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可口可乐公司,危机管理小组是常设机构

政府和社会机构中有公关性质的工作分散在宣传,信访、新闻发布等职能部门。这样分散的设置,如果没有统一的危机公关小组协调,在面对网络危机时,极易导致各部门问题纵横交错,政出多门贻误战机。

在企业、政府和社会机构等结构复杂的组织中,遇到危机时,有一套完整有效的处理危机的体系非常重要。建立统一领导机构,协作分工的危机公关组织体系,保证协调统一的执行。危机总是不期而至,这就需要在平时建立危机的管理和沟通机制—危机公关小组,通常也称为危机管理小组。

在实际的操作环境下,设置独立危机公关小组的情况并不常见,一般由各部门和业务线负责人兼职组成小组成员。危机公关小组必须由最高领导者亲自参加,有专业的危机公关人员组成临时团队,在一般企业中通常还包括产品、采购、技术、财务、宣传销售、售后和客服、产品部门、行政人事及法务等各部门负责人参与。

例如,在可口可乐公司,危机管理小组是常设机构,成员包括各部门的抽调人员,如装瓶厂的经理、生产人员、推广销售人员、技术监管人员,也有消费者热线接线员参加。把接线员纳入危机管理小组体系是可口可乐公司很聪明的决定,因为消费者热线作为危机公关(尤其是消费者投诉)的第一道门户,最了解消费者的具体情况。每年,可口可乐公司都对危机管理小组成员进行专门培训,提高其应对危机的实践能力。

这样,在面对危机时,才不致手忙脚乱,不止所措,从而在危机管理小组的带领下,制定应对方案与计划,按部就班地进行公共关系。

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