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会话营销:消息传递策略将如何促进您的业务发展

你的祖父母,父母和弟弟妹妹是如何长大闲聊最新派对的?我打赌他们都有不同的答案。

不相信我?让我们回到过去。

首先,我们发了信。如果你认为手写卡需要花费很长时间,请考虑通过飞机,火车……或小马接收响应所花费的时间。

19世纪带来了许多新技术,包括电报。这可能听起来很酷,但想想将细节转换成摩尔斯电码花了多长时间。我会给你一个提示。

多年后,传真机允许我们通过电话线发送信息和图像。不幸的是,最早的机器花费了数万美元,你仍然需要创建你的消息的硬拷贝。

然后来了“在哔哔声后留言”……语音信箱。我们都推迟听这3分钟的消息。这很容易被忽视,或者它可能是无休止的电话“标签”游戏的开始。

语音邮件发出后“你收到了邮件。”虽然是革命性的,但收件箱很快就会变得不堪重负。你的深思熟虑的电子邮件在一堆垃圾邮件和促销信息中被遗忘。

那些给我们发电子邮件的人推出了AIM或即时通讯工具。顾名思义,这是第一个即时通讯服务。除了你的朋友并不总是在线。有时他们的离开消息被设置为Outkast歌词。像宝丽来照片一样摇动它,有人吗?

大约在同一时间,短信文本到处都是手机。您现在可以向朋友发送所有必要的派对详细信息。

最后,我们到了实时聊天。实时聊天允许即时响应。你写了一个快速的消息,看到那三个小点表示回复。等待数周听到某人的日子过时了 – 对话总是在发生。

随着每一次新的技术迭代,我们接受的响应时间都发生了变化 – 朋友们更快地制定计划,家庭更紧密,企业可以立即提供答案。在实时聊天时代,客户希望对话能够在他们想要的方式,时间和地点发生。

听起来有点吓人,对吧?别担心;它并不像你想象的那么复杂。虽然我们用于沟通的技术发生了变化,但沟通的核心要素保持不变。人们总是希望并且总是希望对话有益,个性化和善解人意。现在唯一的区别是我们拥有大规模进行这些对话的技术。这就是会话营销的力量。

我们来谈谈会话营销及其好处,它将如何帮助您的业务增长,以及您构建成功的会话营销策略所需的内容。

什么是会话营销?
会话营销的好处
会话营销和入站营销
会话营销和业务
对话的入站方法
为什么会话是未来

什么是对话营销?
会话营销是指跨多个渠道进行1:1个人对话的能力 – 满足客户的需求,时间和地点。它不仅仅是实时聊天 – 它还包括电话,短信,Facebook Messenger,电子邮件,Slack等等 – 基本上是客户希望与您的品牌进行通信的任何渠道。

例如,许多初创公司已经在Slack上创建了用户组。这些小组允许客户和潜在客户在他们已经用于在整个工作日进行通信的渠道上提出问题并获得建议……但是等等,我们不是在讨论会话营销吗?我们是如何开始谈论客户支持的?

看,这是实时聊天的事情,它是一个非常强大的沟通渠道,有一种奇怪的方式打破支持,销售和营销之间的隔阂。

当然,会话营销是当今的主题,但我们相信它只是这个难题的一小部分。应该在整个业务中进行对话。未来,企业需要制定全面的会话增长战略,以便在整个客户旅程中提供更好的客户体验。会话销售将在帮助销售代表以更有帮助,更有机的方式与潜在客户建立联系方面发挥巨大作用。客户成功团队已经看到使用聊天作为其众多支持工具之一的显着优势。在制定会话式营销策略时,请考虑它如何影响您的业务的每个部分。

会话营销的关键要素
好吧,你可能会想,“会话营销听起来很像我目前的营销策略。我在多个渠道。我正在和我的观众进行对话。”如果您是一个以客户为中心的营销人员,那么您几乎可能就在那里。以下是会话营销的四个关键组成部分以及如何最好地完善您的战略。

在客户时间内进行对话
会话营销是一种

异步关系。意味着对话应该在顾客喜欢的时候进行 – 无论是实时的,是在完成会议之后,还是在他们有空闲时刻的那个晚上。虽然企业能够实时聊天非常重要,但对于他们来说,能够以客户想要的任何速度完成对话同样重要。有时这意味着在早上7点开始谈论他们的第一杯咖啡,并在晚上9点结束。在他们让孩子上床之后。

HubSpot联合创始人Dharmesh Shah说:“只要方便他们继续,客户就应该能够在他们离开的地方收拾东西。关键是要记住,会话营销应该围绕客户的需求而设计 – 而不是业务需求。“

对话是可扩展的
由于会话是在客户时间进行的,因此所有会话都需要可扩展。如果您与50,500或5,000名其他人交谈,客户并不在意 – 他们只关心他们需要解决的问题。由于缺乏资源或人力,企业,特别是中小型企业,不应该落后。这就是聊天机器人的用武之地。通过根据已有的数据提供常见问题的答案,Bots可以提供全天候支持。企业不应该为了规模而牺牲人际互动。相反,机器人可以快速访问信息或人。

对话有上下文
对话不可能存在于真空中;他们需要上下文,并且在收集更多信息时应该变得更聪明。这有两个重要原因。首先,这是客户的期望。想一想:如果你昨天打电话给一家公司报告你订购的东西有缺陷,然后你第二天就需要退货说明与他们聊天,那么你希望与你交谈的人可以访问之前的互动和知道你要发回哪个产品。

其次,上下文是使消息传递方便的原因。没有它,机器人或支持代表每次与他们互动时都需要向人们提出相同的合格问题 – 浪费时间并测试他们的耐心。如果你曾经打电话给客户支持,你就会知道,当你被传递到不同的部门时,一次又一次地重复你的账号是多么令人沮丧。

人们希望尽可能快地以最小的努力得到他们问题的答案。这就是为什么将CRM作为会话营销策略的一部分非常重要的原因。上下文意味着收集,存储和制作可访问的客户数据 – 从最近的订单到访问定价页面到其职位。您对客户的了解越多,您在对话中证明的越多,您就会越有帮助。

对话满足客户的需求
入站营销旨在为您的受众提供价值并在他们所在的位置与他们会面。对话营销现在只是其中的一部分 – 得益于大量采用消息传递和新工具和技术。

这意味着会话应该在最适合您的客户的渠道上进行 – 可能是通过电话或Facebook Messenger,与人或机器人。人们不希望被迫拨打1-800号码,如果他们可以轻松发送快速聊天消息并获取知识库文章的链接。 HubSpot的机器人专家Brian Bagdasarian巧妙地说,

“企业应该努力在适当的时间,通过正确的渠道,每次都向正确的人传递正确的信息。”

会话营销不仅仅是实时聊天
有些人将会话营销等同于实时聊天 – 这种情况已经存在了一段时间。但它远不止于此。会话营销不是一个单一的工具。虽然Facebook Messenger,Slack,SMS,电子邮件和其他人允许对话发生,但这与消费者的通信偏好不断变化有关,反过来,这应该会改变您查看一对一对话的方式。

例如,社交媒体巨头Facebook正在彻底改变用户与企业互动的方式。 Facebook上有超过6500万个商业页面,每月在Facebook Messenger上与这些商家交换超过20亿条消息。这是很多对话发生的事情。消费者正在使用Facebook Messenger和其他流行的消息传递平台来获取内容,购物和购买以及访问支持。

通过使用新技术,企业可以使用这些新兴平台轻松满足消费者已经花费时间的需求。还是不相信? 85%的消费者将时间花在五款热门应用上,包括WhatsApp和Facebook Messenger。根据Facebook的2月份收益,WhatsApp和Facebook Messenger分别拥有15亿和13亿月活跃用户。

但请记住,企业不仅应该通过各种渠道进行沟通,而且应该这样做

也准备好在所有频道继续进行这些对话而不会错过任何一个节拍。

会话营销的好处
会话营销并不新鲜 – 我们每天都在进行对话,正如您从上面的时间表中看到的那样,它已经有一段时间了。那么为什么我们不会使用优化业务对话的工具呢?我们来谈谈一些关键的好处。

首先,对话营销是客户获得答案的一种更令人愉快的方式。

人们越来越多地转向移动购物和购物。因此,更多人正在与更适合移动设备的内容进行互动。使用手机作为主要互联网设备的消费者越来越喜欢视频内容,社交内容和基于消息的交互。

想想你白天拿起手机的次数。据TechCrunch称,消费者每天花5个小时在手机上。这说得通。我想在查找快速问题的答案时,这是你的第一道防线。消息应用和电子邮件等会话营销渠道天生就是移动友好的。与代表甚至机器人聊天以获得答案比花时间滚动和点击公司网站要容易得多。消息应用程序允许客户提供特定于其问题的信息,以便业务部门可以提供快速,个性化的支持。

HubSpot最近尝试通过Facebook Messenger提供内容优惠,并看到了一些令人难以置信的结果 – 与电子邮件相比,该测试的开放率增加了2.5倍,点击次数增加了6倍。这种改进的性能部分归功于频道的推送通知,但它也与人们今天如何购物,购买和与公司互动相一致。

对话营销不只是在美国提供机会事实上,在许多地区,微信和WhatsApp等消息应用程序是个人和专业通信的主要渠道。

其次,对话营销是获取有关客户的新的有价值见解的好方法。

想想看,当你的客户用他们自己的话告诉你他们想做什么,学习或改变什么时候?你没有通过网站或广告获得这种坦率。

HubSpot的会话营销经理Connor Cirillo表示,

“您的会话营销受众比其他渠道更具洞察力。他们会用自己的话告诉你他们想要如何与你的业务互动。没有推断或猜测,就像网络流量一样。“

通过对话营销,您可以大规模收集数据。对于消息传递通道尤其如此。聊天界面可以记录数据,然后可以使用这些数据进行优化,以实现更好的客户互动,产品改进,更有用的内容等。

例如,丝芙兰使用Kik messenger了解他们的目标市场,了解他们是否想要参加一个关于他们的美容习惯的快速,类似社交的测验。一旦用户接受,他们就回答有关他们的年龄,化妆偏好和喜爱的产品的问题。从那里,该应用程序能够根据个人的答案提供相关内容,如操作视频和产品评论。聊天机器人使客户更容易找到并购买他们喜欢的产品,并释放人员以完成其他任务。

丝芙兰信使

资料来源:福布斯

CNN还使用机器人为其受众提供基于关键字的定制内容。用户只需向机器人发送包含他们感兴趣的主题的消息,它就会发回相关的新闻报道。这不仅是读者快速,轻松地获取他们最关心的新闻的方式,CNN每次聊天都会收集有价值的消费者数据。

企业收集消费者数据后,可以使用它来定义趋势并做出更明智的决策。例如,假设您的公司重新设计了其网站或提供商品折扣。如果潜在客户或客户在浏览新网站或应用优惠券时遇到困难,他们可以与代表进行实时聊天,以获得有关如何最好地导航问题的说明。实时聊天不仅有助于解决客户的直接问题并将其保留在网站上,来自该聊天的信息还可以帮助您确定是否需要修复网站的部分用户体验或发送有关如何应用折扣的更详细说明。能够确定常见的客户痛点,可以为企业节省数千美元。

会话营销数据不仅有助于识别技术问题和常见的客户痛点,还可以识别交叉销售和向上销售的机会。如果客户正在与代表聊聊他们正在考虑购买的产品,那么代表可以利用这个机会指出其他商品客户

经常根据之前的互动购买。

第三,对话营销是建立关系的好方法。

通过消息传递应用和社交媒体,我们找到了一种更频繁地与更多朋友交流的方式。会话营销可以通过在不同渠道吸引新的受众或通过为人们提供更方便的方式与支持联系来推动潜在客户的产生。

根据“哈佛商业评论”,消息应用“在客户和品牌之间提供了一个连续的线索。”这个线程允​​许持续的沟通,使对话更自然,“交叉销售,鼓励分享,征求意见和在商业和商业之间无缝流动的机会支持“更频繁。

根据TopBots的Adelyn Zhou,

“来自品牌的尴尬或恼人的问题在社会上是可以接受的,甚至可以在聊天机器人互动中受到欢迎。”

机器人允许公司以自然的方式收集大量信息。客户可以在多个对话过程中分享一些信息,而不是与长形式面对面交流。仅通过添加实时聊天作为沟通渠道,HubSpot就能够吸引20%以上的合格潜在客户。合格潜在客户增加20%会对您的企业产生什么影响?

对话营销不仅对客户更方便,而且也是展示品牌个性的好方法。通过文案,图像,表情符号和视频,您可以为您的消息对话提供个性化 – 这可以增强您的品牌。如果让您的品牌变得愉快和容易,客户和潜在客户可能会继续与您​​的品牌互动!

例如,HubSpot允许人们通过多种渠道(包括Facebook Messenger)注册其四天Facebook活动。用户喜欢会话用户界面,并且很快鼓励他们的朋友和同事注册。

Facebook使者

成功不仅仅是让人们注册现场活动。 Facebook Messenger是通过该活动向HubSpot Marketing Free转换的新产品用户中转化率最高的来源。

会话营销和入站营销
在这一点上,您可能已经注意到会话营销和入站营销背后的核心思想之间的相似之处。这是因为会话营销是一种入站营销,就像电子邮件营销或博客一样。入站营销的目的是为您的目标客户花费时间创造价值 – 这可能意味着撰写博客,在社交媒体上进行互动或在YouTube上分享视频。既然技术已经使对话营销成为可能,那么它就是入站营销的关键部分。

HubSpot联合创始人Dharmesh Shah表示,

“对话营销并不新鲜。我们不仅长期与客户进行对话 – 即使这个术语本身已经存在了至少十年。对话营销重新产生兴趣的原因在于,由于技术的进步和消费者行为,会话营销现在可以大规模发生。我们可以在他们的时间表上与个人客户进行直接的一对一对话 – 而不是我们的。

虽然对话并不是什么新鲜事,但我们能够以这种规模和多个渠道进行1:1对话。通过入站营销,您可以首先吸引潜在客户到您的品牌。然后,您可以使用对话营销,让人们可以在需要时,他们想要的地方以及他们想要的方式发起对话 – 为您的受众提供控制权。

对话如何适应入站方法?好吧,我们看到在整个客户生命周期中都会发生对话,尽管在吸引阶段没有强有力的案例,因为在消息传递平台上发现品牌仍然不成熟。 Facebook Messenger的Discover标签于2017年年中推出,是解决此问题的一次尝试。但是,可以使用对话来代替表单来吸引和捕获潜在客户,销售团队可以将这些潜在客户转化为客户,并通过客户成功团队来快速方便地为客户提供支持。例如,在销售过程中使用实时聊天可以帮助转换更多潜在客户,因为它允许潜在客户以他们更喜欢购买的方式进行互动。

对话 – 入站方法论

会话营销将如何发展您的业务
好吧,我们知道会话营销就是要改善1:1的关系,但企业如何才能真正开始制定成功战略? Cirillo建议从一个目标开始,然后向后工作。

“知道你想要从谈话中得到什么,以及你需要做出哪些数据才能实现。每次谈话都应该为您的业务增添价值,“他说。

分析您的答案并努力为您的客户创造最佳体验。虽然你可以做很多事情来帮助优化你的对话,但是她

是一些必需品:

您的CRM和会话营销
当您与朋友进行对话时,您不希望提醒他们您的姓名或居住地等等 – 当客户与企业进行对话时也是如此。这就是使用CRM非常重要的原因。 CRM就像一个数字内存,可以让您与客户进行对话。

成功的对话营销策略取决于对共享知识库的快速可靠访问,该知识库包括通信历史和必要的客户信息等数据。想要进行对话营销的公司需要一种方法来存储和组织这些数据,以便与客户进行更多无缝的互动。借助CRM,您可以通过聊天有机地推广活动和产品,分发内容并提供支持。

那么营销人员应该收集哪些数据?您不需要了解有关它们的所有信息,但您应该了解过去对话的基本知识和详细信息。 Cirillo鼓励营销人员首先考虑他们为什么使用聊天。

“会话营销的成功将根据用例的不同而有所不同。对于这个世界而言,没有一个总体指标。如果您正在解决实用问题,请跟踪’解决方案的时间’或转换率。如果您的经验不是特定的行动,保留可能更有意义,“他说。

从您希望客户通过聊天完成的任务开始,然后构建获取必要信息的流程。

此外,如果没有跟踪绩效,混淆或丢失时刻以及新问题的流程,您就无法实施对话营销策略。您应始终收集数据并优化体验。

使用Chatbots添加自动化
设置好CRM后,就该考虑考虑如何扩展对话。这是聊天机器人可以提供帮助的地方。

商业不仅发生在一个城市,一个州或一个时区 – 它发生在世界各地,每一天都在。正如我之前提到的,使用聊天机器人添加自动化对于跟上大量对话以及在24/7支持下获得战斗机会至关重要。机器人允许中小型企业与企业级企业竞争。客户希望能够随时与企业建立联系。根据Aspect Software的研究,65%的消费者在不与现场人员交谈时能够处理问题时对自己和公司感觉良好,61%的消费者认为聊天机器人可以获得更快的答案。

聊天机器人可以提供以下几种方式:

解答已有数据的常见问题解答或客户特定问题
合格潜在客户
宣传活动,产品和内容
安排会议
获取客户和潜在客户的反馈
请记住,虽然聊天机器人可以做很多事情,但它们永远不应该被用作客户和人之间的障碍。 86%的消费者希望选择转移给代表,如果他们的请求太复杂,无法让机器人处理。机器人无法取代人才,但它们可以帮助在非工作时间或当谈话量太大而小团体无法处理时增加团队。

对话的入站方法
制定会话式营销策略可能需要时间 – 当您试图跟上运营企业的日常需求时,要考虑流程并不容易。这就是为什么HubSpot的Brian Bagdasarian创建了一些建立会话营销策略的技巧。对话营销不是你可以设置和忘记的东西,你必须不断优化你的策略以看到最好的结果,但你应该记住五件事:个性化,情境化,标准化,同情和优化
个性化
在与客户或潜在客户交谈时,应使用相关的共享知识对对话进行个性化。共享知识是良好对话的基础。想一想:如果你已经给了一个企业你是电话号码,你是否真的想浪费时间在每次有一个简单的问题时背诵它?个性化的细节使对话感觉更自然,并帮助您尽快找到问题的根源。

情境
具有上下文的对话不仅可以改善最终用户体验,还有助于最大限度地减少误解并直接解决问题的核心。因为您不必浪费时间收集您已有权访问的信息,所以您可以立即提供价值。语境是必要的,以便在适当的时间以最佳方式帮助回答正确的问题。旨在首先回答最重要问题的对话将提供最佳用户体验。即使这是一次对话,这也不像是与朋友的对话。当客户与您的企业互动时,他们可能不想花时间谈论

关于猫视频或他们的周末计划。他们希望以最快和最简单的方式解决他们最迫切的需求。花时间分析您的互动,以确定哪些数据有助于改善您的客户关系。

规范
但是,重要的是不要过于专注于个性化您的消息。虽然个性化和情境化很重要,但标准化对话元素有助于为您的业务带来一定程度的专业性和一致性。对话应该是可重复和可预测的。找出客户最常见的问题,并为机器人和营销人员使用批准的答案草案。重复对话有助于自动化,优化和改善未来的互动。可预测的对话有助于用户拥有清晰的开头,中间和结尾的自然对话。标准化对于在对话和用户之间提供清晰,一致的答案至关重要。

同情
在参与对话时,我们经常需要在纠正问题之前提供正确的答案。例如:假设您收到一封电子邮件,其中包含您最喜欢的商店之一的优惠券代码。你花了半个小时滚动他们的产品试图决定买什么,但是当你最终输入代码进行购买时,它不起作用。当你甚至没有计划购买没有该代码的东西时,你总是感到恼火,因为你浪费了所有的时间。企业应该强调您的问题,并向您保证,在提供解决方案之前,他们会先了解问题。强调帮助客户感受到价值和倾听。

优化
最后,优化至关重要。从过去的对话中学习,以便将来改进它们。优化渠道的优势和答案 – 旨在提供人们在真实的一对一对话中获得的答案。例如,实时聊天或电话可能更适合提供支持,而Facebook Messenger可能是内容交付的更好选择。在构建策略并根据需要进行更改时,倾听客户的意见并观察他们的行为。会话营销是一个反复的过程 – 您认为可能起作用的可能并不总能提供最佳体验。花时间向客户询问反馈。他们的建议将帮助您取悦下一位客户。请记住,每次对话都应该是有影响力的,并有助于为您的业务增加价值。

僵尸谈话

前进:为什么会话是未来
哎呀,你把它做到了最后。好convo家伙。

我们从信件和电报走了很长一段路。由于机器人,CRM和新渠道的自动化,人们第一次与企业进行了大规模的有意义的对话。对话营销正在改变公司与客户交流的方式,使交互无缝且速度比以往任何时候都快。您的客户正在进行对话。为什么不加入?需要关注的最重要的事情是渠道,对话以及策略如何适应您的整体入站营销策略。渠道对于企业和消费者来说应该很简单,对话应该遵循明确的流程并达到目的,而入站营销策略应该为您的会话营销策略提供信息。

请记住,人类从一开始就一直在进行对话。技术只会使企业及其客户更容易,更高效地进行连接。虽然小马快递的沟通日子可能已经结束,但深思熟虑的友好对话(和八卦)将继续经得起时间和技术的考验。

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