平台。今天快进,他们现在利用多种技术实现自动化和增强客户服务。

提供卓越的客户服务体验一直是Hill&Markes商业模式的中心。他们代代相传的强大客户关系是他们成功的基础。作为其中的一部分,他们的客户历来依赖于直接呼叫公司的个性化时尚 – 通过Hill&Markes客户服务渠道在订单配置,查询,产品支持等方面产生大量通话量。

挑战:呼叫中心过载

在2017年初,通过新实施的电子商务平台,他们的客户没有达到网站功能的速度或培训。因此,他们又回到了“旧时尚方式”,并在所有的订单和询问中打电话。客户服务团队正在努力处理管理电子邮件,电话和订单输入的工作量。导致落后的时间响应每个客户,并为这个高价值的客户服务提供实时答案和信息。

解决方案:培训和技术

Hill&Markes采取的第一个行动是确保他们的客户服务和销售团队100%熟悉其电子商务平台的特性和功能。培训在他们的临时站点进行,每个客户服务和销售代表都在测试和尝试创建购物清单,发送消息等 – 客户可能在网站上执行的任何操作。由于其订单的50%是通过客户服务生成的,因此确保该团队的全面采用至关重要。

一旦客户服务完全沉浸在网站的功能和功能中,他们就会创建一个客户培训计划来教育他们的客户。当客户打电话时,客户服务代表会引导他们完成电子商务流程,直到他们自己感觉舒服为止。还创建并共享了YouTube上的培训视频以及预先录制的网络研讨会。

进入客户服务团队的一个主要问题是关于物品缺货的问题。由于他们避免推广库存量并在线显示“缺货”,他们还希望减少询问库存的电话数量。Hill&Markes认为这是一个在线测试和利用实时聊天功能的绝佳机会。

选择人工智能的消息传递平台LivePerson,他们现在能够在线和实时地与他们的B2B买家进行通信。如果库存缺货,授权客户服务代表使用会话营销工具进行交叉销售或追加销售。电子商务聊天机器人功能还允许客户服务代表及时与多个客户互动,从而缩短服务客户之间的延迟时间。

结果: Hill&Markes的通话量急剧下降,并且能够通过电子商务追踪20%的总收入。

Hill&Markes的下一步是什么?

从零售商那里获取灵感,Hill&Markes希望为客户提供最新的实时交付状态。与亚马逊推出的Map Tracker类似- 允许客户在屏幕上观看点类似于监控传入的Uber或Lyft驱动程序。

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