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如何通过5个简单步骤衡量客户满意度

衡量客户满意度不一定要复杂或昂贵。事实上,将客户满意度测量结合到您当前的客户成功策略中相当简单。

无论您如何削减它,衡量客户满意度都归结为通过调查收集客户反馈。为了准确衡量客户情绪,我们只需询问他们的体验。

当然,您可以通过多种方式执行调查,从调查设计到时间,样本,甚至是如何分析数据。

让我们简要介绍一下轻松衡量客户满意度的五个步骤。

1.概述你的目标,并制定计划。
在开始任何类型的活动时,退后一步并问:“我们为什么要这样做?”

在商业中,必须权衡与收集信息(即调查过程)相关的附加信息(即客户满意度数据)的价值。说实话,如果您在收集客户满意度数据后不会改变任何内容,那么最好不要收集它。这需要花费时间和精力,所以你需要使用它。

根据您的业务或组织能力,您可以使用这些信息做很多事情。一种用途就是让您了解任何业务的现实:您的一部分客户将获得令人不满意的体验。每个企业都面临着这个问题

当你醒悟到这个事实时,你可以选择许多路线进行修正。您可以:

改善导致糟糕客户体验的关键UX漏洞。
加快与最沮丧的客户的客户支持互动。
实现主动支持,如知识库和客户培训。
测试不同的实时聊天脚本和支持策略。
具体的解决方案不一定是这里的重要部分。重要的是退后一步说:“如果我们看到一部分客户不满意,我们会怎么做呢?”

顺便提一下,您还可以根据您的高度满意的客户群创建一个操作。像NPS这样的方法试图将您的客户划分为发起人,被动者和批评者,原因有几个。其一,您可以获得总体NPS分数,从而提供健康检查和纵向度量,以跟踪和改善随着时间的推移。

但是,为了让您能够根据满意度等态度指标对客户进行细分。您可以为您的发起人提供特殊待遇或鼓励他们宣传他们的业务;他们是最有可能成为您“外部销售人员”的人 – 换句话说,您愿意和激动的客户支持者。

一旦您坐下来与主要利益相关者讨论您的目标,您需要设计您的调查。

2.创建客户满意度调查。
什么类型的指标衡量客户满意度?
您可以选择几种不同的客户满意度调查选项。关于哪一个是最好的,没有一致的一致意见。一些流行的方法是:

客户满意度得分(CSAT)
客户努力分数(CES)
净推动者得分®(NPS)
这些都是“一问题”方法,大大简化了收集客户见解的过程。

虽然你可能认为调查方法不重要,但你如何问这个问题似乎确实有些不同。

例如,2010年的一项研究发现,20%的“满意”客户表示他们打算离开公司; 28%的“不满意”客户打算留下来。所以“满意”并不一定等同于“忠诚”。

1.顾客满意度得分(CSAT)
客户满意度评级
客户满意度评分或客户满意度评分(CSAT)衡量客户对您的产品,服务或客户成功计划的满意程度或不满意程度。通常按照1-3,1-5或1-7的等级进行询问,您的客户满意度分数可以通过将所有分数的总和相加并将总和除以受访者的数量来计算。

客户满意度得分(CSAT)是最常用的满意度方法。您只需要让您的客户在线性范围内评价他们的满意度。您的调查范围可以是1 – 3,1 – 5或1 – 10,并且没有就哪种规模最佳使用达成普遍协议。

CSAT是用于立即评估客户特定体验的指标。以下是Freshdesk客户成功全球负责人Vipin Thomas如何说:

“CSAT是一个交易指标

at基于现在发生的事情,用户对产品或服务的满意度(我们尝试在交互后15分钟内获得CSAT分数)。

对即时解决方案,交付方式,渠道等进行即兴表演是非常有帮助的。评估支持服务台性能的重要指标是一个(不是唯一的)。事实上,我们也公开发布了。“

2.客户努力分数(CES)
客户努力分数(CES)非常相似,但您不会询问客户的满意程度,而是要求他们评估他们的体验是否容易。

你仍然在衡量满意度,但通过这种方式,你正在衡量工作量(假设完成一项任务越容易,经验就越好)。事实证明,让体验成为低成本体验是减少挫折和不忠的最佳方法之一。

3.净推荐值(NPS)
NPS提出这样一个问题,“你有多大可能会把这家公司推荐给朋友或同事?”

这试图衡量客户满意度,同时也衡量客户忠诚度。在这样做时,您可以得出总分,但您也可以轻松地将您的回答分为三类:批评者,被动者和推动者。

您可以通过从促销员的百分比中减去批评者的百分比来计算您的净推荐值。

NPS通常被用作客户忠诚度和品牌投入的更一般指标。以下是托马斯的解释:

“NPS由不同的团队消费,以推动保留,销售,产品改进和倡导。

需要考虑的一些重要事项是它提供的渠道(例如电子邮件,产品内容,电话等),交付频率(可能因企业而异,理想情况下6个月的差距应该是好的),以及客户群内的目标受众(例如,影响者,决策者,用户等人物角色)“。

以上三种常用且简单,但不包括客户满意度调查的范围。根据您的目标,您还可以发送更长的电子邮件调查。实际上,您可以根据自己的需求进行自定义(请记住,较短的调查往往具有更好的完成率)。

一般情况下,如果您不对信息做任何事情,请不要提问。

尽管如此,有时候更长的调查也很有用。

当然,您也可以使用多种方法(因为它们都测量的东西略有不同)。

托马斯解释了如何将多个分数组合起来以获得更好的结果:

“我们非常重视CSAT和NPS,无论是单独还是联合,因为单独的一项措施无法显示客户为什么是诋毁者或推动者(NPS)的真实情况,或者为什么你的CSAT比预期的要小。

CSAT与NPS一起帮助采用非常有针对性的方法,并且通常是更准确的指标来发现倡导者或风险客户。

例如,一个客户在一段时间内连续3次持续的负CSAT分数并且也是NPS的减损者将是一个直接风险客户,而具有积极CSAT和NPS推动者的客户可能是倡导者的最佳来源和候选人交叉销售/追加销售,因为他们已经看到了他们与流程和产品互动的价值。“

此外,无论您使用何种客户满意度调查,我建议始终附加定性开放式问题。如果没有开放式问题,您可能会将您的洞察力限制在“为什么”可能发生的不满情绪中。在实施解决方案时,定性用户反馈可以为您提供大量的想法。

以下是Wayin的客户成功总监Luke Harris所说的:

“定性数据是我们许多人正在寻找的必杀技,因为它为我们提供了最人性化的客户满意度,但具有规模和可复制性的额外好处。

为了能够无偏见,捕获和跟踪定性数据有助于 – 特别是扩展业务 – 快速确定它应该关注的重点,无论是在产品支持和开发方面。

3.选择调查的触发器和时间。
此步骤是您发送调查的对象以及发送时的所有内容。

如果你回到你的目标大纲,这不应该太难确定,至少在战略上。然而,人们往往会忘记这一步,但它至关重要,会影响数据的质量和效用。

从战术上讲,您可以随时随地向任何人触发调查,但从战略上讲,它在何时何地都具体。

以下是Qualaroo首席执行官Curtis Morris如何发送满意度调查:

“虽然没有”一刀切“的方法让客户坐下来

在调查之前,每个公司都应该考虑3个因素:在您要求反馈之前发生了什么事件或行动(这些事件或行动可以是基于时间或行动的事件,例如完成您的入职活动),自您上次调查以来的时间客户,并且您的团队能够及时回复反馈。

可用于发起调查的事件数据的良好示例如下:

注册后的时间
在您的应用中采取的主要措施(例如,Qualaroo在您收到第10份调查回复后立即询问)
完成用户入职
过于频繁的测量会导致响应率低,我们建议在注册后7天,第一次调查后30天以及客户生命周期中每90天进行一次客户满意度调查(NPS)。

但是,有了触发的所有选项,让我们从一些最佳实践开始:

调查越接近经验越好。
人们忘记了等待的时间越长。
您调查的对象会改变您获得的见解。如果您对网站访问者的满意度进行调查,则受访者是匿名的,可能是客户 – 或者可能不是。这将为您带来与向最近客户发送电子邮件不同的数据。记在脑子里。
您应该不止一次地调查您的客户,以了解情况如何纵向变化。特别是如果您经营SaaS公司或订阅服务,定期NPS调查可以帮助您分析总体和个人层面的趋势。
在客户旅程的关键时刻之后调查人员。
如果受访者给您高分,请考虑添加后续问题。例如,如果您给予他们高分,Tinder会要求您在应用商店中为他们的应用评分。
通常,您可以通过三种主要方法发送客户满意度调查:

应用内或现场调查
邮政服务或购买后调查
长电子邮件调查
这些中的每一个都可能需要不同的软件或工具。例如,Usabilla或HotJar专注于触发的应用内调查。但是,如果您要发送购买后调查,则可能需要提供Web界面的内容,例如Typeform。电子邮件调查通常可以使用任何调查工具执行,例如SurveyMonkey或Google Forms。

不同的业务问题需要不同的调查触发您还需要考虑纵向数据 – 客户满意度分数如何随时间变化。以下是Rainforest QA客户成功副总裁Nils Vinje的说法:

“触发/发送客户满意度调查的最佳时机是在客户生命周期的一个有意义的部分完成之后。

例如,在客户入职结束时发送满意度调查将帮助您获得有关如何改善入职体验的宝贵反馈。此时,客户可能已经决定您的解决方案是否能解决他们的问题,如果不解决,您需要尽快了解。

发送满意度调查的另一个检查点是续订前6个月。我喜欢6个月标记的原因是它让你有足够的时间在进入续订阶段之前采取行动。

你可以随时对你所知道的问题采取一些措施,但对于你不了解的问题却无能为力。“

Intricately的客户成功主管Matt Hogan也强调需要收集连续和实时的反馈,无论主要功能发布或基于公司的事件如何:

“我建议在应用程序内和滚动的基础上进行调查。这将保持持续的反馈循环。可用的技术使得管理它变得容易。

这样,当您不发布产品或做任何事情时,您就会感受到人们的感受。大多数公司在发布功能或受控制的时间表后会这样做,这将影响您的回复。“

4.分析调查数据。
一旦收集了数据,请确保它不仅仅处于休眠和未使用状态。您已经获得了所有这些客户的洞察力,而且只是等待被发现!

根据您使用的格式,这可能是一个简单的过程或需要博士学位的过程。在统计和调查设计。

正如我之前提到的,计算净推荐分数(NPS)很简单。您只需从启动者的百分比中减去批评者的百分比。

大多数NPS工具使您能够根据类别轻松地对受访者进行细分,并且他们通常会与您可以根据该类别采取行动的产品集成。

例如,如果您是HubSpot用户,则可以轻松地与您选择的调查工具集成,以根据调查回复分数触发电子邮件。

例如一览调查响应和 – 问题分钟

如果您有一个问题的方法,只需使用方法创建者推荐的分析。您通常可以通过谷歌搜索调查方法+如何分析(例如“如何分析CSAT”)来找到此信息。

如果您有开放式问题,那么您就有了一个完整的问题

进入分析的世界(一个更耗时的,但最终更有价值)。

5.进行调整并重复。
回到我的第一点:既然你有这些见解,你打算怎么做呢?

最终,这是一个个人决定,将反映您自己的发现和能力。您可能会发现由于特定的体验,整个细分受众群都不满意。在这种情况下,您可能需要进一步调查该体验(或产品)导致不满的原因并运行实验以尝试改进它。你可能会发现你有一小部分超级粉丝。

既然您可以识别这些人,也许您可​​以与您的客户营销和客户成功团队合作来规划倡导计划。

可能性是无穷无尽的,但这一切都始于准确衡量客户满意度。但要求得分只是其中的一部分 – 确保你为客户创造条件也让你获得高分。查看HubSpot客户代码以及其他公司提供的更多创意提示。

如何实现客户满意度
定价公开诚实。
通过博客文章,操作方法视频,知识库以及1:1或课堂入门帮助新客户登机。
提供各种渠道的全天候客户支持。
建立数字和面对面的社区,让您的客户相互学习和联系。
举办面对面和数字培训和网络活动,让客户继续向您学习。
让客户轻松更改或取消合同或订阅。
创建客户忠诚度计划或奖励。
在一致的基础上询问客户反馈,回应正面和负面评论,并优先考虑定期在许多客户中反复出现的反馈。
为营销,销售,客户服务和产品团队建立渠道,以协作并分享客户痛点的可见性。
要了解更多信息,请确保避免这些客户满意度调查错误。

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