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解决危机公关的态度很重要

作出危机回应之时,常常处于极大的舆论压力之下,此时切忌鲁莽回应。在回应之前,沉着冷静完备的去考虑危机的各种可能性,仔细斟酌回应内容,换位思考,针对各种可能出现的不利后果做好充分的思想准备。

危机公关工作的核心是双向沟通,而沟通的最佳境界是共鸣,要有同理心,站在消费者体验满意的角度考虑问题,理解消费者的情绪和想法,换位思考双向沟通是一种共赢的的思维。咋在考虑危机回应时,在相互理解的基础上,仔细分析消费者是怎么看待这件事?消费者对危机问题有怎样的判断和评价?消费者最关心的是什么?会怎么理解回应中的描述?消费者会期待得到什么解决方案?

一方面换位思考,一方面去考虑全面,回应之前准备充分。考虑问题出现的原因,问题的关键点在哪?还有可能哪些环节会出现问题?资源的配置是否合适?还是回应本身的策划方案有问题? 换位思考,全面细致的把所有问题都分析下来,那么一个优秀的回应也就水到渠成了。

市场规则下的“客户第一”是企业发展的基础,因而在“体验”经济时代条件下,为客户提供物有所值、物超所值的产品或满意服务体验,才能得到客户和市场的的认可。

案例:香港航空很“势力”的回应

2017 年 3 月 13 日晚,微博@何猷君 MarioHo 称,他与创业伙伴搭乘香港航空,但是因为伙伴的护照遗落在飞机上而导致无法入境。在向香港航空求助时,何猷君称可能因为坐的是经济舱,香港航空对他态度极差爱答不理,导致其滞留在机场过夜。

而后来,在机场某位管理人员认出了他之后,护照很快就在 10 分钟之内被找到了。何猷君表示,这很可悲,“致每一个不被公平对待的我们”。

14 日上午 11 点,在@何猷君 MarioHo 所发布的这条微博下,@香港航空很官方的留言表示,很遗憾给其带来不便。

随着事件进一步的传播,面对舆论压力。香港航空 14 日下午,又发布一条长微博对这一事件进行回应。

关于很“势利”的回应

3 月 14 日凌晨,本少还在整理飞猪神秘旅行的活动情况。突然后台数条@我的微博,进去一看原来是一条遗失护照延误一晚。然后第二天“瞬间”召回的经历。

本少有点好奇,因为在言语间客人都比较克制。如果换作是本少在机场经历这样的遭遇,友谊的小船肯定翻了,哼!

不过在打听到完整的故事经过之前…… 面对@香港航空的回应,何猷君并不买账。何猷君表示,“对于别人的不幸,还可以有这样的工夫去调侃,也难怪会有夜宿机场等一夜这样的效率。”“香港航空做人做事的态度,了然于纸上”。

与当事人感受基本一样,这则回应在网上的评价也并不高。微博评论中,部分网友表示对航空公司遗失护照事件的处理过程表示理解,但更多网友表示对回应中“本少”的称呼和调侃语气难以接受。本来在这件小事上,香港航空有理有据说明事情经过,诚恳表示歉意,效果要好很多。

同样是调侃的回应,天猫曾在 2013 年双十一创造了教科书式正面案例。

案例:天猫回应 1.5 米长内裤事件

2013 年 11 月 11 日凌晨,天猫在微博发布双十一战报,指出“一小时天猫 11.11 购物狂欢节支付宝交易额超 67 亿,手机淘宝支付宝交易额超 10亿。文胸内裤,你们赢了!” 配图表示已卖出 200 万条内裤,连在一起有3000 公里长。

很快这条微博迎来大批网友围观、吐槽。微博认证为“南京市公安局江宁分局”的官方微博回应称:恭喜……问题是:为什么 200 万条内裤连在一起会有 3000 公里长?你们卖的内裤尺寸平均每条都有 1.5 米长吗?”

“警察”的特殊身份和严密的推理,使这条微博迅速在一个小时被超过1 万人转发。考验天猫的时候到了,能不能快速回应?以什么样的姿态应对?置之不理?道歉?

天猫的回应迅速且不寻常。在“警察”评论发布 54 分钟时,天猫即进行了正面回应——“伦家就是鸡冻的昏头了好吗。。。来尽尽尽尽情的取笑我吧!#数学老师对不起了!#”——态度诚恳、轻松幽默、并转向发起了微博新话题(数学老师对不起)。这条回应仅仅是一个序幕。

下午 4 点半,当网友还在议论 1.5 米内裤时,天猫发了一条微博——“昨天数学不好,险些被 K 尿崩。。半夜吭哧吭哧翻出小学课本满血恶补!此刻我明白了:350 亿人民币摞起来的厚度相当于 4 个珠穆朗玛峰的高度,能铺满 585 个足球场,得 7 节火车皮才能拉走。。——不知道介对嘛?求高人!求拯救!在线跪等!” 微博附图晒出了演算过程的草稿纸,再次引发网友围观。

虽然这条微博未直接回应 1.5 米内裤事件,但通过侧面描述,网友已经基本原谅 1.5 米内裤了,天猫在宣传双十一成绩时,一面消除 1.5 米内裤影响,一面继续呈现非常可爱的微博形象。

第四天下午 2 点,天猫再次回应一条微博,彻底征服粉丝。在马云和小编的对话里,尽情调侃马云的数学如何不好、个子矮等,暗示 1.5 米内裤算错了最大的罪人是马云,从小编的可爱,到马云的可爱,一场快速应对、精心策划的“自黑式”危机公关,最终以天猫的转危为机圆满收场。

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