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会话数据收集:活动数据与被动数据

主动与被动数据:今天的定义。
活动数据:您需要从用户请求的数据。用户需要主动提供此数据。也称为“显式数据”。

被动数据:通过其他方式在不询问用户的情况下收集的数据。也称为“隐含数据”。

唯一标识符:用于标识某些内容的微数据点。对于用户,这可以是电子邮件地址或Facebook唯一用户ID。对于像订单或帐户这样的东西,这可能是它的号码或昵称。在HubSpot,我们倾向于使用电子邮件地址作为关键唯一标识符。

动态数据:一种根据情况而变化的数据点值。一个例子是帐户余额,如果有人已记入贷方或借记它。

活动数据是我们正在积极收集的数据,通常是通过在我们的对话中询问它或从用户的响应中提取它(我会在一秒钟内得到它,因为我知道它可能会令人困惑)。

如果您要求某人的电子邮件地址并且他们将其提供给您,则这是有效的数据收集。活动数据的其他示例如下:

用户名
用户的地址
用户的偏好(例如,他们宁愿收到电子邮件而不是短信)
基本上你会直接问他们的任何事情(信息方面)
如果您要求它,它是活动数据。

如果你在没有要求的情况下收集信息,那么它就是被动数据。

被动数据是我们不要求的数据,而是使用其他方法来收集。会话开始的时间戳(时间和日期)是被动数据的示例。被动数据的其他示例如下:

用户的浏览器
用户的默认语言
Facebook在Facebook Messenger对话期间发送的Facebook唯一用户ID
用户的设备类型(移动或桌面)
重要的是要了解主动和被动数据都有价值,具体取决于您最终如何使用它。不同之处在于您是否需要提出要求。

专业提示:活动数据通常会存在于您的CRM中。被动数据通常会存在于您的日志或分析工具中。

在制定会话策略时,请确保您知道过去是否要求提供该信息。如果他们觉得他们一遍又一遍地回答同一个问题,他们会很快感到沮丧。

话虽这么说,有时候你不得不多次在对话中提出同样的问题。

什么时候可以问同一个问题(多次)?
1.当你必须识别某人(或某事)时。

可能在某些时候,代理人或聊天机器人需要能够找出他们正在与之交谈的人是谁。根据您设置唯一标识符的方式,您可以限制需要请求此类信息的次数(或完全消除此需求)。

2.当数据点的值是动态的时。

有时事情可能会根据采取的行动(或未采取的行动)而改变。假设您是其他企业的供应商,而您正在与之交谈的人有多个订单。您当前正在讨论的实际订单是集合中的一个,因此您可能需要询问具体的订单号以便进行讨论并能够进行讨论。

*在上面的例子中,各个订单号是静态的(它们不会改变),但是正在积极讨论的订单仍然是动态的,因为它可以相对于会话本身从一个会话改变到另一个会话。

3.安全原因。

有些信息(数据)你可能不想存储,因为它是个人的。一个例子是某人的完整社会安全号码。人们通常倾向于倾向于安全方面而很少关心需要再提供它。

4.其他原因。

当然,根据您的具体使用案例,业务实践或安全问题,可能还有其他原因可能需要多次请求相同的信息。我真的需要强调,如果绝对必要的话,没有正确或错误的时间反复提问。

“专业提示”是使用像botsociety.io这样的工具来模拟对话,这是一种杀手级会话建模和模型工具,我们在会话设计大师班上进行了介绍。当你能够看到实际的对话处于“自然状态”时,你很快就能看到你是否经常询问某些事情,或者是否有更好,更自然的方式收集信息。

 

我们为什么要收集主动和被动数据?
基本上,因为我们可以。有太多了

“信息从来都不是坏事。

答案越长:不同的数据可以使用不同的方式。在会话策略中使用被动(或隐式)数据的一个很好的例子是基于我最近与朋友进行的对话。

这是我讲述他的故事。

 

所以我们学了什么?
我们可以通过询问(主动)或通过“幕后”(被动)收集信息来收集信息。

活动数据也称为“显式数据”。被动数据也称为“隐式数据”。

如果我们真的不需要,我们想确保我们不会一遍又一遍地问同样的问题。

使用会话设计工具(如botsociety.io)可以轻松查看您是否要求提供之前已经提出过的信息,并且应该可以访问这些信息。

如果您认为您确实需要多次提出问题(跨会话),那么可以,但请确保您这样做是因为它符合会话模型而不是因为低效的共享知识设置

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