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14个有效的客户保留策略示例

有什么比获得一个新客户更好的?

这听起来像是一个技巧性的问题,但答案不是“获得两个客户”,而是保留现有客户。

虽然在吸引新客户时有一定的诱惑力,但保持客户的回头率将不断提高投资回报率——而且成本降低了5-25倍。

但是,您如何创建一个客户保持战略来保持当前客户的参与度和满意度呢?

我们已经分解了九个最大品牌目前用来激发忠诚度的客户保留策略。从利用便利性到优化个性化,这些都是任何客户成功团队或营销人员今天都可以接受和测试的要素。

客户保留计划

客户保留计划是一个特定的计划或一组计划,旨在提高客户价值并鼓励他们重新购买和宣传公司的产品或服务。客户保留计划可以由公司主导,例如建立客户入职流程,或者由客户主导,例如下载和使用移动应用程序进行购买。

理想情况下,不同的客户保留计划携手合作,创造一种客户体验,培养忠诚度、积极情绪,使客户更愿意继续购买。通过留住客户,公司可以帮助他们从产品中获得更多价值,鼓励他们分享使用产品或服务影响潜在新客户的反馈和故事,并开始建立一个志同道合的客户或用户社区。以下是您可以开始投资的策略列表:

14个有效的优秀客户保持策略。

1。以使命激励。

汤姆斯

有时,一个品牌不是通过策略和系统,而是通过他们所代表的东西来激发忠诚度。

如果你看过西蒙·辛克(SimonSinek)的《泰德谈话》(Talk)“从为什么开始”,你可能已经知道了一两件事,一个任务的重要性,或者“为什么”。

汤姆斯建立了他们的整个商业模式,使世界变得更好。正如Fast公司的撰稿人杰西卡·韦斯所说:

“汤姆斯把老式的、营利的创业精神与新浪潮、流血的慈善事业结合起来。”

他们这样做是在他们的“一对一”政策。每买一双鞋,他们都会给有需要的人一双,到目前为止,他们捐赠了6000多万双新鞋。

作为消费者,我们关注的是我们的消费习惯所带来的利他主义和环境影响。做好事对我们来说越来越重要。

这并不意味着你应该围绕利他主义的信息来建立你的市场营销。课程是找到人们关心的东西,并围绕它定位你的品牌。

2。为客户提供便利。

星巴克

咖啡巨人星巴克一直在创新其营销,特别是在客户获取部门。

早些时候,星巴克创始人Zev Siegl、Jerry Baldwin和Gordon Bowker专注于店内的声音和气味,以提供令人愉快的客户体验。

但要成长,他们必须创新。他们最具创新性的客户保留措施之一是在应用程序中提供移动订单和支付功能。由于这项新功能,顾客们甚至可以在到达商店之前订购咖啡。

他们的客户对这个附加项目有什么看法?简而言之:他们喜欢。

“就在今天早上,我把车停在我孩子的学校,在停车场点菜,带他进去,然后走到星巴克去拿饮料。移动订单和支付可以减少10分钟,从我的上午例行程序。我告诉我的老板,这是我现在真的准时上班的原因,”忙碌的妈妈丹妮尔·莱西卡解释说。

这里最简单的外卖是:使您的产品和服务尽可能容易地访问。识别客户的需求和行为,并创建工具和系统来增强他们的能力。无论是应用程序还是其他传统方法,都取决于您自己。

三。利用个性化。

特斯科

这家超市巨头在英国有很强的影响力,在全国有2000多家商店。

对于像这样的大品牌来说,真正的人性化可能是一个挑战。网上购物和自助扫描器都很方便,但人们还是喜欢和别人打交道。

客户服务仍然是必要的,特易购的员工选择使用Twitter作为一种人性化的方式来执行这一任务。他们通过在与客户的互动中添加个性来表示关心。查看最近的交互:

要开始使用这种方法,请确定您的观众角色,并在他们喜欢的频道与他们交流。不管是电子邮件还是Snapchat,只要是他们关注的地方。

从这里开始,你应该鼓励你的客户通过这个渠道直接与你交谈。把它作为信息的一部分,并在购买体验期间和之后提醒他们。

并且总是为每一条信息添加个性。没有人喜欢听不见的回应,所以要确保你交流的东西听起来像是来自人类。

4。与客户交谈。

R&G技术

我们已经看了几个B2C示例,但是B2B世界呢?R&G Technologies是一家澳大利亚IT支持公司,与客户建立了牢固的长期关系。

它们通过快速响应时间和严格的服务级别协议(SLA)巩固了这些关系。他们很快就回到客户那里,他们的员工通过将这些关键绩效指标与他们的收入挂钩而获得了回报。

然而,最大的教训是他们的客户满意度调查。他们给客户一个机会来表达他们做对了什么,更重要的是,他们做错了什么。这使他们能够在客户流失之前识别不满意的客户。

R&G将重点放在提出正确的问题上,以获得他们可以执行的见解。他们利用这些信息做出更好的业务决策并留住客户。

最重要的是,这些讨论确定了R&G受众面临的挑战。这有助于了解您的整体营销和保留策略。不要低估与客户进行一对一对话的能力(尤其是如果你经营的是数字业务)。

5。使用游戏化和推荐程序。

乳房

被吹捧为世界上最舒适的内衣,通过两种元素,美内衣可以极大地保持吸引力。我们已经讨论过的第一个问题是他们的“原因”。

美因迪的人们厌倦了寻找一条舒适的内衣所带来的斗争。为了支持这一点,他们培育了一种强大的文化,并且在这个过程中非常透明。他们有一整页专门介绍他们的工厂(顺便说一下,它很漂亮)。

虽然这会使我们的客户保持良好的口碑,但我们的重点是他们聪明的推荐计划。从顾客购买推荐朋友的那一刻起,他们就会受到鼓励,而且奖励是值得的:对于你推荐的每一个朋友,你会得到20美元,他们第一次购买会得到20%的折扣。

还有一个游戏化元素可以显示你朋友的购买体验还有多远,包括一个“轻推”按钮。如果朋友将产品添加到购物车,但尚未完成结账,您可以使用此功能发送有关产品的电子邮件提醒。换言之,Meundies找到了一种利用现有客户减少购物车放弃的方法,同时在这一过程中提供了社会证据。

如果做得好,转诊系统对保持有效。关键是要注重强有力的激励和游戏化,以吸引人们投资。最重要的是,在这个过程中,不要忘记授权和鼓励你的客户成为你品牌的拥护者。

6。在你和你的竞争对手之间建立一个分水岭。

苹果

希望您的客户将您视为比竞争对手更明显的选择?记录下苹果的战略,通过他们的“Mac vs.PC”广告活动来证明。

这场竞选的主角是约翰·霍奇曼(JohnHodgman)和贾斯汀(Justin),只要他是一个很酷的集合体Mac。他们两个会幽默地打趣是什么让Mac比PC更具娱乐性。

“mac vs.pc”运动是一个很不礼貌的话题——它引起了很多争议。不仅如此,它还将市场分割开来,并通过确定应该购买苹果产品的消费者类型,将苹果与竞争对手区分开来。

坚持你是谁,作为一个品牌显示出诚信,使它更容易吸引客户,这可能会成为你最强大的品牌倡导者。

你能找到一个奋斗(或反对)的理由吗?如果你的品牌比这更友好,你仍然可以在你的故事背后放点火,创造一个团结效应。不要害怕在你的营销中大胆一点,从这种方法中获得最好的结果。

7。使用订阅来增强体验。

亚马逊

基于商品的组织在其业务模型中实现订阅服务是不寻常的。

这正是亚马逊以Prime的形式创造的。最初创建订阅是为了让客户更快地交付。它引起了很多争议,但很快就受到了平台上的常客的欢迎。

自推出以来,他们还增加了其他的好处,比如访问亚马逊的即时视频平台。这是一个看似昂贵的举措,但实际上是一个战略行动。据估计,亚马逊每年损失10-20亿美元的收入,但这很容易被购买量的增加所弥补。

如何使用订阅来实现增长目标和提高客户保留率?

为了获得客户忠诚度,您不需要为订阅模式收取费用。以独占内容和事件的形式提供好处是利用此方法而不必花费大量资金的另一种方法。

如果你想直接从亚马逊的剧本上取一个页面,那么确保你提供了人们想要的东西。这可以追溯到客户开发和理解客户的需求和挑战。

8。利用经验来激发积极的情感。

可口可乐

体验式营销长期以来被用作品牌与客户建立积极情感的一种方式。

可口可乐在2012年夏季奥运会期间进行了为期70天的宣传活动,其中一部分是他们的“可口可乐节拍发电机”应用程序。这次经历将音乐、体育和可口可乐品牌融为一体。

他们在奥运会的路演中展示了它,使用了奥运会本身的样品和声音。然后,用户可以随身携带MP3录音并通过社交媒体分享。结果如何?16500次访问网络版和178万次Facebook印象。

即使可口可乐生产饮料,他们也找到了一种方法,通过提供超越销售点的令人愉快的客户体验,利用活动的积极宣传。

寻找在主要产品、服务和价值主张之外以新体验的形式创造积极感受的方法。

9。利用社会证据。

代码学院

有时候,最伟大的广告形式不是你自己的。事实上,消费者更愿意相信来自家人、朋友和其他消费者的意见,而不是品牌内容和广告。

这就是社会证据的来源。利用证词和客户故事的力量,CodeAcademy利用社会证据向潜在客户展示其产品的价值——直接从马口中讲述它如何帮助他们:

超过60%的客户信任在线评论,并且看到像您这样的许多其他品牌和个人使用产品,实际上也让您想这样做——FOMO是一种强大的营销和保留策略。

利用客户的评价和信息来吸引新客户,并说服现有客户留下来或升级他们的产品。在您的网站或社交媒体网络上突出忠实客户及其故事,分享他们的成功经验,帮助您发展自己。

10。教育您的客户。

湖北书院

仅仅因为你的客户已经向你购买了商品,并不意味着你应该停止试图达成交易。

你的客户比以往任何时候都有更多的选择,如果他们发现你的竞争对手有相似的产品和价格,似乎更令人兴奋,你可能会失去他们。

教育是你能为客户(甚至仅仅是你的网站访问者)提供的最有价值的东西之一。Hubspot Academy提供免费的营销、销售和客户服务培训视频和认证,任何人都可以使用这些视频和认证来学习和提高自己的技能,其中一些视频和认证仅适用于Hubspot客户和合作伙伴。这些独特的、独家的产品有助于使Hubspot社区更积极地参与到我们的教育产品的循环中来。

11。惊喜和喜悦。

难嚼的

人们对他们有多爱他们的宠物充满热情。(问问我的猫Leela,我最近买了一套公寓。它只有四英尺高,但仍然如此。)

宠物用品电子商务公司楚伊知道它的客户爱他们的宠物。它还知道,他们可以以类似的价格从包括亚马逊在内的多家公司购买宠物食品和用品。

因此,它采用了惊喜互惠的原则,即兴为宠物赠送礼物和卡片,以取悦顾客。这些惊喜不需要很大或昂贵,但通过展示对皮毛孩子的关怀,它们会让客户印象深刻。下面的例子是Chewy委托给客户宠物的一幅画——其他想法可以是手写的感谢信或新产品的免费样品。

12。在正确的平台上提供支持。

松弛

了解和理解您的客户的一部分是了解他们在哪里使用您的产品,以及他们最希望在需要时获得客户支持的方式。

在大多数情况下,Slack可以完美地作为工作场所的通信工具。但是,和所有技术一样,它也会遇到影响其用户的偶尔停机——许多用户会立即开始询问他们周围的同事和twittersphere,看他们的空闲时间是否也减少了(或者,他们开玩笑说,可能他们被解雇了,并让他们的空闲时间停用了)。

幸运的是,当出现问题时,Slack可以帮助解决问题。他们知道自己的用户在twitter上是活跃的,并且在出现停机或其他客户问题时,他们在twitter上保持频繁的更新。

13。感谢您的客户。

ZAPPOS

就上述观点而言,花时间向你的客户说声谢谢——除了电子邮件营销活动或客户购买之外——对于建立一个可爱而难忘的品牌有很大的帮助。

服装和鞋子电子商务网站Zappos以其卓越的客户服务而闻名,包括通过说声谢谢并送礼物来向客户展示他们有多在乎。

事实上,Zappos甚至在办公室范围内统计了上个月发送给客户的礼物和惊喜的数量,以确保整个团队都在尽自己的职责向客户展示他们受到了多大的赞赏。

说“谢谢”是一种简单的客户保留技巧,但它是一种有效的技巧,可以将匿名网站与喜爱的品牌区分开来。

14。当你犯错时道歉。

黑斑

尽你所能地避免他们,在商业中会发生错误。不管这个错误是数据泄露、停机、账单错误还是其他什么,一个错误都会使您面临失去宝贵客户的风险——这取决于您如何处理。

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