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当网络危机爆发时,通用汽车新 CEO 巴拉直面危机

1952 年,时任美国共和党副总统候选人的尼克松遭遇基金事件舆论危机,他在著名的“跳棋”演讲中一句话点出了危机公关的重要问题。他说:“在一场危机中,最轻松的时刻是处理危机本身,最艰难的是决定到底应该迎战还是放弃。”

网络危机的出现日趋常态化,与传统媒体报道的危机一般比较重要不同,互联网上很多负面信息和危机产生于细枝末节,一些看起来并不大的事情。很容易被忽视,将危机不当回事,但是可能就是这些并不大的事情导致危机的产生并且不断发展蔓延,达到的不可控的地步。

正确的对待危机的产生,并不论大小事件都需要重视,站在一个高度的战略角度来谨慎对待。比如在企业中危机涉及到业务、售后、产品质量等多个部门的问题,只有系统的将他们整合在一起才能够有效的控制或者解决危机问题。危机发生时,管理者要积极的组织由上到下的参与其中,尤其是高层领导的重视。当网络危机爆发的时候,领导人最好是亲自颁布或带头执行,以确保执行的有效性和系统性。

案例:通用汽车新 CEO 巴拉直面危机

2014 年 1 月 15 日,通用汽车任命玛丽·巴拉为新一任首席执行官CEO。两周后,巴拉发现一个掩藏 10 多年的秘密:部分汽车点火引擎有致命缺陷,已造成了 13 人死亡。

随即,通用汽车展开了历史上最大规模的召回,2014 年召回逾 1500万辆汽车。巴拉在随后给员工的信中写道:“我们公司的声誉会不会受损不是由召回事件所决定,而是取决于我们如何处理此次事件。”

巴拉在 3 月 18 日圆桌新闻会议上表示对于事故伤亡人员的歉意。

同时,任命了新设职位汽车安全主管,负责汽车安全问题和汽车召回;任命美国政府前官员 JeffEller 为危机管理顾问。巴拉强调,公司内部调查中不会有特权人物。

巴拉一直处于解决危机行动的中心,并没有移交给其他高管来处理。巴拉站在台上,对媒体和公众详细解释她认为通用汽车是如何失败的,将采取哪些改进措施等问题。她的行动看上去毫无矫饰,也显示她为此感到痛心。

通用汽车公司因点火开关故障而深陷危局。但这家汽车巨头的女CEO 玛丽?巴拉在危机中勇于承担的表现收获很多赞誉,她的人气不降反升,堪称危机公关正面榜样。

面对这次大规模的召回事件,人们看到玛丽·巴拉首先公开道歉,同时亲自带队处理,并承诺快速解决,防止类似事故再次发生。《洛杉矶时报》称,像通用汽车这样的企业 CEO 公开认错,并知错快改的现象不多见,通用汽车 CEO 借召回树立了典范。

2014 年,《福布斯》评选全球最具影响力女性,玛丽·巴拉排名第七,与此对比,时任韩国首位女总统的朴槿惠排名第十一位。2016 年,在《福布斯》评选的年度全球 10 大最具影响力商业领袖名单中,玛丽·巴拉排名第八,仅次于沃伦·巴菲特。

领导人的重视和态度,直接决定了事件的发展走向。2017 年 4 月,美国联合航空公司发生一起驱逐乘客,导致旅客受伤事件,公司 CEO 奥斯卡·穆尼奥斯的回应印发公司更大的舆论危机。

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