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品牌实力和’善意’

“善意”既是战略资产,也是未来成功的秘诀,企业必须培养和保护,才能更有效地参与竞争。今天比历史上任何时候都更加真实。特别是,“善意”是面对声誉风险更复杂挑战的品牌的安全和安全网。在今天的“永远在线”世界中,结合新闻的事实与虚构背景,品牌在保护和保护所有利益相关者和受众的市场份额,力量和偏好方面发挥着关键作用。“善意”越来越成为品牌弯曲或折断之间的决定因素。“善意”是良好声誉,强大的客户关系和积极的品牌管理文化的结果。当三者都得到培育时,品牌的资产价值得到最有效的保护。

社交媒体将公司,员工和品牌放在显微镜下。网络攻击很快就会侵蚀消费者的信心。虽然假新闻正在增加一个更加不祥和难以捉摸的对手。一个品牌的危机沟通计划很可能没有准备好面对这些威胁和未来企业将要经历的变态过程。培养“善意”的战略储备是这种不对称品牌攻击时代的最佳保险政策。

墨西哥卷饼,鲸鱼,银行和手机 – 声誉和品牌风险
当产品,服务或经验失败与品牌的企业或消费者价值观,营销或沟通相关时,就会对“善意”进行测试。2016年,几个品牌进行了测试,时间将证明他们在重新获得消费者信任和偏好方面取得多大成功。对于快餐休闲连锁店Chipotle来说,当他们的供应链失败并且食物中毒案件被追溯到Chipotle作为消息来源时,他们的食品安全问题是品牌体验的核心。因此,供应链在健康和安全问题上的失败成为了Chipotle价值观和新鲜健康食品定位的焦点和挑战。公园和娱乐品牌,海洋世界必须彻底改造,因为曝光电影点燃了反弹,黑鱼和用笼中的虎鲸进行“表演”的实践。这部电影质疑了“表演和娱乐”的动物福利标准和实践以及安全和道德。在上述两种情况下,面对广泛的消费者抗议和抵制,品牌都面临着自身核心原则和价值观的严峻挑战。对于另一个品牌,富国银行(Wells Fargo Bank)当客户账户安全和隐私受到员工实践以保护虚假奖励激励和付款的影响时,信任的核心问题被破坏了。富国银行将不得不支付超过1.9亿美元来解决客户欺诈案件,并在国会听证会迫使公司承担责任之后,导致公众羞辱和辞职。最后,最具挑战性的“善意”测试是,一旦禁止所有商用飞机航班,三星爆炸的Galaxy Note 7手机的召回和交换。三星以产品安全和性能为荣。因此,召回和交换将证明在失效的质量控制中是一个特别昂贵的错误。在所有这些例子中 – 品牌的核心原则,业务和他们的声誉受到威胁。

Chipotle及其食品安全问题是品牌经验的核心,当他们的供应链失败,食品中毒案件被追溯到Chipotle作为今年早些时候的来源

危机和品牌管理 – 宽恕的3个步骤
在三星Galaxy 7 Note召回的情况下,Chipotle关闭商店以重新启动业务,或者富国银行的道歉和重新承诺恢复信任 – 所有三个品牌都必须通过向客户展示更明确的承诺来请求宽恕并通过实质性行动进行弥补。恢复的第一步是公开承认问题和“错误”。第二步是制定新的或纠正措施,首先保护消费者利益,将业务重点放在第二位。最后,第三步是重新制定一个消息和营销/公关计划,解决所有利益相关者的问题,并重新确认品牌价值和目的。就海洋世界而言,宽恕始于对品牌产品体验和提供的整体重组。

积极的策略 – 从品牌知名度到忠诚度,再到“善意”
“善意”始于公司,产品或服务名称的价值。熟悉程度和意识程度以及已投入品牌名称的关联程度。这是声誉和创造品牌潜在需求的基础。一旦建立了品牌的受众,并通过一致,相关和独特的体验提供产品,服务或价值,品牌就会开始建立“善意”。这个概念的核心是一致性,满意度和可信度。品牌必须始终如一地通过其产品,服务或通信提供可靠的客户满意度,以便能够轻松识别,预期和交付品牌承诺。对于员工,品牌表现的标准必须与品牌体验的物理表现以及品牌独特价值,美学和以客户为中心的文化保持一致。员工是品牌的代表,因此产品也是品牌表现的“第一线”。品牌越独特,差异化和期望,品牌对其受众的需求就越大。当一个品牌被管理以获得积极有效的意识,考虑和购买净效应就是创造积极的“善意”。该品牌及其营销,沟通和销售在吸引新客户,员工和投资者或合作伙伴方面变得更加有效,因为其良好的声誉在其之前。一致的互动和期望带来的“善意”进一步推动了品牌满意度,并加强了消费者或客户对品牌的兴趣和持续购买。因此,声誉意义上的“善意”是由于历史性的表现,声誉和联想而存在的无形资产。品牌经理决定强化积极观念并强化观众期望,这是“善意”得到保护和增强的手段。

在危机时期经常引用对品牌及其声誉的真实考验。开发和培养品牌声誉可能需要数年时间,但只需要一次危机来测试或挑战品牌的真正实力。因此,在制定“品牌第一”和“善意”战略时,它可以很好地服务于品牌领导和管理,以考虑如何利用危机或挑战时的品牌声誉。在前面的例子中,必须采取行动,实质性地和切实地进行变革,并回应消费者对问责制的要求。预计这些品牌将采取行动,他们对消费者的“善意”使他们有机会解决危机。

三星决定召回Galaxy Note 7的所有型号,以试图纠正“爆炸性电池”问题

为品牌创造“善意”时需要考虑的三个因素。
许多人的品牌体验是品牌。
产品或服务创造的体验可以通过客户互动的感官和有形表达来定义。这包括所有方面,包括视觉呈现,包装,环境,服务脚本,客户服务和协助协议,以及跨所有营销和分销或购买渠道的用户体验。在互联世界中,品牌与消费者互动的一致性是品牌绩效的重要方面。特别地,品牌使用先前的品牌购买交易,保存的客户数据和预测关系数据以提供真实的,定制的和有效的用户体验的能力对于对有价值的品牌体验的感知是至关重要的。在这方面,品牌的善意与预期经验与实际互动的一致性因素有关。与交易安全,客户关系管理(CRM)历史和认可以及产品安全或质量相关的问题是实现持续良好意愿的关键因素。越来越多的消费者要求尽可能多地了解品牌,品牌背后的公司以及品牌在环境问题和就业等各种问题上的地位。因此,“善意”始于品牌对消费者的切实体验。消费者要求尽可能多地了解品牌,品牌背后的公司以及品牌在环境问题和就业等各种问题上的地位。因此,“善意”始于品牌对消费者的切实体验。消费者要求尽可能多地了解品牌,品牌背后的公司以及品牌在环境问题和就业等各种问题上的地位。因此,“善意”始于品牌对消费者的切实体验。

目的,愿景和价值决定了公司的所有方面以及产品或服务体验。
企业的目的和价值以及它如何看待世界会影响消费者,员工和潜在客户的看法。对于千禧一代,需要了解品牌作为一家公司的信念和风气,特别是品牌对与人,社区和环境相关的问题和关注的观点与品牌对商业成功和盈利能力的看法不成比例。品牌利用此内容并使用它来指导产品,服务和员工管理的所有方面的决策的程度通常是为不同类别的品牌创建亲和力和偏好的差​​异。要使品牌取得成功,许多因素必须促进其商业可行性和成功与差异化和区分。其中最关键的一点是品牌能够在品牌的指导理念,对道德和透明沟通,员工权利和消费者权利的承诺的基础上产生“善意”。在业务的各个方面,当一家公司专注于公司的价值观并构建一个对所有利益相关者都有利可图的商业案例时,该品牌将获得更高的荣誉和对竞争的偏好。当产品或服务性能存在信心危机,或者需要确定哪些“正确”的东西对所有利益相关者有利时,不仅仅是品牌作为企业的商业成功,这也是特别重要的结果。“善意”在很大程度上受到品牌目标,愿景和价值观所构成的消费者期望的影响。

品牌倡导者是在危机时期利用“善意”的秘诀。
在挑战,破坏或失望的时候呼吁先前建立的“善意”和“声誉”的能力是理解品牌最伟大的倡导者和忠诚者如何能够“原谅”和“捍卫”品牌的基础。品牌粉丝或常客是品牌中最热情的信徒和捍卫者,正是这些最热情的支持者代表了品牌实力的真正考验。倡导者中的“善意”可以使用经过验证的营销技术进行设计,以帮助在声誉受到挑战或危机时保护和支持品牌。

长久以来,苹果公司一直被称为一家公司和品牌,它激发了忠诚度和信任度。史蒂夫乔布斯所建立的公司始终忠于公司的信念和承诺。作为对最近悲剧的回应的一部分,苹果公司的价值观和信仰受到了挑战,后来的“善意”也受到了考验。2015年12月恐怖袭击事件发生在加利福尼亚州圣贝纳迪诺。苹果公司面临着来自联邦当局的非常大的压力,要求黑客入侵攻击者的iPhone以访问他们的个人数据。Apple拒绝并坚持他们对隐私和安全的看法。公众情绪很容易对苹果公司产生影响。它没有。Apple对隐私价值和诚信的承诺在危机发生之前围绕他们的愿景产生了足够的“善意”,从而帮助他们坚定而不妥协。这并不是说苹果没有受到重大批评。然而,他们与倡导者和消费者忠诚者的“善意”战略储备足以让他们渡过危机。事实上,苹果公司的品牌在安全性,隐私性和完整性方面表现出更强硬的立场。苹果公司的“善意”和“价值观”体现在苹果粉丝对品牌的信任和体验中。

在危机之前确保品牌宽恕而不是之后
反危机管理并不涉及抵御风暴。实际上,驾驶那些动荡的水域需要的不仅仅是打击舱口或在救生艇上跳跃。今天的挑战需要参与这个问题。公司需要预先建设基础设施和仪器来指导洪水。如果做得好,品牌甚至可能会从更强势的事件中脱颖而出。在客户和广大公众中获得宽恕不再是在“下雨天”发展的奢侈品。从网络安全到社交媒体传闻,风险继续上升。随着品牌领导层准备迎来新的一年,对公司声誉的威胁将比2016年更快,更激烈,更频繁。

长久以来,苹果公司一直被视为一家公司和品牌,它激发了忠诚度和信任度; 例如,在中国的商店开张周围的杂货店就像这样
在当今世界,脆弱的品牌突破。在品牌需要之前关注宽恕的同时,在面对事故和不完美时,可以实现惊人的弹性。成功甚至生存的关键现在决定的是避免,而不是面对逆境时的敏捷。几年前,培养这样一个全天候品牌可能已经成为公司危机应急策略的次要考虑因素。现在这是必要的。随着挑战的速度,规模和严重程度的提高,危机管理1.0越来越证明是无效的。实际上,在声誉风险是定期的时代,开发“善意”的战略储备正在定义品牌的上升,下降和未来之间的差异。如果一个品牌没有投资这些声誉储备,OLGRLKRE4Z

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