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企业或品牌危机发生时,内部统一口径很关键

任何危机的圆满解决,都离不开内部的认同,所有员工的努力,上至高管团队,下至基层员工都必须有危机意识。内部员工不认可,做再多的努力和外部沟通都有可能毁于一旦。危机关头想要取得大众对公关传达信息的认同,首先要做的就是内部沟通,形成内部员工对公关信息的普及和认同。

在危机出现的第一时间内,危机管理小组要迅速根据事态发展统一对危机事件的思想认识,统一口径。所以在危机管理小组内,行政和人力资源部门的作用就是要建立顺畅的内部沟通机制,对内开展培训以及教育普及工作,同时避免危机事件对内产生不良影响。

通常,公司和组织设置有统一的对外信息发布和负责人。公司其他员工不允许私自接受媒体采访,也同时禁止在社会化媒体或其他任何情况下谈论危机事件。如果有媒体采访到,可以回复:任何信息都由新闻发言人统一发布,需要信息的话,可以联系我们新闻发言人,这是我们新闻发言人联系方式……。

在社会化媒体高度发达的今天,危机面前,做好内部沟通,约束好内部员工十分重要。不管在本书案例“如家和颐酒店女生被袭事件”、“2016年 315 曝光饿了么事件”,还是更多未被引用的鲜活案例中,内部人员的即兴发言给危机事件火上浇油。

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