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为什么1月份是零售商退款的噩梦

看起来十一月和十二月蓬勃发展的业务经常在几周后变成一大堆回报,挑战资产负债表并威胁利润。1月传统上占 零售商回报的51%。在2018年,出现了一个“第一次浪潮”的回报,与 通过UPS超过130万个包裹返回给商家在12月,第二个同样大数目由1月3日返回次。预计这个假日季节将返还价值约 940亿美元的商品

传统的回报并不是零售商在假日季后经历的唯一收入陷阱。商家还发现友好欺诈行为有所增加 – 当客户通过声称合法收费来欺诈时提起退款 – 这些索赔每年使零售商 损失110亿 美元。

虽然不可能防止每次退货和退单,但新年的第一季度不一定是资产负债表灾难。当商家理解为什么客户提出欺诈性退款作为扭转购买的方式时,零售商可以更好地保护他们不断增长的在线业务。

回报如何转化为退款

商家几乎不可能预测哪些交易会导致退款。但是,了解客户提交这些原因的主要原因总是有助于零售商阻止它们。

客户不承认公司名称

客户购买产品的公司并不总是与信用卡对帐单上列出的公司相同。当客户收到他们的陈述并看到一个不熟悉的零售商名称时,他们可能会提出退款,合法地认为他们没有进行购买。

这很简单

大多数信用卡发行商持有的“客户永远是对的”口头禅使客户赢得退款纠纷变得简单。事实上,客户提交了 81%的退款, 因为上网和发起退款比向零售商要求退款更容易(也更快)。

客户体验买家的懊悔

假期预算的发生经常发生,但在1月份信用卡账单开始到来之前,超支并不总是成为现实。当内疚开始时,产品返回开始。不愿意承认超支的自我意识的购物者可以将退款作为收回款项的方式。

返回窗口很窄

提早购物的消费者可能会匆忙购物,但他们的回归时间也开始倒数。在十二月下旬购买的礼品直到12月下旬才被发现是错误的尺寸或颜色 – 到那时,退货的机会已经过去了。沮丧的客户经常转向退款以规避退货政策并获得退款。

零售商如何避免破坏性退款

客户通常不会在交易后几周提交退款,这意味着 商家在12月创纪录的假期收入可能会在新的一年的第一季度变成灾难性的退款。这些退款会使零售商付出代价:

收入,商品和运费

收购银行评估的费用和罚款

声誉受损

与研究和应对退款相关的人力成本增加

为了避免昂贵的退货和退款的影响,电子商务零售商应采用以下策略来防止客户纠纷升级:

使政策易于查找

没有客户应该寻找 – 或猜测 – 返回和交换政策。在整个网站,结账页面和客户沟通中包含商店政策。对于通过平板电脑和移动设备购物的客户,政策也应该是可读的

提供灵活的假期回报

研究并传达灵活的假期回报和交换政策。详细说明如何处理退货,包括:

包装要求(标签仍附,原包装,附发票)

送货首选项(谁支付运费,首选送货方式)

退款方式(商店信用卡,原始信用卡)

澄清商业名称

确保客户知道他们在陈述中会看到的公司名称。使用DBA或母公司名称的零售商应在订单屏幕,交易收据和运输确认中包含该信息 – 甚至包装单。这降低了混淆的风险,并最大限度地降低了客户通过看似不熟悉的购买提交退款的可能性。

让客户轻松提问

客户应该能够使用客户呼叫中心,受监控的电子邮件帐户或在线帐户管理门户等选项24/7/365全天候联系零售商。客户越容易与问题或疑虑联系零售商,他们就越不可能寻求解决问题的退款。

不要让Chargebacks减少假日销售

选择合适的节日礼物并不容易,因此商家应该总是期望节后增加回报。然而,虽然产品回报是不可避免的,但退款并非必须如此。

企业可以通过实施针对欺诈性交易提供退款保险的欺诈保护解决方案,最大限度地减少退款的财务影响 。不要让产品退货和退款阻碍您的电子商务业务收入。

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