1. 首页
  2. 营销干货
  3. 危机公关

复盘三鹿案件丨企业危机培训的重要性

我们不希望有客户投诉,但不能回避客户投诉问题。在很多传统经营者观念里,顾客一旦抱怨投诉,就被认为在找麻烦,这只看到了抱怨和投诉带来的负面影响。从某种角度来看,投诉也正是改进工作、提高满意度
的机会。哈佛大学李维特教授曾说过:“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”

对于企业和经营者,产品售后和投诉系统也十分必要。随着社会经济和消费升级发展,在满足消费者需求中有形产品的重要性逐步下降,服务越来越重要,而在整个服务中,售后服务占了尤为重要的地位。企业和售
后服务必须树立以客户为中心的核心价值观和企业文化,建立客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践,实现“客户满意度”最大化。

由于各种原因,产品的售后问题时有发生,再优秀的企业都不能够保证 100%客户满意或无客户投诉,因而及时补救失误、改正错误,有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此可以说,售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线,是解决企业错误和处理顾客投诉的重要有效措施。

  • 案例:三鹿奶粉三聚氰胺事件

2007 年 11 月,一位署名“789oo88oo88”的网民发现购买的三鹿奶粉令其女儿小便异常,在与三鹿集团在县工商局交涉无果后,以“这种奶粉能用来救灾吗?!”为题在网上发帖。此事最终在 2008 年 5 月31 日该网民接受三鹿集团地区经理提供的价值 2476.8 元四箱新奶粉赔偿后,删除网帖而结束。这是第一次三鹿奶粉出现征兆,此时距离危机爆发,还有 10 个月。

据新浪网获得的“三鹿内部邮件”显示,“自 2008 年 3 月以来,三鹿集团先后接到消费者反映,婴幼儿饮用三鹿奶粉后,出现尿液变色或尿液中有颗粒现象”。

3 月,南京出现了全国首例婴儿肾结石病例,三鹿公司声称送检未发现问题。

6 月 28 日,甘肃出现病例。30 日,有网民向国家质检总局反应湖南 5 例类似病例。

7 月 16 日,甘肃多起类似病例,报告国家卫生厅。24 日,三鹿将16 个样品秘密委托河北出入境检验检疫中心检测。

29 日,三鹿向各地代理商发送《婴幼儿尿结晶和肾结石问题的解释》,要求各终端以天气过热、饮水过少、脂肪摄入过多、蛋白质过量等理由安抚消费者。

8 月 1 日,检测结果显示有 15 个样品检出三聚氰胺。当日深夜,管理层召开会议讨论如何将损失降到最低,保护三鹿品牌。随后几天,三鹿逐渐确认三聚氰胺来自原料乳,证实三鹿奶粉致病。

11 日,三鹿公关公司北京涛澜通略公司建议三鹿集团与百度合作,屏蔽有关新闻。

9 月 11 日,新民网连线三鹿传媒部,工作人员杨爱表示,无证据显示因吃了三鹿奶粉而致病,委托甘肃省质监局检测结果显示符合国家质量标准。

甘肃省质监局召开新闻发布会,声明从未接受过三鹿委托检验。

当晚 20 点,卫生部发布消息称,高度怀疑三鹿奶粉受三聚氰胺污染,向世界卫生组织及有关国家通报。

20 时 40 分,三鹿集团发布召回约 700 吨问题奶粉。

9 月 15 日,三鹿集团在河北省政府召开新闻发布会上发布公开信,道歉。次日,警方依法逮捕 4 人,刑事拘留 22 人。

某种程度上三聚氰胺事件并不是突发危机,长期对消费者投诉的漠视和消极处理导致了最终的无可挽回。

三鹿集团董事长田文华在获得《乳品与人生》杂志评选的 10 名“最受尊重企业家”榜首后曾说:“经营企业,犹如经营人生。一个有社会责任感的企业家必须以经营人生的严肃态度来经营企业,时刻把社会责任感放在第一位!”

显然,责任感未在危机发生时转化为行动。三鹿一再忽视消费者投诉,继而隐瞒真相。

将危机公关理论与企业售后服务投诉处理实践相结合,深入地分析企业售后服务危机事件的处理过程,进而对企业如何做好服务危机公关工作提出建议:第一,建立服务危机管理机制,重视用户投诉处理:第二,开展客服人员危机意识培训。对企业提高售后服务危机公关水平,采取有效措施预防、控制、消除危机有很好效果。

本文来自投稿,不代表穷思笔记立场,如若转载,请注明出处:https://www.chons.cn/1016.html

发表评论

登录后才能评论

联系我们

18217712232 

在线咨询:点击这里给我发消息

邮件:572693986@qq.com

QR code