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什么是呼叫分析和跟踪软件?

呼叫分析软件可以测量和管理入站电话信道(包括固定电话和移动电话),从最初分配呼叫跟踪号码到测量,监控,分析和报告生成的呼叫者数据。企业呼叫分析平台提供呼叫跟踪,记录,路由和归属工具以实现这些功能。

注意:这是我们Martech Landscape系列的一部分,该系列将在未来几个月内展示各种营销技术平台。

Call Analytics软件有什么作用?
在基本级别,呼叫分析使您能够使用跟踪和分析软件集成在线和离线消息。

使用带有集成跟踪代码的唯一电话号码,您可以了解有关呼叫者的各种信息,从当前位置到首先将关键字输入到您的关键字。

随着软件变得越来越复杂,它也可以在电话进入时对其进行评分,在呼叫进入时提供有关呼叫者的数据的“耳语”消息,或使用会话分析从您的CRM触发后续培训活动或营销自动化系统。

根据您的营销团队和当前软件的复杂程度,将调用分析添加到您的营销技术堆栈使您能够将大量离线语音数据转换为可与现有客户数据库合并的数据。

以下是一些功能:

本地和免费跟踪电话号码 – 使用独特的可跟踪电话号码,营销人员可以衡量营销来源,渠道,位置等。一些呼叫分析工具也提供国际跟踪。
关键字级跟踪 – 通话可以追溯到网站访问者点击的关键字,使营销人员可以在通话前查看完整的点击流。您可以查看所有内容,例如日志时间,会话,来电显示,通话时长,广告系列,广告组,广告素材和访问过的最后一个网址
呼叫记录 – 记录和转录呼叫以确定呼叫质量并监控代理/代理性能。
呼叫评分和路由 – 这些工具根据呼叫者来源,地理位置,年龄和人口统计等变量自动限定呼叫并将呼叫分配给相应的代表。可以通过系统跟踪呼叫以进行转换或其他符合条件的事件。
会话分析 – 与社交媒体中的情感分析类似,会话分析使用自然语言编程来对已被识别为转换意图的“信号”的口语或短语进行随叫随到的分析。
呼叫欺诈检测和预防 – 呼叫分析软件可以识别,监控和阻止可疑呼叫模式,以防止呼入欺诈。
Call Analytics软件的优点和局限是什么?
当然,这取决于您的营销组织,但通过正确使用呼叫分析软件可以获得一些基本的好处:

广告系列和广告优化 – 您可以跟踪关键字,广告系列或渠道级别的入站呼叫,并通过转化渠道跟踪它们,以确定最有利可图的来源。

提高销售人员的工作效率和性能 – 该软件可以帮助销售代表提供可以将高质量潜在客户快速路由到正确的代理商或地点的功能; 它还可以帮助管理层确定哪些销售代表或哪种销售技巧最有效。

在线/离线渠道归因 – 呼叫分析提供在线关键字与广告系列和离线电话之间的链接。可以将数据输入归因模型以获得更高的准确性。

统一的客户视图 – 将呼叫分析数据与CRM,营销自动化,标签管理和其他营销技术系统集成,可以为每个客户提供更完整的视图,以实现更相关的个性化营销。

对于某些企业,呼叫跟踪可能需要设置更多的电话号码,而不是经济上有意义的。此外,如果您确实实施了呼叫跟踪,请务必在取消业务时了解这些号码会发生什么。他们应该让你保留数字或提供足够的时间来重复使用数字。最后,添加多个电话号码会对本地搜索和搜索引擎优化产生负面影响,因此请确保您的员工了解当前的本地搜索最佳做法。

如何知道我是否需要呼叫分析软件?
在您采取措施并开始呼叫供应商进行演示之前,请确保呼叫分析非常适合您的业务。

问自己这些基本问题:

我们是否从入站电话中获得足够的收入来证明这项投资的合理性?
我们目前如何通过电话分析我们的数据?
我们需要什么类型的功能 – 基本跟踪或更复杂的功能,如会话分析?
我们是否有工作人员会使用它,管理人员是否可以成为“所有者?(软件工具与用户一样好。)
它会与我们现有的系统集成吗?
如果我们购买此软件,我们怎么知道它值得呢?我们如何定义成功?
我应该向呼叫分析供应商询问哪些问题?
首先,要求供应商具体说明他们提供的所有功能(见上文)。另外,这里有一些问题要问:

你如何清理你的电话号码?重新发布之前使用的隔离期数是多少?
我们的电话号码是否便携?换句话说,我们是否拥有这些数字,如果这种关系无法解决,我们可以将它们带到我们这里吗?
在接听电话之前,您是否提供耳语消息以通知我们的座席来电或其他有价值的信息?
电话录音可以使用多长时间?
您是否提供与第三方系统(如搜索,Web分析,CRM或营销自动化平台)的本地现成集成?如果是这样,哪些?
我们在系统上运行需要多长时间?
您的服务可靠性保证是什么?您与哪些电信运营商合作?
平台的可扩展性如何?可以处理多少个电话?有多少人已成功处理?
并且,不要忘记询问价格和支持:

什么是定价基于?包含哪些功能?是否有额外费用(咨询,附加功能,API,配额)?
最短合同期限是多少?如果事情不成功,是否有短期合同或“外出”条款?
有哪些客户支持?我可以拿起电话报告问题吗?
什么是提供呼叫分析软件的公司?
Scott Brinker的营销技术前景2015列出了以下呼叫分析/管理公司:

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