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7种打击“友好”欺诈退款的方法

最近几个月,我们看到“友好”欺诈成为焦点,因为Facebook和Fortnite成为猖獗友好欺诈的受害者。事实上,友好欺诈仍然是电子商务商家的问题,而不仅仅是知名公司。Juniper最近的一份报告 显示,34%的商家经历过友好欺诈。

“友善欺诈”是指合法交易产生的退款。如果客户在银行对账单上没有确认收费,或者他们后来后悔交易,他们可能会联系他们的银行,以便在没有通过商家询问收费或要求退款的情况下撤销收费。“欺诈”部分可能是有意的,也可能不是有意的,但退款过程被消费者误用。

友好欺诈的退款率正在上升,并且它们呈现出电子商务商家不能忽视的日益严重的问题。由于2017年退款,商家和银行共损失了310亿美元,这仅代表实际交易金额。考虑到处理退款所花费的时间,人力和金钱时,他们的实际成本要高得多。一些退款有合法的依据,无法避免,但友好的欺诈退款可以而且应该受到激烈的争议。

在过去几年中,银行必须承担一些责任,使友好欺诈成为一个问题。在努力让客户满意时,他们已经取消了与退款请求相关的费用和最低要求的付款,并且没有严格调查客户要求的原因。通过简单地要求退款,银行鼓励客户将其用作对不熟悉或后悔购买的回应。

如何防止友善欺诈

友好欺诈可能难以防止,因为任何有效的交易都可能导致它。典型的安全措施,如AVS和CVV匹配,根本不会阻止它。即使是长期忠实的客户也可以进行友好欺诈。

但是,有一些具体步骤可以减少它发生的可能性。以下是七个有效打击友好欺诈行为的技巧。

确保描述符易于客户识别。由于客户不承认银行对账单上的费用,因此会发生许多退款。确保商家或商店名称是描述符的一部分,以便客户可以轻松识别费用的来源。

对产品和/或服务设定切合实际的期望。一个深感不满的客户感到被误导或被欺骗可能会觉得回到商家解决他们的问题毫无意义。不要做出产品无法保留的承诺。

保持诚实和道德的商业行为。欺诈是双向的 – 如果企业试图利用它们,企业就不能指望客户以道德的方式对待它们。

提供友好的全天候客户服务。无法获得商家处理他们遇到的问题的客户可能会失去耐心并转而去银行。如果客户服务人员易于接触和培训,以便在解决客户投诉时提供全面,友好的帮助,则这些问题不太可能变成退款。

提交退款的黑名单客户。据估计,如果商家不采取任何预防措施,提出争议的客户至少会再次利用该商家2-3次。将负面客户列入黑名单将禁止滥用者再次利用该业务。商家必须权衡这些客户未来销售损失的成本与从他们那里获得更多退款的风险。

按时完成订单并跟踪退货。运输延迟发生,但认为订单永远不会到达的客户很有可能要求退款。及时发货,跟踪所有来来往往的包裹,并在收到退货后立即发出退款。

在处理订单时以及处理定期付款之前和之后通知客户。每当下订单和收费卡之间出现延迟时,最好向客户发送关于他们收费的提醒。对于订阅等的经常性支付尤其如此 – 客户倾向于发布关于注册这些账单的健忘症。

外包有意义

当友好的欺诈退款使其通过最佳的预防工作时,企业应该通过退款重新提交流程来对抗它们。

将退款管理外包给专门从事这类事务的公司对于许多企业来说都是一种有价值的,具有成本效益的方法。这些公司不仅可以帮助优化防止友好欺诈的工具和做法,还可以立即响应收到的退款,撰写引人注目的反驳信,并编制正确的证据,以增加成功争议欺诈性退款的几率。

友好的欺诈行为并没有消失,因此商家必须使用他们掌握的最佳方法来阻止这些退款,使他们损失惨重收入。

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