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通过社交媒体增强客户体验的4个步骤

通过社交媒体增强客户体验的4个步骤
社交媒体营销不仅仅是赢得粉丝。专栏作家Alison Zeringue分享了改善客户服务的建议,并通过您的社交渠道公开让消费者满意。

社交媒体自成立以来一直是营销的“嗡嗡声”。虽然您的企业绝对应该将这些渠道作为您营销策略中不可或缺的一部分,但现在是时候考虑一​​下您的社交媒体页面,并仅仅根据客户获取目标进行营销处理。

您需要使用社交媒体来增强客户对品牌的体验。是时候高兴了。

设置阶段:吸引客户,不要轰炸他们
虽然一些不太精明的公司可能会认为他们的社交媒体帐户是免费广告的发布者,但由于有机社交内容的覆盖范围不断下降,情况并非如此。此外,没有人对无穷无尽的宣传材料感到高兴,之后你可能会发现人们会把你调出来,而且可能会让你失望。

在创建内容日历时,您需要考虑您的社交媒体关注者可能希望从您那里获得的内容。他们可能想听听销售和促销活动; 也许他们喜欢在推出新产品时发现它们; 或者他们可能对您所在行业的新闻感兴趣。

除了偶尔的销售信息之外,您还应该展示您的文化并创建一个会话环境,让客户感到欢迎提供反馈。询问他们的意见。Instagram在Instagram Stories(又名Snapchat 2.0)中的新民意调查功能是一个有趣的方式,以一种有趣的方式吸引客户,同时了解他们喜欢或不喜欢的方式。

专业提示:要在故事中添加民意调查,请使用贴纸菜单中的“民意调查”贴纸。在这里,您可以输入问题和两个响应选项。当用户查看您的故事并做出回应时,他们会看到哪个选项处于领先地位。故事创建者稍后可以通过查看故事并向上滑动来查看受访者。

处理客户服务查询和反馈
消费者越来越多地在线做出购买决策 – 从研究,浏览和购买商品和服务到使用产品或服务。因此,他们也在网上进行客户服务查询。如果他们在网上向您购买,那么他们更有可能期望在购买后在线与您互动。

对于零售商店,客户没有比通过社交媒体更快,更简单的连接方式。当他们通过Facebook,Twitter或其他平台与零售商联系时,他们可能会公开进行。这带来了一系列挑战。但是,在线销售产品或服务的企业的营销人员应该首先考虑这个机会。

您现在有机会展示您的客户服务并公开取悦客户。当然,这也意味着赌注增加了。以下是通过社交媒体处理客户服务查询和反馈的四个关键技巧。

1.选择并培训合适的代表
增强客户在社交媒体上的体验的第一步是仔细选择将在您的社交渠道上承担客户服务任务的员工或个人。这不是委托实习生的任务,因为他们比公司中的任何人更“理解社交”。

选择具有合适技能的人员来提供最佳的客户体验更为重要。如果您不愿意让您的代表亲自与客户会面或回答他们的问题,那么您不应该指定他们作为您的社交响应者。这项工作需要的培训与组织中任何其他面向客户的职位一样多。

专业提示:在我的团队中,我会传播一个首字母缩略词,学习(倾听,同情,道歉,回应,现在),以处理客户投诉,异议或反馈。我喜欢这个缩写词,因为这些步骤是不言自明的,并提供了一个实时思考和回应客户的框架。

2.以紧迫感回应
时间确实是一个关键因素,尤其是负面反馈。当人们看到投诉没有得到答复时,看起来像是回避 – 或者更糟糕的是,冷漠。罐头,无动机和非个人反应可以放大已经消极的情况。

为了防止这种情况,请对社交上的所有客户回复进行个性化。为全天管理您社交频道的人创建一些基本的基本规则:使用客户的名字; 是真诚的; 确保他们觉得您的手术中的某个人花时间真正解决他们的问题或疑问。如果出现问题或问题,请在可能的情况下公开提供修复。

专业提示:如果问题需要调查,请邀请客户通过他们已经用于与您沟通的社交平台上的私人消息与您联系。例如,当客户在Twitter上给您写信时,请不要让他们拨打您的客服800号码; 只是让他们直接通过Twitter给你发消息。不言而喻,始终保持专业和礼貌。

3.不要忽视积极的共鸣
虽然您需要解决投诉似乎很明显,但您也应该回应并放大积极反馈。除了口碑推荐之外,社交媒体也是客户可以快速轻松地成为您业务倡导者的媒介。

无论是简单的办理登机手续,让他们的朋友知道他们访问过您的商店,评论详细说明他们的经验或其他一些客户公开的荣誉,任何曝光都对您的业务有利 – 那么为什么要让它停在那里?转推,分享和感谢提及您品牌的用户。

专业提示:提供折扣代码,赠品或其他奖励,以进一步满足您的快乐客户。不应仅为服务恢复保留这些工具。您可以将对您公司有热情的人变成一个全面的品牌形象大使,让他们感到受到重视。

约书亚,我们最喜欢的是假期!DM我们带#SWAgift用于奖励您的辛勤工作!^ SC

– 西南航空公司(@SouthwestAir)2017年10月18日

4.挖掘趋势和机遇的数据
一旦您回复个别客户,您的工作就不会完成。现在,您有机会收集所有数据并确定趋势,常见客户痛点或新功能/产品请求。

公司经常使用调查来衡量客户满意度并发现机会。现在,我们的客户通过社交媒体直接向公司提供此信息。

记录客户反馈可以为贵公司带来巨大价值。它可用于在您的网站上构建常见问题解答页面,生成博客内容以实现有效的入站策略,识别您应监控的关键字或在公司内部进行改进。

最重要的是要始终记住在社交媒体中保持“社交”。对待您的客户,就像那些有价值且有话要说值得花时间的人一样,您可能不仅仅是追随者。您可以培养那种将偶尔的买家转变为终身促销者的品牌忠诚度。

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