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危机公关的黄金24小时

很多人面对网络危机的第一反应,并不是积极努力的解决问题,而是消极的抱怨,感到委屈和冤枉:我们的产品和服务已经很好了,为什么出问题?一定是我们运气不好,你看同行某品牌、某某产品,质量比我们差多了,为什么不找他们麻烦?是不是我们在媒体投的广告少媒体故意报复?

同行产品没有问题吗?可能真的有。那为什么你们这么倒霉?没有为什么,只要有问题,哪怕是小问题,在媒体的聚光灯下,在网民众目睽睽注视下,都是大问题。

遇到危机,首先要考虑的是承担责任,如何解决问题,而不是有多少委屈和冤枉,很少有人在意你的委屈,大众和舆论只关心你的问题。

危机公关第一步,就是要端正态度,认真仔细的去分析危机,确定危机的严重性,进一步思考如何回应和解决危机,要做好充分的思想准备。

通常,对于回应的要求第一原则是迅速。在互联网时代响应危机的速度,24 小时是个极限,被称为黄金 24 小时法则。发展到社会化网络媒体时代,危机处理的最佳时机,已经缩短到了黄金 2 小时,参考图 3-1。2019022709244890

图 3-1 不同媒体跟进传播的平均响应时间

2 小时左右,消息已经传播到网络新闻媒体和搜索引擎。12-24 小时,危机已经传播到报纸和电视等传统媒体。对于网络危机回应,2 小时是最佳时间,24 小时是底线。

案例:3·15 阿里巴巴闪电般迅速回应

2017 年 3·15 晚会,曝光了人脸识别技术缺陷,虽然并未点名涉及哪些平台和软件,但曾高调推出人脸识别功能的支付宝,随即通过官方微博闪电般作出回应。

支付宝通过微博回应,详细解释支付宝对人脸识别功能的差异及全额赔付的保障。

同时,3·15 晚会曝光:卡乐比麦片产自日本核污染区。同样虽然并未点名淘宝等电商平台,但阿里巴巴也迅速对事件作出回应。

阿里巴巴集团平台治理部很快便通过官方微博发布【3·15 对日本核污染区食品安全的在提醒】,表示平台删除疑似商品链接 2.2 万条,处理相关商家 4108 家。同时还提醒消费者要注意下架商品的伪装变异和其他疑似核灾区的产品。

据统计,支付宝和阿里巴巴的微博回应在 3.15 播出事件发生 24分钟左右即发布,被称为将危机公关回应从最严格的黄金时间 2 小时提高到黄金 24 分钟。

支付宝和淘宝的回应不仅速度令人钦佩,内容也十分详尽,质量颇高。

在面对网络危机时,会根据危机的类型和严重程度不同,回应的方式和角度有很多种。随着进入以人为主的网络新媒体时代,冷冰冰的官方正式回应反而不容易引发传播和关注。但使用有态度的非正式回应前,应该充分的对危机的性质,危机当事人一方的定位和本来形象,对网民和舆论的人心向背有所思考和判断,否则容易适得其反。

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