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初学者客户行为分析指南

你可能很了解你最好的朋友 – 他们的喜欢,他们的不喜欢,他们购物的地方,他们喜欢什么品牌以及为什么。你甚至可以在走进商店之前预测他们要买的东西。当它们找到生日礼物时会派上用场,但如果能够很好地了解您的客户,那会不会很棒?虽然这个目标似乎是一个范围,但进行客户行为分析是一个很好的起点。

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什么是客户行为分析?
客户行为分析是对客户如何与贵公司互动的定性和定量观察。客户首先根据其共同特征分为买方人物角色。然后,在客户旅程地图的各个阶段观察每个小组,以分析人物角色与贵公司的互动方式。

客户行为分析可以深入了解影响受众的不同变量。它让您了解在客户旅程中考虑的动机,优先级和决策方法。此分析可帮助您了解客户对贵公司的看法,以及这种看法是否符合其核心价值观。

您为什么要进行客户行为分析?
内容个性化
对B2C和B2B公司而言,执行客户行为分析变得越来越重要。这是因为对每个客户独有的高度个性化内容的需求不断增长。据埃森哲称,由于个性化不佳,去年有41%的客户转换了公司。但是,在完全了解客户的偏好和趋势之前,您无法对内容进行个性化设置。

顾客价值
另一个关键业务需求是预测客户整体价值的能力。客户行为分析通过识别理想的客户特征来提高此流程的效率。通过定位这些角色,您的企业可以在竞争对手之前吸引品牌忠诚的客户。

内容优化
从您的客户行为分析中获得的数据应有助于优化您的营销活动。您不仅可以将重点放在最有价值的客户群上,还可以让他们参与他们的首选渠道。此外,此分析可以帮助您确保在最有效的时间内交付内容。通过识别每个角色出现障碍的位置,您可以增加向上销售和交叉销售的机会。

客户保留
虽然吸引忠诚的客户很重要,但保留它们同样重要。埃森哲报告称,当49%的客户是“好客户”时,他们希望得到特别的认可。即使他们喜欢你的公司,如果你没有办法承认他们,这些人可能会开始寻找其他地方。行为分析可以通过识别好的和坏的客户特征来帮助您的团队减少客户流失。

如何进行客户行为分析
1.细分受众群体。
进行客户行为分析的第一步是对客户群进行分类。这样做时,使用各种特性非常重要。考虑性别,年龄和位置等人口统计特征,但也要确保包括网络活动,首选媒体渠道和在线购物习惯等参与趋势。

您需要确定对您的业务最有价值的客户的特征。实现此目的的一种方法是执行RFM分析,该分析概述了客户最近和频繁购买的方式。另一种方法是计算客户的生命周期价值。客户生命周期价值考虑客户生命周期,购买价值和频率等指标,然后确定公司可以从该客户获得多少收入。通过此信息,您可以定量了解忠诚客户对您业务的影响程度。

2.确定每个小组的主要好处。
每个客户角色都有自己独特的选择业务的理由,并且必须识别它。不仅仅关注产品或服务,还要考虑影响客户购买决策的外部因素。例如,购买是出于方便吗?或者客户是否有意识地决定寻找您的品牌?购买有多紧急,客户想花多少钱?考虑客户需求的背景是确定改善客户体验的好方法。

3.分配定量数据。
前两个步骤可帮助我们提取定性数据,但下一步是获取有关客户的可量化信息。虽然某些资源可能比其他资源更容易获取,但从内部和外部来源获取信息非常重要。这可确保您全面了解微观和宏观客户趋势。

从公司内部,你可以pu

ll统计数据,如博客订阅数据,社交媒体洞察和产品使用报告。二级网点可以提供消费者评论和竞争对手分析等内容。第三方数据并非针对一家公司,而是提供整个行业的一般统计数据。通过三者的结合,您可以在分析客户行为时使用广泛的范围信息。

4.比较您的定量和定性数据。
收集数据后,下一步是将定性数据与定量数据进行比较。要执行此操作,请使用数据集作为参考来浏览客户旅程地图。看看哪个角色买了什么产品,何时购买,以及在哪里购买。他们回来再去一次吗?通过将两组数据与客户体验进行比较,您可以详细了解客户的旅程。

将数据与客户旅程进行比较后,您应该能够找出一些反复出现的趋势。查找似乎在不同生命周期阶段弹出的常见障碍,并记录特定于客户类型的任何独特行为。回顾您的高价值客户,并确保承认任何与他们的购买行为相关的事物。

5.将分析应用于广告系列。
现在您了解了客户的行为,现在是时候利用它了。如前所述,您可以使用您的发现来优化内容交付。为每个角色选择最佳的交付渠道,并利用您可以个性化客户体验的机会。通过及时响应障碍,在整个客户旅程中培养客户。您从进行客户行为分析中获得的见解应该可以让您很好地了解您可以在哪里更新营销活动。

在推出新计划之前,请使用您的分析来确定客户对这些变更的看法。顾客是习惯性的生物,有些人会改变,即使它变得更好。这些客户往往对您的品牌更加忠诚,因此您不必因此而失去它们。考虑以不同的方式为这些客户引入变更,并记住接受他们的反馈。

6.分析结果。
一旦您有足够的时间进行测试,您可能想知道您的更改是否有效。使用转化率,购置成本和客户终身价值等指标来确定更新广告系列的效果。随着新技术,政治和事件不断影响客户需求,不断分析您的结果非常重要。经常重新审视您的分析可确保您捕捉到客户旅程中出现的新趋势。

寻求帮助进行分析?查看这些非常适合分析客户行为的平台。

3个客户行为分析平台
1. HubSpot
作为前HubSpot支持代表,我在去年与HubSpot的分析平台密切合作。 HubSpot的报告和CRM功能提供了对客户特征和参与活动的独特见解。您可以使用其报告工具查看联系人的网络流量,并根据其参与历史记录构建列表。 HubSpot甚至提供自动归因功能,可在联系人完成操作后应用特征或评分属性。

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